為應對因不可抗力、極端天氣、政策限制等因素，導致店鋪無法正常交易履約、提供售后服務等問題，規(guī)避銷售商家（以下簡稱“商家”）在咨詢、發(fā)貨、售后等環(huán)節(jié)，因提供服務時效延遲而產(chǎn)生消費者體驗傷害問題，京東將依據(jù)服務延遲報備系統(tǒng)流程，制定《京東開放平臺服務延遲報備規(guī)則》。

第一章 概述

第一條 本規(guī)則適用于京東第三方商家。

第二條 商家可報備情形包含在不可抗力因素，如天氣、國家大型活動、國家法定節(jié)假日、倉庫維護等情況下，無法在未來7天內(nèi)按要求或與消費者約定時效履約。此時可進行延遲客服、延遲發(fā)貨、延遲售后報備，報備時應提供對應場景證明并在京東審核成功后于店鋪及商詳顯著位置進行服務延遲公示。

第二章 商家報備流程

第一節(jié) 延遲客服報備

第四條 若發(fā)生如第一章所述情況，商家可通過京營保-延遲服務報備-延遲客服報備路徑，進行咚咚回復延遲報備。延遲客服報備支持過去30天、未來7天的咚咚咨詢異常場景。

第五條 報備后京東預計審核時長為24小時。經(jīng)審核通過的，依據(jù)《京東開放平臺風向標規(guī)則》，將剔除對應的咚咚風向標考核：咚咚首次30秒應答率、咚咚平均響應時長，同時當消費者進線咨詢時，咚咚對話頁面將顯示安撫提醒話術(shù)。

第二節(jié) 延遲發(fā)貨報備

第六條 若發(fā)生如第一章所述情況，商家可通過京營保-延遲服務報備-延遲發(fā)貨報備路徑，進行延遲發(fā)貨報備。

第七條 延遲發(fā)貨是指依照《京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則》中第四章第一條 延遲發(fā)貨要求，商家未在約定時間內(nèi)給消費者發(fā)送商品，損害消費者權(quán)益的行為(標錯類事件涉及的商品除外）。延遲發(fā)貨場景規(guī)定，參見《京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則》第四章。

第八條 延遲發(fā)貨報備按類型可分為延遲發(fā)貨預報備、延遲發(fā)貨緊急報備，商家通過以上任意一種途徑報備時，均需提供對應場景證明，并按實際情況填寫預報備時間、原因、備注以及上傳完整證明圖片，避免出現(xiàn)審核駁回的情況，影響店鋪運營。

第九條 報備延遲發(fā)貨成功的商家，需在店鋪頁以及商詳頁顯著位置設置延遲發(fā)貨公告。

第十條 延遲發(fā)貨-預報備標準

（一）因第一章造成的可預期時間（未來7天）內(nèi)不能按期發(fā)貨，可使用預報備功能進行報備，支持預報備時間范圍為未來7天。

（二）預報備風險時間段報備成功后，報備的時間范圍內(nèi)產(chǎn)生的訂單將不受出庫及攬件時效監(jiān)控，不計入考核。

（三）報備路徑：點擊“新增預報備”即可按照系統(tǒng)提示進行上報，上報成功后，可在上報歷史頁面查看上報歷史記錄，支持“撤銷”上報。若上報未審核通過，可以點擊“查看”未審核通過的原因。 

第十一條 延遲發(fā)貨-緊急報備標準

（一）對于已生成訂單，因某些緊急因素造成的不能按約定時間發(fā)貨，可使用緊急報備。因預售/LOC/定制訂單、無效/鎖定狀態(tài)訂單、郵局匯款/公司轉(zhuǎn)賬支付訂單，未納入延遲發(fā)貨考核，無需進行報備。

（二）每個自然周的訂單需要在下周日之前完成報備且咚咚卡片狀態(tài)為已關(guān)閉，平臺審核時效預計在24小時。

（三）經(jīng)報備審核成功后，所有場景不計入違規(guī)治理考核；其中3種場景消費者原因與商家達成一致、國家大型會議/政策、自然災害不計入風向標當日攬收率、隔日達訂單占比考核。若開通承諾配送時效服務，即Promise，將在訂單全程跟蹤頁向消費者展示訂單延遲的安撫話術(shù)。

 第十二條 商家單次可批量報備50個訂單。

第三節(jié) 延遲發(fā)貨其它報備方式

第十三條 咚咚“延遲發(fā)貨”卡片報備

（一）咚咚延遲發(fā)貨卡片是面向消費者發(fā)起延遲發(fā)貨報備的快捷功能，該報備卡片在消費者點選后可直接將報備信息同步至京東，商家無需另行報備。目前僅針對狀態(tài)為“待出庫”的訂單開放，且暫不支持批量發(fā)起。

（二）商家可打開咚咚-進入客服助手-與消費者建立會話-選擇對應的訂單-點擊延遲發(fā)貨按鈕-選擇延遲發(fā)貨原因-選擇預計發(fā)貨時間-點擊發(fā)送給消費者，發(fā)起報備卡片。

（三）消費者可在京東app站內(nèi)消息查看到該消息，選擇“接受/拒絕”，該條報備信息會同步到“商家后臺-延遲發(fā)貨報備-緊急報備”模塊，消費者點擊“接受”則 “審核通過”，消費者點擊“拒絕”則“審核未通過”，若消費者48H內(nèi)未點擊，則該報備單自動“取消”。

（四）消費者在咚咚會話點擊接受后，因客觀、消費者因素造成的延遲發(fā)貨將不計入風向標發(fā)貨類考核，因商家原因或非客觀因素造成的延遲發(fā)貨不剔除風向標，僅剔除違規(guī)治理考核。商家可通過【商家后臺-訂單管理-延遲發(fā)貨報備-緊急報備-報備方式-咚咚卡片】查看消費者處理詳情。

（五）每個訂單目前只支持發(fā)送1次卡片，若消費者同意/拒絕/超時未點擊，卡片不支持再次發(fā)送，若后期商家又與消費者達成一致，可通過商家后臺-延遲發(fā)貨報備模塊，提供達成一致的證據(jù)，通過線下進行緊急報備。

第四節(jié) 延遲售后報備

第十四條 若發(fā)生如第一章所述情況由京東上門取件的，攬件完成后超7天未妥投、客戶發(fā)貨，物流攬收后超7天未妥投的情況，商家可通過京營保-延遲服務報備-延遲售后報備路徑，進行延遲售后報備。

第十五條 報備成功后，報備成功的服務單不計入售后服務時長及售后滿意度兩個考核指標，剔除時效預計為平臺審核通過后24h小時。普通退換貨的暫完結(jié)狀態(tài)服務單才會進入風向標考核，其他狀態(tài)下無需剔除。

第十六條 對于京東上門取件的售后服務單，延遲售后報備時請在備注框中備注：京東上門取件并寫明商家售后收件地址。

第十七條 延遲售后收貨時間報備的因服務單狀態(tài)實時變化，時間是否延長成功可點擊審核通過的服務單查看報備結(jié)果。 

第十八條 延遲售后 “維修/檢測“處理超時的，可報備延長維修待處理狀體時間，最長可延長7天。

（一）商家可在售后服務單內(nèi)直接點擊“緊急報備“跳轉(zhuǎn)到延遲售后報備系統(tǒng)，點擊報備，選擇“維修/檢測處理超時”場景即可；或通過京營保-延遲服務報備-延遲售后報備-點擊報備，選擇“維修/檢測處理超時”場景即可；

（二）商品寄達處于商家已確認收貨，待處理退款的狀態(tài)下，若商家逾期未處理退款，系統(tǒng)將自動退款給消費者，若商家和消費者達成一致可發(fā)起維修時長延長報備； 

第三章 全鏈路報備方式：“不可抗力全景圖”報備

第十九條 不可抗力全景地圖指通過全國疫情及災害以全景地圖的方式展示，利用一覽表以省市區(qū)維度，向商家展示規(guī)則、考核、系統(tǒng)、權(quán)益等說明及生效時間，便于商家及時應對不可抗力發(fā)生時規(guī)則、權(quán)益、系統(tǒng)的調(diào)整。

第二十條 “不可抗力全景圖”覆蓋的區(qū)域，包含發(fā)貨考核、售后考核、糾紛考核以及發(fā)貨承諾時效，均將進行考核免除、降級的處理，所覆蓋范圍內(nèi)商家無需人工報備，京東有權(quán)根據(jù)國家政策、相關(guān)區(qū)域防控政策以及商家反饋，實時調(diào)整不可抗力影響地區(qū)范圍，幫助商家減少店鋪損失，降低經(jīng)營成本。

第二十一條 若商家訂單收/發(fā)貨地尚未在不可抗力影響范圍內(nèi)，但仍受影響導致服務延遲，商家仍可通過“不可抗力全景圖”的“不可抗力上報窗口“進行一鍵報備。經(jīng)京東確認該區(qū)域?qū)儆诓豢煽沽τ绊憛^(qū)域，那么受影響的訂單的發(fā)貨、售后和糾紛考核都會進行調(diào)整，不可抗力影響地區(qū)的發(fā)貨承諾時效也會相應降級。

第二十二條 不可抗力地圖覆蓋區(qū)域中，若商家因延遲發(fā)貨或延遲處理售后與消費者產(chǎn)生糾紛時，京東有權(quán)判定商家和消費者雙方無責且暫停賠付；同時當不可抗力發(fā)生時，京東有權(quán)對影響區(qū)域的消費者應對時效話術(shù)做相應的降級，以合理化消費者預期，減少消費者關(guān)于訂單物流履約的咨詢、催單及投訴。

第二十三條 由于不可抗力地圖為系統(tǒng)功能，若發(fā)生實際情況不符的情況，京東有權(quán)依據(jù)國家政策、相關(guān)區(qū)域防控政策以及商家反饋，調(diào)整不可抗力全景圖，具體以規(guī)則、公告為準。

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