抖音開店的商家在日常經(jīng)營中是不是經(jīng)常碰到一些不合理的評價,想要申訴卻不了解如何申訴?今天就跟著本篇文章一起來了解吧。
一、利用中差評騙賠
Q1:商家僅提供微信或短信威脅的聊天記錄舉證,是否可申訴通過?
A:不可以;具體原因:商家通過微信/短信方式溝通平臺無法查驗(yàn)完整的溝通過程,目前只認(rèn)可消費(fèi)者與商家溝通的飛鴿聊天記錄,如溝通中除飛鴿外還使用微信、短信等其他聊天工具,需商家提供從飛鴿轉(zhuǎn)移到其他聊天工具的憑證,如無法提供關(guān)聯(lián)舉證將視為無效舉證。
Q2:消費(fèi)者因售后/糾紛過程中方案未達(dá)成一致給出差評,是否可以申訴通過?
A:不可以;具體原因:消費(fèi)者對商家的商品質(zhì)量/物流/客服服務(wù)等不滿意,提出的售后訴求未達(dá)成一致,因此給出的差評屬于消費(fèi)者真實(shí)感受非利用差評騙賠,建議商家提升服務(wù)質(zhì)量。
Q3:商家溝通中說“如果我不答應(yīng)你就差評嗎?”或“親親你是在用差評威脅我們嗎?”的類似話術(shù),是否可以申訴通過?
A:不可以;具體原因:商家存在誘導(dǎo)消費(fèi)者確認(rèn)威脅的行為。
Q4:商家邀評在先,提出好評返現(xiàn),金額未達(dá)成一致導(dǎo)致差評,是否可申訴通過?
A:不可以;具體原因:平臺明令禁止邀評和好評返現(xiàn)行為,該場景不予受理。
Q5:溝通過程中買家全程未提及差評?是否可申訴通過?
A:不可以;具體原因:不涉及利用中差評騙賠。
二、同行惡意競爭
Q1:消費(fèi)者下了3個訂單都給差評,懷疑是同行惡搞沒有舉證,是否可以申訴通過?
A:不可以;具體原因:需要商家提供評價者為同行的舉證,無舉證且平臺通過大數(shù)據(jù)判定消費(fèi)者的評價行為無異常則不會通過。
三、辱罵污穢或不當(dāng)言論
Q1:消費(fèi)者主評的內(nèi)容存在辱罵類文字,是否可以申訴通過?
A:結(jié)論:會結(jié)合評價內(nèi)容對辱罵文字進(jìn)行特殊處理。
四、泄露隱私
Q1:消費(fèi)者泄露的內(nèi)容為商家前臺公開的信息,如售后電話,是否可申訴通過?
A:不可以;具體原因:服務(wù)電話為公開信息不屬于隱私信息。
五、明顯無事實(shí)依據(jù)的評價
Q1:消費(fèi)者在評論中提到“假貨、不是正品”,我有完整授權(quán),是否可以申訴通過?
A:不可以;具體原因:假貨的評價內(nèi)容是消費(fèi)者基于商品感知后給出,商家有完整授權(quán)也無法受理,建議商家正面回復(fù)評價內(nèi)容表示有完整的授權(quán)可保證商品質(zhì)量。
Q2:消費(fèi)者差評內(nèi)容為空,發(fā)起申訴一直失敗怎么辦?
A:消費(fèi)者差評未填寫差評內(nèi)容的場景,平臺無法核實(shí)消費(fèi)者評價時的意圖故申訴失敗。
Q3:消費(fèi)者反饋評價錯了,為何申訴還會失敗?
A:錯評場景平臺會看消費(fèi)者首評的內(nèi)容,如評價內(nèi)容是描述較好如商品質(zhì)量非常不錯,會申訴通過,如未描述差評原因或者描述內(nèi)容對商家商品/服務(wù)不滿則申訴失敗。
Q4:買家先給差評后續(xù)商家聯(lián)系買家后表示愿意修改成好評,是否可申訴通過?
A:不可以;具體原因:平臺主要考核首次差評。
以上關(guān)于抖音小店評價申訴高頻問題FAQ,希望能為商家答疑解惑,商家如有其他問題可以前往甩手網(wǎng)的網(wǎng)店問答提問尋找解答。
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