為規范抖音平臺內商家的經營行為，維護抖音平臺內消費者利益，依據電子商務法等相關法律法規的規定、《用戶服務協議》、《電子商務開放平臺店鋪服務協議》，特制定本規則，旨在共同營造良好的交易環境。本規則適用于抖音平臺內的所有商家和消費者。

一、交易評價

1、交易評價

基于真實的交易，消費者可在訂單完成后，對訂單進行評價，包括“訂單評分”和“評論內容”。

訂單評分，是指消費者針對訂單商品質量、物流服務、服務態度給出的評分。

評論內容，包括“文字評論”和“圖片評論”，消費者可以曬單，也可以針對商品本身以及平臺或第三方商家提供的服務進行評價。

2、評價時效

1）消費者可在訂單完成后的15天內對訂單進行首次評價，在訂單完成后90天內進行追評。

2）學浪訂單消費者可在課程開始履約起60天內進行首次評價，課程開始履約90天內，可進行追加評價；

3、不支持修改評價

訂單評價后不支持刪除和修改。

4、評價生效時間

審核通過后，評價即時生效。

5、鼓勵評價

鼓勵消費者發表原創且有價值的評價，評論發表且審核通過后，評論將展示在商品詳情頁及全部評論列表。

二、店鋪回復

店鋪回復是指商家針對消費者的評價（包括對應的追加評論）內容進行提示、說明、解釋、解答等內容

1、【店鋪回復條件】 商家可以對用戶評價或追加評論進行回復。

2、【店鋪回復限制】 每一評價（包括對應的追加評論）最多可回復一次，如商家對評價進行回復后用戶追加評論的，商家不能再次回復。

3、每60天，相同用戶、商家之間存在多次交易的，訂單評分僅取前3次。

三、異常評價/回復

消費者發布的評價內容、曬圖、商家回復中不得出現法律法規、平臺規則不允許的內容，包括但不限于：

1、違法評價/回復

1）危害國家安全、泄露國家秘密、顛覆國家政權、破壞國家統一、損害國家榮譽和利益的；煽動民族仇恨或歧視、破壞民族團結的；破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩定的評價/回復；

2） 散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的評價/回復；

3）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益的評價/回復（包括但不限于知識產權、肖像權、姓名權等）；

4）含有病毒或其他惡意扣費代碼的網頁或軟件內容的評價/回復。；

5）未經他人同意，使用第三人擁有著作權的作品或他人圖片并編輯后發布的評價/回復。

2、違規評價/回復

1）利用評價發布第三方鏈接的評價/回復，包括但不僅限于店鋪、商品鏈接、聯系信息、二維碼等；

2）評價與所購買的商品或服務無關的評價/回復；

3）惡意購買人發布的評價/回復；

4）泄露他人信息的評價/回復；

5）以物質或金錢承諾為條件鼓勵、誘導消費者進行“好評”的評價/回復，包括但不限于：好評返現、好評免單、好評返紅包、好評返優惠券等；或通過向消費者撥打電話、發送短信或其他信息來誘導好評；

6）通過虛假交易進行的評價，即*好評或**炒信行為；

7）其他涉嫌違法違規或侵犯平臺及第三方合法權益的情形。

四、違規處理

1、評價內容處理

平臺有權對排查到的異常評價進行屏蔽、刪除等處理，同時通過調整店鋪評分來消除異常評價對店鋪的影響。

2、評價人處理

針對上述違規行為，除對產生的評價做相應處理外，平臺有權根據《用戶服務協議》，視情形對評價人采取屏蔽評論內容、限制評價、限制購買行為、關閉賬號等處理措施。

3、違規商家處理

針對商家惡意回復、誘導好評、發布異常回復等違規行為，除對產生的評價或回復做相應處理外，平臺有權根據《商家違規行為管理規定》、《電子商務開放平臺店鋪服務協議》，視情形對商家店鋪采取商品下架、禁止上新、禁止提現、扣除保證金、關閉店鋪等處理措施。

4、評價侵權處理

因消費者或商家發布的評論包含的圖片、文字或其他任何信息，導致任何第三方將平臺起訴至法院、投訴或舉報至相關部門，或對平臺提起仲裁或訴訟的，平臺有權按照法律規定，向人民法院、行政機關、仲裁機關公布涉案消費者、商家的相關信息；

因消費者或商家違反本規則規定，導致平臺遭受損失的，平臺有權要求商家或消費者賠償因此給平臺造成的損失，但不限于平臺因此需要賠償的損失、行政機關的罰款、律師費、公證費以及其他相關費用。

五、評價/回復申訴

如果消費者或商家違反本規則規定進行非正常信息發布的，商家或消費者可向平臺發起投訴，平臺將根據投訴人提供的證明材料進行審核，經平臺判定為非正常評價的，平臺有權屏蔽或刪除該評價。

1、申訴場景

申訴場景

利用中差評騙賠：消費者以差評威脅商家，要求商家轉賬、發紅包、返優惠券等；

同行惡意競爭 ：同行競爭者交易后故意給予差評；

辱罵污穢或不當言論 ：評價內容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規公序良俗信息的不當言論 ；

明顯無事實依據的評價：在簽收前評價商品質量類問題或消費者購買的是A商品但評價的是B商品；

評價打廣告 ：如QQ、微信號、微信公眾號、微博、二維碼、電話號碼、外部鏈接等廣告信息；

消費者評價中泄露隱私 ：評價中出現商家或用戶的手機號、住址、姓名等個人信息；

達人存在捆綁帶貨/虛假宣傳等違規情形：因達人捆綁帶貨、虛假宣傳、虛假承諾導致消費者產生差評；

注：針對消費者首次評價內容進行申訴，追評和商家回復不在申訴范圍。

2、申訴路徑

進入商家后臺-訂單-評價管理，點擊評價內容右側的“申訴”，即可發起申訴。

3、申訴條件

完成評價的30天以內，針對以上場景可以發起申訴。

4、申訴材料

聊天記錄優先以平臺飛鴿聊天記錄為準，如溝通中除飛鴿外還使用微信、短信等其他聊天工具，則需提供從飛鴿轉移到其他聊天工具的憑證，如無法提供關聯舉證將視為無效舉證；

利用中差評騙賠：請提供含有訂單信息完整、清晰、含訂單號的飛鴿聊天記錄截圖。

同行惡意競爭：請提供含有訂單信息完整、清晰、含訂單號的飛鴿聊天記錄截圖，或可證明評價者是同行的相關店鋪信息。

辱罵污穢或不當言論 ：平臺可查詢消費者評價內容，無需商家舉證；

明顯無事實依據的評價：受理范圍為評價者在簽收前消費者評價商品質量問題，或購買是A商品評價的是B商品；

評價打廣告 ：平臺可查詢消費者評價內容，無需商家舉證；

消費者評價中泄露隱私 ：平臺可查詢消費者評價內容，無需商家舉證；

達人存在捆綁帶貨/虛假宣傳等違規情形：請提供達人虛假問題的證明及達人UID和名稱；

5、處理時效

商家發起申訴后的5個工作日內，平臺會反饋申訴結果，商家可在評價管理-申訴詳情中查看。

6、異常管控

若商家在申訴過程中存在舉證異常情況，平臺有權限制申訴次數，并根據相關平臺規則對舉證異常的行為采取相應處理措施。

以上為本次關于抖音商品及服務評價規則的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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