為提升快手商戶服務(wù)水平，保護(hù)交易雙方利益，提供更優(yōu)質(zhì)的平臺服務(wù)及用戶體驗，現(xiàn)新增《快手小店退款不退貨服務(wù)規(guī)則》。本規(guī)則于2021年11月23日修訂，2021年12月1日生效。

第一章 概述

1.1適用范圍

本規(guī)則適用于在快手小店發(fā)布的帶有“退款不退貨”、“壞了包退”、“破損包退”、“過敏包退” 服務(wù)保障的商品。

1.2 定義

1.2.1 退款不退貨服務(wù)：指買家購買帶有“退款不退貨”、“壞了包退”、“破損包退”、“過敏包退” 服務(wù)標(biāo)識的商品，符合指定條件可申請退款不退貨。退款金額為買家支付金額或服務(wù)提供方設(shè)置的最高可退金額，以較低者為準(zhǔn)，實際退款金額以買家申請時展示的金額為準(zhǔn)。

1.2.2 退款不退貨：指買家購買帶有“退款不退貨” 服務(wù)標(biāo)識的商品，符合指定條件可自簽收后7日內(nèi)申請退款不退貨。

1.2.3 壞了包退：指買家購買帶有“壞了包退” 服務(wù)標(biāo)識的商品，符合指定條件可自簽收后24小時內(nèi)憑有效憑證申請退款不退貨。

1.2.4 破損包退：指買家購買帶有“破損包退” 服務(wù)標(biāo)識的商品，符合指定條件可自簽收后24小時內(nèi)憑有效憑證申請退款不退貨。

1.2.5 壞了包退：指買家購買帶有“壞了包退” 服務(wù)標(biāo)識的商品，符合指定條件可在指定的60日內(nèi)申請退款不退貨。 

第二章 買家申請條件

2.1買家須同時滿足以下條件，方可申請“壞了包退”服務(wù)：

（1）買家購買的商品帶有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識；

（2）買家自簽收后24小時內(nèi)以“腐爛變質(zhì)”為原因發(fā)起維權(quán)；

（3）買家提供商品存在明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等影響食用的情形的有效憑證，有效憑證包括但不僅限于：

a) 帶物流面單的包裝圖片；

b) 收到的商品整體實拍圖片（完好的與腐爛的商品放在一起整體拍照）；

c)明顯損傷、變質(zhì)、腐爛商品的細(xì)節(jié)實拍圖片；

d)快遞公司出具的可證明買家收到商品時已存在明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等情形的書面蓋章憑證。

2.2買家須同時滿足以下條件，方可申請“破損包退”服務(wù)：

（1）買家購買的商品帶有“破損包退”服務(wù)標(biāo)識；

（2）買家自簽收后24小時內(nèi)以“貨物破損已拒簽”或“包裝/商品破損/污漬”為原因發(fā)起維權(quán)；

（3）買家提供商品存在破損的有效憑證，有效憑證包括但不僅限于：

a）帶物流面單的包裝圖片；

b）破損且漏液（粉）商品的細(xì)節(jié)實拍圖片，如破損漏液（粉）情況、商品污損情況、商品條形碼等商品信息。

2.3買家須同時滿足以下條件，方可申請“過敏包退”服務(wù)：

（1）買家購買的商品帶有“過敏包退”服務(wù)標(biāo)識；

（2）買家在指定的60天內(nèi)以“使用后過敏”為原因發(fā)起維權(quán)；

（3）買家提供因使用所購買商品引起過敏的有效憑證，有效憑證包括但不僅限于：

a）帶物流面單的包裝圖片；

b）二級及以上醫(yī)院出具的過敏醫(yī)療憑證、買家手持所購買商品與過敏部位的照片，或者其他能有效證明因所購買的商品引起過敏的憑證。

注1：所有憑證需上傳原圖，內(nèi)容真實有效，憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

注2：簽收時間以物流官網(wǎng)顯示的簽收時間為準(zhǔn)，若無詳細(xì)簽收時間的，以物流官網(wǎng)顯示簽收的次日零時起計算。 

第三章 商戶審核

3.1買家申請“退款不退貨”、“壞了包退”、“破損包退”、“過敏包退” 服務(wù)后，商戶應(yīng)在24小時內(nèi)處理買家的申請。

3.2如訂單屬于非正常訂單，平臺及商戶有權(quán)拒絕買家的退款不退貨申請。其中，“非正常訂單”包括但不限于涉及以下情形的訂單：

3.2.1 同一用戶或多用戶聯(lián)合在快手小店平臺使用一個或多個賬號以下單不支付方式違規(guī)占商戶庫存商品；

3.2.2 **炒信；

3.2.3 盜取他人賬號、銀行賬號等信息或盜取他人賬號中資產(chǎn)等；

3.2.4 威脅快手小店平臺或商戶系統(tǒng)安全的行為；

3.2.5 使用軟件注冊的賬號，或注冊信息、訂單詳情中含任何虛假信息的賬號，或者以任何非快手小店平臺認(rèn)可的方式（如：機(jī)器人軟件、蜘蛛軟件、爬蟲軟件、*屏軟件等）訪問或登錄快手小店平臺進(jìn)行包括但不僅限于如下行為：

（1）領(lǐng)取、兌換優(yōu)惠券；

（2）進(jìn)行抽獎；

（3）購買商品；

（4）參與各類優(yōu)惠活動等；

（5）領(lǐng)取快幣。

3.2.6 同一用戶或多個用戶聯(lián)合在快手小店平臺使用一個或多個賬號購買超過正常生活消費需求數(shù)量的商品等。

3.2.7 存在下列任一情形的訂單：

(1）地址、姓名、聯(lián)系方式或收貨地址等信息存在明顯錯誤；

(2）多次聯(lián)系收貨人均提示關(guān)機(jī)、停機(jī)、無人接聽、空號；

(3）同一用戶一個月內(nèi)退貨/拒收商品比例高；

(4）收貨人反饋非本人購買，且通過注冊賬號綁定手機(jī)號無法聯(lián)系到用戶；

(5）用戶搶得優(yōu)惠券后，出售賬號給第三方下單產(chǎn)生的訂單；

(6）通過雇傭、眾包等形式，要求第三方自然人代為搶券或下單，以繞過平臺限制規(guī)則所產(chǎn)生的訂單。

3.2.8 在快手小店平臺使用多個賬號購買商品后要求更改收貨地址、收貨人、收貨聯(lián)系方式等信息且更改后上述任一項或多項信息相同或相似導(dǎo)致被認(rèn)定為同一用戶的；

3.2.9 敲詐勒索商戶，且商戶可提供聊天記錄或錄音等證據(jù)；

3.2.10 通過訂單收貨信息、訂單備注、留言、評價等手段發(fā)送違規(guī)內(nèi)容、廣告或垃圾信息等；

3.2.11 同一用戶注冊、持有、使用或控制多個賬號；

3.2.12 相關(guān)國家法律法規(guī)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)評估認(rèn)定或快手小店平臺其他規(guī)則等規(guī)定的非正常交易行為，包含但不限于跨境電商模式進(jìn)口產(chǎn)品的二次銷售行為等；

3.2.13 違反法律法規(guī)、用戶服務(wù)協(xié)議、快手小店平臺規(guī)則等規(guī)定、約定的行為。 

第四章 平臺介入

3.1 快手小店有權(quán)以普通非專業(yè)人士的身份對買家提交的材料進(jìn)行表面審核和認(rèn)定。

3.2 快手小店有權(quán)根據(jù)買家提供的憑證對商品是否存在壞了/破損/過敏情形進(jìn)行認(rèn)定：

3.2.1如快手小店認(rèn)定買家提交的憑證不足以證明商品存在壞了/破損/過敏等情形的，可駁回買家申請；

3.2.2如快手小店認(rèn)定買家提交的材料可證明商品存在壞了/破損/過敏等情形的，商戶應(yīng)在24小時內(nèi)處理買家的申請，為其提供退款不退貨服務(wù)。 

第五章 商戶服務(wù)要求

4.1 商戶需向買家履行退款承諾的，快手小店有權(quán)從商戶繳納的保證金中扣除相應(yīng)的款項退款給買家并通知商戶。保證金不足退款的，快手小店將通知商戶補(bǔ)足保證金，并有權(quán)指令第三方支付機(jī)構(gòu)暫停商戶貨款結(jié)算直至商戶前述退款承諾履行完畢之日為止。

4.2 商戶應(yīng)在收到快手小店通知后【7】日內(nèi)補(bǔ)足相應(yīng)金額的保證金，否則，快手小店有權(quán)根據(jù)平臺規(guī)則對商戶采取相應(yīng)管理措施。

4.3 商戶履行退款承諾后，并不免除其依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。如國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于平臺標(biāo)準(zhǔn)的，買家就賠償不足部分可通過法律途徑繼續(xù)向商戶追償。

以上為本次關(guān)于增快手小店退款不退貨服務(wù)規(guī)則的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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