為明確淘寶平臺家具類商品交易糾紛處理標準，保障買家的合法權益，降低買賣雙方因家具類商品售后問題產生的糾紛，提升買家購物體驗，特依據《淘寶平臺規則總則》《淘寶平臺爭議處理規則》制定本規范。本規范有規定的，優先適用本規范，本規范未做單獨說明的場景，依據《淘寶平臺爭議處理規則》《淘寶網七天無理由退貨規范》《天貓七天無理由退換貨規范》《淘寶平臺定制類商品爭議處理規范》執行。

第一章 適用范圍

本規范適用于家具類商品的交易糾紛處理，包含發布在或應發布在以下類目的商品：

一級類目：住宅家具、商業/辦公家具。

第二章 處理規范

第一節 通用原則

第三條【配送問題】

賣家在交易中就商品配送問題向買家做出明確承諾的，須按照承諾履約，若賣家履約過程中對買家所在地址、安裝條件等有特殊要求的：

（一）若賣家未明示，造成無法履約的，交易作退貨退款或退款處理，相關退貨費用由賣家承擔；

（二）若賣家已事先明示，因買家原因導致賣家無法履約的，由買家承擔相應責任。

第四條【簽收問題】

賣家可在商品詳情頁面或在買家下單后通過阿里旺旺方式進行“驗貨簽收”提醒。賣家發貨后，買家可事先準備查驗或搬運商品所需相關工（載）具便于當場檢視商品；

客觀上當場驗視商品條件有所欠缺的（如物流點自提、送貨至樓下等），應當在簽收商品后及時查驗，若存在表面不一致的問題，可于48小時內提出主張并提供相關有效憑證（如圖片、完整的拆包視頻等），依據情形合理選擇要求賣家提供維修、補寄、換貨、退貨等服務，若賣家無正當理由怠于或拒絕履行該等服務的，交易支持退貨退款。雙方另有約定的從其約定。

第五條【退換修問題】

商品發生退貨退款、換貨、維修事項的，交易依情形作下列處置，雙方另有約定的從其約定：

（一）非買家原因

1.交易訂單系賣家提供送貨上門并安裝服務的，由賣家聯系物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關費用，相應退貨風險由賣家承擔；賣家無正當理由怠于或拒絕上門拆卸并取回商品的，交易支持退款買家，貨物由賣家自行聯系買家協商處理；

2.交易訂單非系賣家提供送貨上門并安裝服務的，賣家能夠聯系物流至買家處上門拆卸及取回商品的，依照上述第（一）條第1款處置。

賣家無法做到上門拆卸及取回商品的，由買家辦理退貨事宜買家因退貨產生的必要費用由賣家承擔。賣家對該必要費用產生爭議的，應當先行簽收商品，淘寶將結合實際情形對該費用的承擔作出處理；

3.淘寶網判定賣家應當承擔換貨、補寄服務的，賣家須在7天內將商品交付物流或上門更換；淘寶網判定賣家應當承擔維修服務的，賣家須在7天內完成維修并交付物流或上門完成維修；賣家無正當理由怠于或拒絕履行該等服務的，交易支持退貨退款。雙方另有約定的從其約定。

（二）買家原因

由買家辦理退貨事宜并承擔退貨產生的必要費用。

第二節 具體爭議處理規范

第六條【安裝問題】

（一）賣家在商品詳情頁承諾或雙方約定提供上門安裝服務的，賣家需在買家簽收商品后與買家協商安裝時間，若賣家無正當理由違背買賣雙方關于上門安裝的約定，在商品完好的情況下，淘寶支持買家退貨退款；雙方未約定具體上門安裝時間的，以安裝該商品的合理期限為準，賣家未按要求提供安裝服務的，在商品完好的情況下，淘寶支持買家退貨退款；因賣家超期未在約定或要求期限內提供安裝服務，買家自行安裝的，所產生的合理安裝費用由賣家承擔。

（二）安裝過程中出現商品損壞情形的，淘寶按照“誰安裝，誰負責”原則進行責任判定。

第七條【描述不當問題】

買家主張收到的商品材質與商品詳情頁面描述或賣家承諾的材質不符的。

1.舉證要求

（1）對于肉眼可識別的情形，買家可提供商品實拍圖、旺旺聊天記錄等信息，證明商品材質不符情況屬實。

（2）對于肉眼無法識別的情形，買家可提供具有法定資質的質檢部門檢測或鑒定報告證明商品材質不符情況屬實。

2.處理標準

商品存在材質描述不符情形的，經判定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承擔。

第八條【質量問題】

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

1.貫通裂縫、蟲蛀、死節、孔洞、鼓泡分層、油漆流掛、漆膜掉色皺皮、軟包拼接不對稱、有色差、絨毛方向不一致、焊接不平整、玻璃毛糙等；

2.嚴重質量問題：嚴重開裂、斷裂、變形、脫皮、霉變、腐朽，縫紉脫線、彈簧斷簧、面料破裂、有害物質（甲醛等）超標、木制件中仍有活蟲等；

3.經具有法定資質的質檢部門檢測鑒定或當地消費者協會認定的其他質量問題。

（一）舉證要求

1. 對于肉眼可識別的情形，買家可提供商品質量問題清晰可見的實物圖片證明商品質量問題情況屬實。

2. 對于肉眼無法識別的情形，買家可提供具有法定資質的質檢部門的檢測報告或當地消費者協會出具的報告證明商品質量問題情況屬實。

（二）處理標準

商品存在質量問題的，經判定買家舉證有效，賣家應按照法律規定及淘寶平臺相關規則履行以下退貨、更換、維修等義務：

1.買家簽收商品后的30天內，商品有嚴重質量問題的，淘寶支持買家退貨退款或更換同型號、同規格的商品。

2.買家簽收商品后60天內，商品有嚴重質量問題的，淘寶支持買家維修需求或更換同型號、同規格的商品。賣家無法履行更換義務的，淘寶支持買家退貨退款。

3.買家簽收商品后1年內（深色名貴硬木家具、紅木家具、軟體家具為2年），經判定買家舉證有效，淘寶支持買家維修需求。賣家須在合理期限內履行維修義務，賣家未在合理期限內履行維修義務，買家自行維修的，所產生的合理維修費用由賣家承擔；商品有嚴重質量問題未在合理期限內修好的，淘寶支持買家更換同型號、同規格的商品，賣家無法履行更換義務的，淘寶支持買家退貨退款。

規則解讀

一、如何理解配送問題中的“事先明示”？

賣家須在寶貝頁面明顯位置提示或旺旺單獨告知等形式事先明示。 

二、如何理解“安裝該商品的合理期限”“維修該商品的合理期限”？

交易雙方因安裝、維修的履約時間產生糾紛并申請淘寶介入的，淘寶將按照國家有關規定或者商業慣例判定合理期限，通知賣家完成商品的安裝、維修等義務，商家須在該時間內履行安裝、維修等義務。 

三、如何理解“因退貨產生的必要費用”？

因退貨產生的必要費用系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運等相關費用以及退貨運費，該等費用以承運物流出具的相關票據上載明的金額為準。 

四、如何理解“48小時”和“7天”的界定？

48小時的界定：自簽收商品后次日零時起計48小時內。

7天界定：若需將商品寄還買家的，自賣家簽收商品后次日零時起計7天；若需上門更換或維修的，自淘寶判責后次日零時起計7天。

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