為了向買家提供更便捷的物流服務，平臺擬增加由菜鳥驛站提供的送貨上門服務保障。基于此，擬對《天貓送貨上門服務規范》進行下述變更，變更后的《天貓“送貨上門”服務保障規范》附后。此次變更于2022年2月18日公示，并將于2月24日正式生效。 變更后的規則如下：

一、定義

天貓“送貨上門”服務保障，是指天貓承諾買家在天貓平臺（天貓超市除外）購買帶有送貨上門服務保障特定標識的商品，除特殊情形外，在收貨環節若商家未履行承諾送貨上門，天貓將按相應標準向買家補償作為保障。

送貨上門：是指將買家所購買的商品送至買家訂單所填寫或買賣雙方協商一致的收貨地址，特殊情形除外。 

二、服務保障標識及補償標準

天貓“送貨上門”服務保障標識及相應補償標準如下：

買家在“確認訂單”環節選擇“快遞（菜鳥驛站送貨上門-試用）”（參見圖1，具體樣式以實際展示為準）的，補償標準為10元無門檻購物紅包（每個訂單僅可補償1次），由天貓發放至買家淘寶賬號，具體紅包使用規則詳見紅包詳情頁。

（圖1）

買家未在“確認訂單”環節選擇“快遞（菜鳥驛站送貨上門-試用）”，但所購買商品的商品詳情頁面“保障”模塊透出“送貨上門”標識（參見圖2）的，補償標準為10元現金（每個訂單僅可補償1次），由天貓發放至買家淘寶賬號綁定的支付寶賬號。

(圖2)

三、投訴發起與判定

買家可通過“淘寶APP/天貓APP/天貓網站”-“我的淘寶”-“我的訂單”找到擬投訴訂單，點擊“查看物流”并在物流詳情頁選擇“未送達”或者“物流客服”，即可發起未送貨上門投訴。

買家投訴“未送貨上門”的，由天貓向商家合作的物流服務提供方獲取有效憑證進行責任判定。

天貓“送貨上門”服務保障是對商家未履行送貨上門造成買家體驗受損的補償，并不免除商家依照國家有關法律法規依法應當承擔的責任，買家可自行通過法律途徑向商家主張（如有）。 

四、特殊情形

部分特殊的收貨地址不支持送貨上門，導致無法履行送貨上門服務的情形，如：學校、軍隊、景區、黨政機關及家屬院、外交領事館、海關特殊監管區（保稅區、出口加工區、保稅物流園區、跨境工業園區、保稅港區、綜合保稅區）等配送員無法進入的區域。

用戶同意將包裹放置在約定收貨地址（如快遞柜、驛站或其他雙方協商后的地址），導致送貨上門服務中止/終止的。

因買家原因導致包裹無法履行送貨上門服務的情形，包括電話、地址等配送信息不準確，買家無法現場簽收商品，買家修改收貨地址導致超出送貨上門履行范圍等。

因不可抗力因素導致配送員無法履行送貨上門服務的情形，包括自然災害及惡劣天氣、疫情、官方/社會等政治活動導致的無法派送等。

買家存在惡意購買、惡意維權等擾亂正常交易秩序及交易安全的訂單。

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