為了給抖音小店消費者在服務咨詢后有統一的評價模式:消費者自主評價和平臺系統邀評,從而更好地提升消費者咨詢服務體驗,【客服邀評】功能將于2021年11月25日起陸續下線,請各位商家知悉!
一、為什么要下線客服邀評功能?
客服評價作為消費者接受客服服務后的反饋窗口,目前支持店鋪自助設置是否開啟邀評和客服主動邀評,會造成部分店鋪不開啟自動邀評功能,部分客服只邀請服務滿意的會話進行評價,滿意率水平參差不齊。
為了改善這一狀況,平臺下線客服邀評功能,不支持店鋪維度設置是否開啟邀評,也不支持客服人為邀請消費者評價,而是采用平臺系統邀評和用戶主動評價的方式,可以更為公平合理地對比店鋪和客服的服務滿意率,幫助店鋪進行客服績效管理。
二、哪些情況下,系統會自動邀評?
1.在人工客服接待買家的會話結束后,系統會按照一定比例隨機給買家發送滿意度評價;
2.系統邀評有頻控限制,如果買家已經主動評價過,或者系統自動邀評過,那么24小時內,買家不會再收到該店鋪的系統邀評,以免對買家產生打擾;
3.為保護商家不被惡意*評價,對于部分系統識別到是高違規風險的用戶,系統不會對此類用戶觸發評價。
三、用戶如何主動評價?
1.買家咨詢客服時,輸入框的左上方常駐【評價服務】入口,買家自主點擊后會出現服務評價的卡片,實現商家對買家咨詢服務體驗的收集,幫助商家看到買家的服務反饋,從而改進服務方案。
2.買家評價店鋪客服時有兩個前提,一是買家今日在該店鋪有咨詢;二是買家在24小時內只能評價該店鋪一次。
四、常見問題
1.為什么有些消費者咨詢會話結束后,沒有收到自動邀評卡片?
回答:平臺系統自動邀評是隨機發送的,并且有頻控限制,不是每個會話結束都會觸發邀評卡片。
2.為什么客服無法點擊【邀請評價】的按鈕了?
回答:為了保證全平臺客服滿意率評價的公平性,平臺下線了客服邀評和店鋪邀評的按鈕,而是采用平臺系統邀評和用戶主動評價的方式。
3.萬一遇到惡意差評的用戶怎么辦?
回答:買家對客服的評價有頻率限制,24小時內只能評價一個店鋪一次;并且平臺為保護商家不被惡意*評價,對于部分系統識別到是高違規風險的用戶,系統不會對此類用戶觸發評價。
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