淘寶特價版平臺商家遇到售后糾紛的時候，可以根據以下處理技巧進行處理。

一、【平臺判責率定義】

近30天消費者發起糾紛，由平臺介入判定商家責任的訂單量/近30天全部訂單量

二、【指標影響】

平臺判責率>10倍類目均值&判責量>3筆，全店流量受限

三、常見Q&A：

Q：糾紛是如何產生的？

A：消費者發起退款，商家拒絕退款需求后，消費者可申請平臺介入，平臺小二對case進行責任判定

Q：投訴成立部分會被計入該指標嗎？

A：不會，本次應用僅計入糾紛有責部分

Q：消費者發起糾紛，但平臺判定不是商家責任部分的訂單會被計入指標嗎？

A：不會，該指標僅計入商家責任部分

Q：由于指標異常導流量受限商家要怎么恢復？

A：降權期間仍需與消費者友好協商降低拒絕消費者退款的場景，減少糾紛發起及平臺判責量。同時積極經營提升本店的訂單量

Q：商家在什么地方可以了解到自己的糾紛判責率？

A：淘特商家后臺-店鋪綜合體驗分-售后體驗-售后有責率-有責糾紛部分

四、日常糾紛處理技巧（商家如何避免流量受限）

1、【滿足消費者的合理退款需求】

避免拒絕消費的退款申請，退款服務方面應盡量與消費者在旺旺側進行友好溝通，避免消費者   直接在系統發起退款；消費者一旦發起退款后應滿足其合理要求，降低退款拒絕率

2、【商詳頁面信息完善】

1. 平臺大部分商品均支持7天無理由退貨，如果商家商品不支持7天無理由，請在商詳頁面或者與消費者溝通時明確暫無該項服務

2. 如果所售商品在運輸途中會產生一定的損耗（例如服飾的包裝損耗，盒子壓扁等），請提前在商詳頁面或者與消費者溝通時明確相關信息，保證消費者的購物預期

3、【提供正確的退貨地址】

部分消費者會直接在系統發起退款，不會提前與商家溝通，如商家設置錯誤的退貨地址會影響消費者情緒，從而產生糾紛介入

4、【履行自行承諾】

商家如過在溝通的過程中自行承諾過退運費、送貨上門、補發、換貨、商品效果不滿意包退等服務，請務必如實履行，否則可能產生糾紛

5、【及時簽收退貨并完成退款】

   退貨到達商家倉后要及時簽收并完成退貨退款動作，減少消費者退款等待時長

6、【積極響應消費者，辱罵行為0發生】

1. 商家駁回消費者退款后，應提供清晰可接受的拒絕原因，不要用用字母符號等無效信息回復消費者

2. 商家客服與消費者溝通時，保持積極心態，快速且高質量的回復消費者問題，切勿辱罵或拉黑消費者

以上甩手網淘特售后糾紛處理技巧，希望對商家有所幫助。

推薦閱讀：

2022淘特7月品牌周招商開啟，快來參與！

關于變更淘特消費者權益保障/極速退款（簽約版）規則的公示通知

淘特商家自定義裝修功能升級：店鋪樣式由你決定