小紅書商家服務分規則于2022年8月1日生效，甩手了解到服務分代替原有的店鋪分來衡量商家服務質量。為更好幫助商家學習、理解新版規則的重點內容，特發布本規則解讀。

一、主要變化

服務分為5分制，最低為3分，基于商家近180天內【商品體驗】、【物流體驗】、【售后體驗】、【咨詢體驗】和【投訴糾紛】這些評價維度的得分及權重，并結合相關評價因素綜合計算得出。

（一）商品體驗：分值來源于近180天的商品評價分和因品質問題導致的退款率，并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大；

（二）物流體驗：分值來源于近180天的平均支簽時長和發貨及時率，并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大；

（三）售后體驗：分值來源于近180天的僅退款完結時長和退貨退款完結時長，并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大；

（四）咨詢體驗：分值來源于近180天的3分鐘回復率，并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大；

（五）投訴糾紛：分值來源于近180天的糾紛發起率，并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大。

服務分各評價維度的權重、細分指標、定義和考核周期如下表所示：

二、FAQ

1、為什么用服務分替代店鋪分？

平臺希望通過服務分幫助商家診斷店鋪服務問題和指明提升方向，提升用戶體驗，促成更多店鋪成交和轉化。同時服務分越高的商家，可獲得更多的平臺支持。

邏輯是：新版店鋪分=20%*商品體驗+20%*物流體驗+20%*售后體驗+20%*咨詢體驗+20%*糾紛體驗

注：總分為各維度分的加權平均，如某店缺失糾紛投訴維度分數，那么該店的服務分=（20%*商品體驗+20%*物流體驗+20%*售后體驗+20%*咨詢體驗）/（20%+20%+20%+20%）。

核心變化點：

1）【因商品品質導致的退款率】和【商品評價】代替商品評分。是希望您在小紅書銷售質優的商品；

2）【支簽時長】和【發貨及時率】代替攬收及時率和配送時效。是希望您在收到訂單后，盡快安排發貨。

2、服務分什么時候生效？

服務分將于2022年8月1日發布，8月20日正式生效。8月1日到8月20日期間，商家可在ARK后臺看到服務分，但此分數只對商家展示，不會對商家流量、廣告投放、活動報名產生影響，也不會對消費者可見。

3、體驗星級是什么？

體驗星級是服務分在小紅書APP（商品詳情頁、店鋪詳情頁）的展現形式。該星級為消費者購買決策提供參考，服務分越高星級越高。服務分和體驗星級的映射如下表：

4、服務分的考核范圍和更新頻率是什么？

服務分考核范圍為近180天的訂單/數據，日期越近的數據對分數的影響越大。分數會每天更新。

5、我要怎么做才能讓分數提升？

到【ARK后臺-左側菜單欄-店鋪-店鋪分】可以看到每個維度的分數和提升建議

6、咨詢渠道是什么？

聯系ARK-商服

7、如出現不可抗力或者緊急情況影響了分數，如何處理？

分數計算時會剔除例如疫情、自然災害等不可抗力，或出現惡意投訴申訴通過等情況。

以上甩手小紅書商家服務分規則解讀以及FAQ，幫助商家理解小紅書規則。

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