抖音小店為了保護消費者權益，規范商家經營行為，現修訂《假冒/品牌混淆/質量問題爭議處理細則》。

該規則已經按照法律法規的要求進行意見征集，并于2021年11月11日進行公示，將于2021年11月18日生效執行。

核心變化：

2.2 受理范圍

新增：品牌混淆及假冒問題定義。

5.3 判責標準

新增：若確認交易商品為品牌混淆/假冒商品，且商品為消費者基于生活消費所需購買的，交易支持僅退款。

第一章 適用范圍

本規則適用于平臺商家和消費者之間關于假冒/質量問題的爭議處理。

第二章 受理范圍

2.1 質量問題：指商家出售的商品違反《中華人民共和國產品質量法》等法律規定或平臺品質類相關規則要求，部分國家無強制性標準的商品，則應當符合企業標準和/或行業相關標準，質量問題包括但不限于如下場景：

（1）商品感官質量問題：如包裝、做工、規格、尺寸等問題；

（2）商品標識標志不合格，具體參考《【商品標識標志不合格】實施細則》；

（3）假冒材質成分/材質成分不符；

（4）物理/化學/安全等項目不合格；

（5）功能功效問題（如商品性能故障、噪音大，氣味濃等）；

2.2  品牌混淆：指商家發布容易造成消費者產生錯誤認知的商品或信息的行為。品牌混淆問題包括但不限于如下場景：

（1）商品品牌混淆：所發布商品使用他人品牌的圖形變異或品牌變形詞/衍生詞，造成消費者混淆的。

（2）商品外觀混淆：所發布商品與他人品牌商品名稱、包裝、裝潢相同或相似，造成消費者的信息混淆。

2.3  假冒問題指：

（1）出售假冒商品：指商家出售假冒注冊商標商品的行為，即未經權利人許可，在出售的相同商品上使用相同商標。  

（2）出售盜版商品：即指未經著作權人許可復制其作品的圖書、電子書、音像作品和軟件等。

2.4 平臺受理買賣雙方在平臺上就假冒商品/商品質量問題產生的交易爭議處理申請，但出現以下情形的，平臺可不予受理，買賣雙方自行協商解決或任意一方自行通過司法機關等途徑向相對方主張權利：

（1）任何因消費者自身的簽收、保管或處置不當導致污染或質量問題的商品；  

（2）因消費者撕毀或涂改標貼、防偽標記、包裝而無法確定來源的商品；  

（3）基于消費者個人審美、喜好等主觀因素為由提出退換貨的商品；  

（4）買賣雙方經自行協商達成退款或退貨退款協議并履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議；  

（5）買賣雙方虛假交易、套利、套券或謀取不正當權益并經查實的訂單；  

（6）交易做退款處理后，因商家需要取回商品產生爭議；  

（7）除平臺規則規定的情形外，消費者主張交易引發的法定賠償事宜。  

（8）平臺《售后爭議處理總則》或其他相關規則中規定的不予受理的情形。  

第三章 商品及行為規范

商家需要對其所出售的商品質量承擔保證責任。如商品需要具備其應當具備的使用性能，符合商品或其包裝上注明使用的標準，不存在危及人身或財產安全的不合理危險等。商家還應按照國家相關規定、自身售后服務承諾及平臺售后規則等向消費者提供商品"修理、更換、退貨"等售后服務。

3.1 商家所售商品品質應符合國家、行業標準、平臺行業規范，并應符合開放平臺相關管理要求，包括但不限于國家監督部門抽檢、平臺抽檢、平臺管控等。

3.2 為保護消費者權益，維護網絡平臺的清潔，商家不得出售假冒偽劣、盜版商品。具體詳見《商家違規行為管理規則》中的"出售假冒/盜版商品"；

3.3 商家應對出售臨近保質期的商品事先予以顯著明示或征得消費者同意，未顯著明示或征得消費者同意的，消費者有權拒簽或要求退貨。消費者將退貨商品交付承運人后，若商品損毀或滅失時已過期，風險仍由商家承擔。

3.4 商家出售假冒商品經核定屬實，如消費者申請賠付的，商家應按法律規定及平臺規則對消費者進行賠付，如平臺對消費者進行先行賠付的，賠付費用由商家承擔。

3.5 如果出售的商品存在危及人身財產安全的不合理危險，導致消費者損失的，建議商家與消費者自行協商或通過其他途徑解決。

第四章 舉證標準

4.1 如果消費者表示收到的商品屬于假冒商品，商家需要按平臺要求提供如廠家或品牌的經銷憑證或授權書、產品合格證、商業發票、檢測憑證等可證實商品為正品的相關文件（包括但不限于以上文件），以便核實處理。

4.2 消費者主張商品存在質量問題系肉眼可識別的，應提供初步憑證予以證明，未提供初步憑證的，支持商家；已提供憑證且平臺初步認定的，平臺有權根據消費者提供的商品圖片直接判斷責任歸屬。

4.3 消費者主張商品存在質量問題系肉眼不可識別的（如商品性能故障、噪音大，氣味濃等），消費者申請平臺介入爭議處理后，商家應當按照平臺的要求提供商品的正規進貨憑證，如廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件。

4.4 商家已提供有效憑證的，消費者應按平臺要求及時提供有效的質檢憑證或其他有效憑證。消費者無法提供的，支持商家；消費者提供相應憑證的，平臺將認定商品質量問題或假冒屬實，商家無法提供的，交易支持退貨退款。

第五章 判責標準

5.1 若買賣雙方就假冒商品/商品質量問題產生爭議，申請平臺介入的，平臺將根據本規范內容進行判定，如商家違反本規范或舉證內容無效，將判定商家責任；

5.2 若確認交易商品存在質量問題，根據“誰過錯、誰承擔”原則，商家應按照法律規定或平臺相關規則承擔退貨、更換、維修等義務，來回運費由商家承擔。

5.3 若確認交易商品為品牌混淆/假冒商品，且商品為消費者基于生活消費所需購買的，交易支持僅退款。

5.4 商品經消費者送檢后證實為假冒/質量問題的，檢測費用由商家承擔（檢測機構需為國家認可的具備相關檢測認證資質的第三方檢測機構）。

5.5 商家交付消費者的商品存在大量嚴重劣質、大量貨不對板情形的，經平臺綜合判斷，有理由認為商家無履行合同之意圖的，視為商家拒絕履約，交易支持退款。

5.6 商家出售的商品被新聞媒體曝光、國家質監部門等行政管理部門通報，或經平臺抽檢或排查確認系描述不符、質量不合格應召回的，商家需主動并及時發起召回，交易支持退貨退款。商家對商品批次提出異議的，應提供相關證據予以證明。

以上就是抖音假冒/品牌混淆/質量問題爭議處理細則修訂的全部內容，商家要知悉！

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