為幫助抖音小店的商家直觀了解消費者反饋問題，分析消費者對商品品質、商家服務和物流服務的問題反饋，有針對性的改善商品品質、提升服務水平，抖音電商羅盤新增消費者負反饋模塊，展示店鋪、商品維度的消費者負反饋（CCR）指標，幫助商家分析負向反饋原因。

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一、什么是消費者負反饋（CCR）？

1.1 消費者負反饋（CCR）定義

消費者負反饋（CCR）是衡量商品品質、商家服務和物流服務水平的綜合指標，該指標覆蓋了訂單評價、售后、投訴、進線咨詢等多渠道的消費者反饋，基于文本粒度識別負反饋訂單并得出消費者負反饋率（CCR）：統計周期內有效負反饋訂單量/有效支付訂單量（剔除異常訂單）。

1.2 負反饋標簽

為幫助商家更精準的定位問題，CCR指標搭建了一套問題標簽體系，對消費者的負向反饋進行打標分類，使問題點更加清晰。

二、如何查看消費者負反饋（CCR）

2.1 查看店鋪維度指標

商家可在此模塊查看店鋪整體的負反饋率、指標變動情況及同行業表現情況。如店鋪指標異常需進一步分析，可選擇按問題查看/按商品查看，定位出影響店鋪CCR的主要問題或商品。

指標口徑：

店鋪負反饋率（店鋪CCR）：統計日期近30天店鋪收到的負向反饋訂單數/有效訂單數（剔除異常訂單）。例如統計周期為2021/11/17-2021/11/24，則統計2021/10/17-2021/11/24支付訂單的負向反饋率。

行業均值：統計日期內近30天同行業店鋪CCR的均值。

行業表現：統計日期內近30天店鋪CCR在同行業店鋪中的排名情況。

趨勢圖：統計日期內每一天店鋪CCR的變化趨勢（每一天的店鋪CCR都統計了近30天的有效支付訂單）。

2.2 查看商品維度指標

商家可在此模塊查看收到負向反饋訂單的商品明細。若需進一步分析商品問題，點擊商品后右方會展示該商品收到的負向反饋問題分類及關聯的訂單量。例如查看到某款商品的主要負向反饋是使/食用后不適(包含過敏)，應考慮主動下架商品避免引發更多售后問題。

查看路徑：負反饋分析-按商品查看。

指標口徑：

負反饋訂單數：商品在統計日期近30天收到的負向反饋訂單數（剔除異常訂單）。

商品負反饋率（商品CCR）：商品在統計日期近30天店鋪收到的負向反饋訂單數/有效訂單數（剔除異常訂單）。

同行均值：統計周期內，同二級類目所有商品的CCR均值。

2.3 查看店鋪主要問題

商家可在此模塊查看店鋪收到的負向反饋問題分類及對應的訂單數量。選中想要了解的問題，右側會展示因該問題而收到負向反饋的商品明細。例如商品破損/污染/漏液問題產生的負反饋訂單最多，商家可以考慮加強品控管理或改善商品包裝。

查看路徑：負反饋分析-按問題查看。

以上為本次關于抖音消費者負反饋功能介紹的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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