為了規范京東商家的經營行為，保障消費者權益，京東新增《水族異寵活體類商品糾紛處理標準》，本次新增內容包括內容如下：

第一章 適用范圍

第一條 本標準適用于京東開放平臺水族異寵活體類商品糾紛。

第二章 糾紛處理標準

第一節 消費者設定義務告知要求

第二條 商家服務過程中，若基于服務履行之必要，需要消費者配合提供協助的，或對消費者的配合行為存在時限要求的，包括但并不限于發貨規則、簽收規則、舉證規則等，商家應當在商品詳情頁予以顯著明示或雙方事先約定一致，否則消費者有權拒絕并由商家承擔交易不利后果。

第二節 發貨要求

第三條 若交易雙方未約定具體交付時間，商家應按《京東開放平臺發貨管理規則》中第三章發貨及攬收時效中要求發貨，若未按時效要求發貨，則按規則第四章違規處理規定處理。

第三節 簽收問題

第四條 消費者應在到貨（到貨時間以物流記錄中顯示的送達時間為準；配送至代收點的，以代收點發送待取件短信時間為準）后12小時內取件，否則視為延遲取件。若因消費者延遲取件導致寵物死亡的，不視為商家責任。

第五條 因消費者無正當理由拒絕簽收商品產生的相關運費及寵物生病、死亡風險，由消費者承擔。

第四節 簽收后商品質量問題

第六條 寵物傷殘、疾病、死亡問題

（一）若消費者簽收商品后反饋收到的寵物存在傷殘、患有疾病、死亡情形的（不應含有消費者人為原因（包括但不限于缺氧、混養、脫水、溫度變化、水質因素、藥物因素等）），需在收到商品后24小時內提供憑證并聯系商家協商（部分高值商品支持7天內舉證，詳見處理標準）。

（二）舉證標準：消費者可提供寵物傷殘、患有疾病、死亡的憑證，包括但不限于實拍圖片、視頻、正規醫院診療證明等。水族活體訂單消費者需要提供未拆水包圖片或者拆包視頻。

（三）處理標準

1.因運輸過程導致寵物出現外觀損傷而產生糾紛的，針對輕微影響外觀（包括但不限于擦傷、魚鰭撕裂、輕微掉鱗、輕微疤痕等不影響寵物狀態）且不會引發病癥的情況，消費者可在簽收后24小時內反饋，可支持消費者要求商家補償不低于對應寵物訂單金額20%的需求（超出20%部分，消費者與商家自行協商）；針對嚴重影響外觀或者殘缺的情況，可支持消費者要求商家退貨退款或換貨等值商品的需求，并由商家承擔因退換貨產生的運費及運輸風險（包括但不限于退貨運輸可能導致的活體傷病或死亡等風險）。交易雙方另有約定的，從其約定。

2.若收到水族異寵活體后有明顯倒伏、潰爛、殘缺，或生命體態明顯不佳等情況：

（1）若商品單只價格≤300元的，簽收后24小時內患病或死亡的，可支持消費者要求商家退貨退款的需求，并由商家承擔因退貨產生的運費。交易雙方另有約定的，從其約定。

（2）若商品價格單只＞300元的，簽收后7天內寵物患病或生命體態不佳，并產生診療費用的，可支持消費者要求商家進行費用補償的需求，費用補償以消費者診療費用清單為準（包括但不限于正規醫院診療費用機打清單、藥品購買費用清單等）且不超過對應寵物訂單金額；若進行診療后，自簽收后7天內病癥仍未好轉，可支持消費者要求商家退貨退款的需求，并由商家承擔因退貨產生的運費及運輸風險（包括但不限于退貨運輸可能導致的活體傷病或死亡等風險）；若簽收后7天內寵物死亡，判定為商家責任，可支持消費者要求商家退貨退款或換貨等值商品的需求，并由商家承擔因退換貨產生的運費。交易雙方另有約定的，從其約定。

（3）因消費者飼養不當（包括但不限于缺氧、混養、脫水、溫度變化、水質因素、藥物因素）等個人原因導致寵物傷殘、疾病、死亡的，則不支持消費者退換貨需求。

第七條 貨不對版

（一）若消費者簽收商品后反饋商品與描述不一致的，需在收到商品后3天內提供憑證并聯系商家協商。

（二）舉證標準：消費者需要提供收到寵物的實拍圖片或者視頻，若主張尺寸不符，需提供標準測量圖片。

（三）處理標準：

1. 水族異寵活體尺寸允差±5%，在允差范圍內商家不進行賠付。在±5%允差范圍外，判定為商家責任。實物尺寸與宣稱差異30%以下的，可支持消費者要求商家補償不低于對應寵物訂單金額20%的需求（超出20%部分，消費者與商家自行協商）；實物尺寸與宣稱差異30%以上的，可支持消費者要求商家退貨退款或補償不低于對應寵物訂單金額50%的需求（超出50%部分，消費者與商家自行協商），若退貨則運費及風險（包括但不限于退貨運輸可能導致的活體傷病或死亡等風險）由商家承擔。交易雙方另有約定的，從其約定。

2. 水族活體的尺寸應于入缸48小時后穩定狀態時再測量。觀賞魚活體尺寸的測量方式默認從吻部到尾尖。商家在商品詳情頁面另有說明的，以說明內容為準。

3. 針對一物一拍的活體訂單，如出現貨不對版的情形，判定為商家責任。

注：商家須在商品詳情頁顯著位置告知消費者尺寸測量及尺寸允差規則。

第五節 退貨場景處理標準

第八條 所有水族異寵活體類商品發出后，不支持“7天無理由退貨”，商家自行提供退貨承諾的除外。

第九條 消費者基于個人感受等主觀因素（如不好看、不喜歡等）提出的退換貨需求，商家有權不予支持。

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