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    抖音發(fā)布贈品宣傳及爭議處理規(guī)則解讀

    2022-08-01 09:30:57 來源:抖音 文/sh 人氣:5025

    抖音平臺已上線專門的贈品工具,可以幫助商家將“送贈品”的促銷形式標準化、線上化。在贈品發(fā)布、推廣宣傳過程中,商家/達人應(yīng)遵守法律法規(guī)及平臺規(guī)則,不得進行虛假、引人誤解的宣傳,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)平臺將予以嚴格處置,造成消費者權(quán)益損失的,平臺支持對消費者進行合理的賠償。為幫助商家、達人、消費者等更好地了解平臺贈品相關(guān)規(guī)則,解決因贈品引起的消費爭議,現(xiàn)就平臺規(guī)則解讀如下:

    一、信息發(fā)布規(guī)范,保障贈品質(zhì)量

    為保障消費者權(quán)益,商家發(fā)布贈品的,贈品需具備相關(guān)資質(zhì)、提供三包服務(wù),并清晰、如實描述商品品種、規(guī)則、數(shù)量等贈品要素。

    1、贈品需具備相關(guān)商品資質(zhì)

    依據(jù)法律法規(guī),食品類、圖書音像類、化妝品類、生活服務(wù)類等商品應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)。為保障贈品質(zhì)量維護消費者權(quán)益,這些類型的商品作為贈品的,也應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì),商家應(yīng)按照平臺《招商標準及入駐規(guī)范》規(guī)定向平臺提供相應(yīng)資質(zhì)。

    2、贈品也應(yīng)提供三包等服務(wù)

    依據(jù)我國法律規(guī)定,商家向消費者出售的商品,均應(yīng)提供三包服務(wù),作為贈品贈送的商品同樣需提供三包服務(wù)。

    3、贈品信息要清晰、如實描述

    商家應(yīng)當對贈品的質(zhì)量、成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、品種、規(guī)格、數(shù)量、大小等信息進行清晰、如實的描述,不得出現(xiàn)誤導(dǎo)消費者的信息。

    例如,贈品為臨保商品(指臨近保質(zhì)期的商品)的,商家需展示出贈品的到期日期,不得進行虛假或引人誤解的描述。

    對于違反上述要求,存在未取得相關(guān)資質(zhì)、虛假宣傳贈品等情形涉嫌違規(guī)的,平臺將按照《商家違規(guī)行為管理總則》予以處置,采取包括但不限于商品封禁 、店鋪關(guān)閉、予以清退、永不合作等處罰措施。

    二、宣傳描述真實,不得虛假誤導(dǎo)

    1、贈品宣傳應(yīng)真實,保障消費者知情權(quán)

    商家、達人對贈品的宣傳應(yīng)真實、準確,不能使消費者對贈品的質(zhì)量、成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地、價格、物流方式等產(chǎn)生誤解。

    禁止宣傳下述信息:

    含有虛假不實信息或進行引人誤解的描述;

    明示或暗示與贈品實際內(nèi)容不相符的信息。

    2、直播等場景也要規(guī)范宣傳贈品

    以直播、短視頻等形式推廣商品宣傳含有贈品的,為保障消費者權(quán)益,贈品應(yīng)發(fā)布在商品詳情頁,且宣傳的贈品信息與商品詳情頁保持一致。

    商家、達人存在上述行為虛假宣傳贈品信息的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),平臺將按照虛假宣傳、違規(guī)營銷等規(guī)則規(guī)定采取處罰措施。

    三、發(fā)貨等同商品,履約保質(zhì)保量

    除與消費者協(xié)商一致外,贈品發(fā)貨履約等同商品,發(fā)貨時間應(yīng)和交易商品的發(fā)貨時間一致,不得晚發(fā)、漏發(fā),不得發(fā)送三無、假貨等有質(zhì)量問題的贈品,要保質(zhì)保量。

    1、贈品不得晚發(fā)、漏發(fā)

    商家要及時對贈品發(fā)貨,不得晚發(fā)和漏發(fā),如無法保障發(fā)貨時效應(yīng)與消費者協(xié)商達成一致。

    未按承諾發(fā)貨且未和消費者協(xié)商一致,導(dǎo)致贈品未發(fā)貨、延期發(fā)貨、不發(fā)貨的,平臺將按照《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》“錯發(fā)/漏發(fā)”等情形采取處置措施。

    2、不得發(fā)送有質(zhì)量問題的贈品

    商家應(yīng)真實履約發(fā)送贈品,不得發(fā)送三無商品、假貨;頁面未標明有效期事先告知消費者的,不得發(fā)送臨期或過期贈品商品。

    若消費者收到的贈品有破損或瑕疵等質(zhì)量問題的,平臺對商家采取包括但不限于商品封禁、店鋪關(guān)閉、予以清退、永不合作等處罰措施,具體可以參考《商家違規(guī)行為管理總則》《商品質(zhì)量問題整改管理規(guī)則》。

    四、消費者權(quán)益要保障

    因商家、達人存在違規(guī)行為等造成消費者權(quán)益損害的,平臺將支持消費者的正當訴求,包括但不限于贈品補發(fā)、換新、退貨退款、賠償?shù)龋斍榭蓞⒖肌顿浧饭芾硪?guī)范》。

    商家、達人與消費者之間就贈品存在其他爭議的,平臺將參照《售后爭議處理總則》等規(guī)則進行處理。

    1、贈品晚發(fā)、漏發(fā)等情形

    商家對于贈品存在晚發(fā)、漏發(fā)等情形的,應(yīng)在24小時內(nèi)為消費者補發(fā),超時未補發(fā)的平臺將按照《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》支持對體驗受損的消費者進行賠付。

    例如:

    商家發(fā)貨超時且贈品價值超過3元的,平臺將自商家店鋪賬戶保證金及/或貨款余額扣除對應(yīng)的賠付金,依據(jù)情形不同賠付標準為3~30元;

    商家漏發(fā)贈品,即實際未發(fā)貨贈品的,參照“缺貨/無貨”,將給予消費者單筆5~100元的賠付,同時支持按照贈品價值等同金額退還消費者。

    若消費者表示未收到贈品,而商家主張贈品確實已發(fā)送的,商家應(yīng)提供贈品已發(fā)出的證明(包括但不僅限于發(fā)貨打包單、打包視頻等)。

    2、贈品存在質(zhì)量問題等糾紛的

    若商家與消費者就贈品問題產(chǎn)生糾紛的,如贈品為假貨、破損等,經(jīng)雙方舉證且平臺判定屬于商家責任的,平臺支持消費者的正當訴求,包括但不限于贈品補發(fā)、換新、退貨退款等。

    3、直播等場景虛假宣傳賠付

    若商家(綁定官方帳號或官方授權(quán)號的自賣型達人)在直播間、短視頻等場景虛假宣傳贈品的,參照商家售后爭議處理情形進行處理,贈品晚發(fā)、漏發(fā)或存在質(zhì)量問題的,可參照前述描述。

    若達人僅推廣精選聯(lián)盟商品的,達人在直播間、短視頻等場景宣傳贈品的:

    宣傳信息和商品詳情頁贈品一致的,贈品晚發(fā)、漏發(fā)或存在質(zhì)量問題等,由商家承擔相應(yīng)的賠付責任,可參照前述描述。

    宣傳有贈品但實際商品詳情頁無贈品信息,或宣傳信息和商品詳情頁贈品信息不一致的,屬達人違規(guī):

    可與消費者協(xié)商解決,合理選擇補寄、換貨、退貨退款等服務(wù)。

    協(xié)商無法達成一致,消費者發(fā)起“僅退款”申請的,可獲得不超過商品/贈品金額的退款,最高不超過¥1000元。

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