抖音小店為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，現(xiàn)修訂《假冒/品牌混淆/質(zhì)量問(wèn)題爭(zhēng)議處理細(xì)則》。

該規(guī)則已經(jīng)按照法律法規(guī)的要求進(jìn)行意見(jiàn)征集，并于2021年11月11日進(jìn)行公示，將于2021年11月18日生效執(zhí)行。

核心變化：

2.2 受理范圍

新增：品牌混淆及假冒問(wèn)題定義。

5.3 判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

新增：若確認(rèn)交易商品為品牌混淆/假冒商品，且商品為消費(fèi)者基于生活消費(fèi)所需購(gòu)買(mǎi)的，交易支持僅退款。

第一章 適用范圍

本規(guī)則適用于平臺(tái)商家和消費(fèi)者之間關(guān)于假冒/質(zhì)量問(wèn)題的爭(zhēng)議處理。

第二章 受理范圍

2.1 質(zhì)量問(wèn)題：指商家出售的商品違反《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律規(guī)定或平臺(tái)品質(zhì)類(lèi)相關(guān)規(guī)則要求，部分國(guó)家無(wú)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的商品，則應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和/或行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量問(wèn)題包括但不限于如下場(chǎng)景：

（1）商品感官質(zhì)量問(wèn)題：如包裝、做工、規(guī)格、尺寸等問(wèn)題；

（2）商品標(biāo)識(shí)標(biāo)志不合格，具體參考《【商品標(biāo)識(shí)標(biāo)志不合格】實(shí)施細(xì)則》；

（3）假冒材質(zhì)成分/材質(zhì)成分不符；

（4）物理/化學(xué)/安全等項(xiàng)目不合格；

（5）功能功效問(wèn)題（如商品性能故障、噪音大，氣味濃等）；

2.2  品牌混淆：指商家發(fā)布容易造成消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)知的商品或信息的行為。品牌混淆問(wèn)題包括但不限于如下場(chǎng)景：

（1）商品品牌混淆：所發(fā)布商品使用他人品牌的圖形變異或品牌變形詞/衍生詞，造成消費(fèi)者混淆的。

（2）商品外觀混淆：所發(fā)布商品與他人品牌商品名稱(chēng)、包裝、裝潢相同或相似，造成消費(fèi)者的信息混淆。

2.3  假冒問(wèn)題指：

（1）出售假冒商品：指商家出售假冒注冊(cè)商標(biāo)商品的行為，即未經(jīng)權(quán)利人許可，在出售的相同商品上使用相同商標(biāo)。  

（2）出售盜版商品：即指未經(jīng)著作權(quán)人許可復(fù)制其作品的圖書(shū)、電子書(shū)、音像作品和軟件等。

2.4 平臺(tái)受理買(mǎi)賣(mài)雙方在平臺(tái)上就假冒商品/商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的交易爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，但出現(xiàn)以下情形的，平臺(tái)可不予受理，買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商解決或任意一方自行通過(guò)司法機(jī)關(guān)等途徑向相對(duì)方主張權(quán)利：

（1）任何因消費(fèi)者自身的簽收、保管或處置不當(dāng)導(dǎo)致污染或質(zhì)量問(wèn)題的商品；  

（2）因消費(fèi)者撕毀或涂改標(biāo)貼、防偽標(biāo)記、包裝而無(wú)法確定來(lái)源的商品；  

（3）基于消費(fèi)者個(gè)人審美、喜好等主觀因素為由提出退換貨的商品；  

（4）買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭(zhēng)議；  

（5）買(mǎi)賣(mài)雙方虛假交易、套利、套券或謀取不正當(dāng)權(quán)益并經(jīng)查實(shí)的訂單；  

（6）交易做退款處理后，因商家需要取回商品產(chǎn)生爭(zhēng)議；  

（7）除平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的情形外，消費(fèi)者主張交易引發(fā)的法定賠償事宜。  

（8）平臺(tái)《售后爭(zhēng)議處理總則》或其他相關(guān)規(guī)則中規(guī)定的不予受理的情形。  

第三章 商品及行為規(guī)范

商家需要對(duì)其所出售的商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任。如商品需要具備其應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，符合商品或其包裝上注明使用的標(biāo)準(zhǔn)，不存在危及人身或財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)等。商家還應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定、自身售后服務(wù)承諾及平臺(tái)售后規(guī)則等向消費(fèi)者提供商品"修理、更換、退貨"等售后服務(wù)。

3.1 商家所售商品品質(zhì)應(yīng)符合國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)行業(yè)規(guī)范，并應(yīng)符合開(kāi)放平臺(tái)相關(guān)管理要求，包括但不限于國(guó)家監(jiān)督部門(mén)抽檢、平臺(tái)抽檢、平臺(tái)管控等。

3.2 為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的清潔，商家不得出售假冒偽劣、盜版商品。具體詳見(jiàn)《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中的"出售假冒/盜版商品"；

3.3 商家應(yīng)對(duì)出售臨近保質(zhì)期的商品事先予以顯著明示或征得消費(fèi)者同意，未顯著明示或征得消費(fèi)者同意的，消費(fèi)者有權(quán)拒簽或要求退貨。消費(fèi)者將退貨商品交付承運(yùn)人后，若商品損毀或滅失時(shí)已過(guò)期，風(fēng)險(xiǎn)仍由商家承擔(dān)。

3.4 商家出售假冒商品經(jīng)核定屬實(shí)，如消費(fèi)者申請(qǐng)賠付的，商家應(yīng)按法律規(guī)定及平臺(tái)規(guī)則對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付，如平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付的，賠付費(fèi)用由商家承擔(dān)。

3.5 如果出售的商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者損失的，建議商家與消費(fèi)者自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決。

第四章 舉證標(biāo)準(zhǔn)

4.1 如果消費(fèi)者表示收到的商品屬于假冒商品，商家需要按平臺(tái)要求提供如廠家或品牌的經(jīng)銷(xiāo)憑證或授權(quán)書(shū)、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、檢測(cè)憑證等可證實(shí)商品為正品的相關(guān)文件（包括但不限于以上文件），以便核實(shí)處理。

4.2 消費(fèi)者主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題系肉眼可識(shí)別的，應(yīng)提供初步憑證予以證明，未提供初步憑證的，支持商家；已提供憑證且平臺(tái)初步認(rèn)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者提供的商品圖片直接判斷責(zé)任歸屬。

4.3 消費(fèi)者主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題系肉眼不可識(shí)別的（如商品性能故障、噪音大，氣味濃等），消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入爭(zhēng)議處理后，商家應(yīng)當(dāng)按照平臺(tái)的要求提供商品的正規(guī)進(jìn)貨憑證，如廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。

4.4 商家已提供有效憑證的，消費(fèi)者應(yīng)按平臺(tái)要求及時(shí)提供有效的質(zhì)檢憑證或其他有效憑證。消費(fèi)者無(wú)法提供的，支持商家；消費(fèi)者提供相應(yīng)憑證的，平臺(tái)將認(rèn)定商品質(zhì)量問(wèn)題或假冒屬實(shí)，商家無(wú)法提供的，交易支持退貨退款。

第五章 判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

5.1 若買(mǎi)賣(mài)雙方就假冒商品/商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)議，申請(qǐng)平臺(tái)介入的，平臺(tái)將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反本規(guī)范或舉證內(nèi)容無(wú)效，將判定商家責(zé)任；

5.2 若確認(rèn)交易商品存在質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)、誰(shuí)承擔(dān)”原則，商家應(yīng)按照法律規(guī)定或平臺(tái)相關(guān)規(guī)則承擔(dān)退貨、更換、維修等義務(wù)，來(lái)回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

5.3 若確認(rèn)交易商品為品牌混淆/假冒商品，且商品為消費(fèi)者基于生活消費(fèi)所需購(gòu)買(mǎi)的，交易支持僅退款。

5.4 商品經(jīng)消費(fèi)者送檢后證實(shí)為假冒/質(zhì)量問(wèn)題的，檢測(cè)費(fèi)用由商家承擔(dān)（檢測(cè)機(jī)構(gòu)需為國(guó)家認(rèn)可的具備相關(guān)檢測(cè)認(rèn)證資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)）。

5.5 商家交付消費(fèi)者的商品存在大量嚴(yán)重劣質(zhì)、大量貨不對(duì)板情形的，經(jīng)平臺(tái)綜合判斷，有理由認(rèn)為商家無(wú)履行合同之意圖的，視為商家拒絕履約，交易支持退款。

5.6 商家出售的商品被新聞媒體曝光、國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門(mén)等行政管理部門(mén)通報(bào)，或經(jīng)平臺(tái)抽檢或排查確認(rèn)系描述不符、質(zhì)量不合格應(yīng)召回的，商家需主動(dòng)并及時(shí)發(fā)起召回，交易支持退貨退款。商家對(duì)商品批次提出異議的，應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)予以證明。

以上就是抖音假冒/品牌混淆/質(zhì)量問(wèn)題爭(zhēng)議處理細(xì)則修訂的全部?jī)?nèi)容，商家要知悉！

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