為規(guī)范抖音平臺內(nèi)商家的經(jīng)營行為，維護抖音平臺內(nèi)消費者利益，依據(jù)電子商務(wù)法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、《用戶服務(wù)協(xié)議》、《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》，特制定本規(guī)則，旨在共同營造良好的交易環(huán)境。本規(guī)則適用于抖音平臺內(nèi)的所有商家和消費者。

一、交易評價

1、交易評價

基于真實的交易，消費者可在訂單完成后，對訂單進行評價，包括“訂單評分”和“評論內(nèi)容”。

訂單評分，是指消費者針對訂單商品質(zhì)量、物流服務(wù)、服務(wù)態(tài)度給出的評分。

評論內(nèi)容，包括“文字評論”和“圖片評論”，消費者可以曬單，也可以針對商品本身以及平臺或第三方商家提供的服務(wù)進行評價。

2、評價時效

1）消費者可在訂單完成后的15天內(nèi)對訂單進行首次評價，在訂單完成后90天內(nèi)進行追評。

2）學(xué)浪訂單消費者可在課程開始履約起60天內(nèi)進行首次評價，課程開始履約90天內(nèi)，可進行追加評價；

3、不支持修改評價

訂單評價后不支持刪除和修改。

4、評價生效時間

審核通過后，評價即時生效。

5、鼓勵評價

鼓勵消費者發(fā)表原創(chuàng)且有價值的評價，評論發(fā)表且審核通過后，評論將展示在商品詳情頁及全部評論列表。

二、店鋪回復(fù)

店鋪回復(fù)是指商家針對消費者的評價（包括對應(yīng)的追加評論）內(nèi)容進行提示、說明、解釋、解答等內(nèi)容

1、【店鋪回復(fù)條件】 商家可以對用戶評價或追加評論進行回復(fù)。

2、【店鋪回復(fù)限制】 每一評價（包括對應(yīng)的追加評論）最多可回復(fù)一次，如商家對評價進行回復(fù)后用戶追加評論的，商家不能再次回復(fù)。

3、每60天，相同用戶、商家之間存在多次交易的，訂單評分僅取前3次。

三、異常評價/回復(fù)

消費者發(fā)布的評價內(nèi)容、曬圖、商家回復(fù)中不得出現(xiàn)法律法規(guī)、平臺規(guī)則不允許的內(nèi)容，包括但不限于：

1、違法評價/回復(fù)

1）危害國家安全、泄露國家秘密、顛覆國家政權(quán)、破壞國家統(tǒng)一、損害國家榮譽和利益的；煽動民族仇恨或歧視、破壞民族團結(jié)的；破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的評價/回復(fù)；

2） 散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的評價/回復(fù)；

3）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的評價/回復(fù)（包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)、肖像權(quán)、姓名權(quán)等）；

4）含有病毒或其他惡意扣費代碼的網(wǎng)頁或軟件內(nèi)容的評價/回復(fù)。；

5）未經(jīng)他人同意，使用第三人擁有著作權(quán)的作品或他人圖片并編輯后發(fā)布的評價/回復(fù)。

2、違規(guī)評價/回復(fù)

1）利用評價發(fā)布第三方鏈接的評價/回復(fù)，包括但不僅限于店鋪、商品鏈接、聯(lián)系信息、二維碼等；

2）評價與所購買的商品或服務(wù)無關(guān)的評價/回復(fù)；

3）惡意購買人發(fā)布的評價/回復(fù)；

4）泄露他人信息的評價/回復(fù)；

5）以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵、誘導(dǎo)消費者進行“好評”的評價/回復(fù)，包括但不限于：好評返現(xiàn)、好評免單、好評返紅包、好評返優(yōu)惠券等；或通過向消費者撥打電話、發(fā)送短信或其他信息來誘導(dǎo)好評；

6）通過虛假交易進行的評價，即*好評或**炒信行為；

7）其他涉嫌違法違規(guī)或侵犯平臺及第三方合法權(quán)益的情形。

四、違規(guī)處理

1、評價內(nèi)容處理

平臺有權(quán)對排查到的異常評價進行屏蔽、刪除等處理，同時通過調(diào)整店鋪評分來消除異常評價對店鋪的影響。

2、評價人處理

針對上述違規(guī)行為，除對產(chǎn)生的評價做相應(yīng)處理外，平臺有權(quán)根據(jù)《用戶服務(wù)協(xié)議》，視情形對評價人采取屏蔽評論內(nèi)容、限制評價、限制購買行為、關(guān)閉賬號等處理措施。

3、違規(guī)商家處理

針對商家惡意回復(fù)、誘導(dǎo)好評、發(fā)布異常回復(fù)等違規(guī)行為，除對產(chǎn)生的評價或回復(fù)做相應(yīng)處理外，平臺有權(quán)根據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)定》、《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》，視情形對商家店鋪采取商品下架、禁止上新、禁止提現(xiàn)、扣除保證金、關(guān)閉店鋪等處理措施。

4、評價侵權(quán)處理

因消費者或商家發(fā)布的評論包含的圖片、文字或其他任何信息，導(dǎo)致任何第三方將平臺起訴至法院、投訴或舉報至相關(guān)部門，或?qū)ζ脚_提起仲裁或訴訟的，平臺有權(quán)按照法律規(guī)定，向人民法院、行政機關(guān)、仲裁機關(guān)公布涉案消費者、商家的相關(guān)信息；

因消費者或商家違反本規(guī)則規(guī)定，導(dǎo)致平臺遭受損失的，平臺有權(quán)要求商家或消費者賠償因此給平臺造成的損失，但不限于平臺因此需要賠償?shù)膿p失、行政機關(guān)的罰款、律師費、公證費以及其他相關(guān)費用。

五、評價/回復(fù)申訴

如果消費者或商家違反本規(guī)則規(guī)定進行非正常信息發(fā)布的，商家或消費者可向平臺發(fā)起投訴，平臺將根據(jù)投訴人提供的證明材料進行審核，經(jīng)平臺判定為非正常評價的，平臺有權(quán)屏蔽或刪除該評價。

1、申訴場景

申訴場景

利用中差評騙賠：消費者以差評威脅商家，要求商家轉(zhuǎn)賬、發(fā)紅包、返優(yōu)惠券等；

同行惡意競爭 ：同行競爭者交易后故意給予差評；

辱罵污穢或不當(dāng)言論 ：評價內(nèi)容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規(guī)公序良俗信息的不當(dāng)言論 ；

明顯無事實依據(jù)的評價：在簽收前評價商品質(zhì)量類問題或消費者購買的是A商品但評價的是B商品；

評價打廣告 ：如QQ、微信號、微信公眾號、微博、二維碼、電話號碼、外部鏈接等廣告信息；

消費者評價中泄露隱私 ：評價中出現(xiàn)商家或用戶的手機號、住址、姓名等個人信息；

達(dá)人存在捆綁帶貨/虛假宣傳等違規(guī)情形：因達(dá)人捆綁帶貨、虛假宣傳、虛假承諾導(dǎo)致消費者產(chǎn)生差評；

注：針對消費者首次評價內(nèi)容進行申訴，追評和商家回復(fù)不在申訴范圍。

2、申訴路徑

進入商家后臺-訂單-評價管理，點擊評價內(nèi)容右側(cè)的“申訴”，即可發(fā)起申訴。

3、申訴條件

完成評價的30天以內(nèi)，針對以上場景可以發(fā)起申訴。

4、申訴材料

聊天記錄優(yōu)先以平臺飛鴿聊天記錄為準(zhǔn)，如溝通中除飛鴿外還使用微信、短信等其他聊天工具，則需提供從飛鴿轉(zhuǎn)移到其他聊天工具的憑證，如無法提供關(guān)聯(lián)舉證將視為無效舉證；

利用中差評騙賠：請?zhí)峁┖杏唵涡畔⑼暾⑶逦⒑唵翁柕娘w鴿聊天記錄截圖。

同行惡意競爭：請?zhí)峁┖杏唵涡畔⑼暾⑶逦⒑唵翁柕娘w鴿聊天記錄截圖，或可證明評價者是同行的相關(guān)店鋪信息。

辱罵污穢或不當(dāng)言論 ：平臺可查詢消費者評價內(nèi)容，無需商家舉證；

明顯無事實依據(jù)的評價：受理范圍為評價者在簽收前消費者評價商品質(zhì)量問題，或購買是A商品評價的是B商品；

評價打廣告 ：平臺可查詢消費者評價內(nèi)容，無需商家舉證；

消費者評價中泄露隱私 ：平臺可查詢消費者評價內(nèi)容，無需商家舉證；

達(dá)人存在捆綁帶貨/虛假宣傳等違規(guī)情形：請?zhí)峁┻_(dá)人虛假問題的證明及達(dá)人UID和名稱；

5、處理時效

商家發(fā)起申訴后的5個工作日內(nèi)，平臺會反饋申訴結(jié)果，商家可在評價管理-申訴詳情中查看。

6、異常管控

若商家在申訴過程中存在舉證異常情況，平臺有權(quán)限制申訴次數(shù)，并根據(jù)相關(guān)平臺規(guī)則對舉證異常的行為采取相應(yīng)處理措施。

以上為本次關(guān)于抖音商品及服務(wù)評價規(guī)則的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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