小紅書商家服務(wù)分規(guī)則于2022年8月1日生效，甩手了解到服務(wù)分代替原有的店鋪分來(lái)衡量商家服務(wù)質(zhì)量。為更好幫助商家學(xué)習(xí)、理解新版規(guī)則的重點(diǎn)內(nèi)容，特發(fā)布本規(guī)則解讀。

一、主要變化

服務(wù)分為5分制，最低為3分，基于商家近180天內(nèi)【商品體驗(yàn)】、【物流體驗(yàn)】、【售后體驗(yàn)】、【咨詢體驗(yàn)】和【投訴糾紛】這些評(píng)價(jià)維度的得分及權(quán)重，并結(jié)合相關(guān)評(píng)價(jià)因素綜合計(jì)算得出。

（一）商品體驗(yàn)：分值來(lái)源于近180天的商品評(píng)價(jià)分和因品質(zhì)問題導(dǎo)致的退款率，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大；

（二）物流體驗(yàn)：分值來(lái)源于近180天的平均支簽時(shí)長(zhǎng)和發(fā)貨及時(shí)率，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大；

（三）售后體驗(yàn)：分值來(lái)源于近180天的僅退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)和退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大；

（四）咨詢體驗(yàn)：分值來(lái)源于近180天的3分鐘回復(fù)率，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大；

（五）投訴糾紛：分值來(lái)源于近180天的糾紛發(fā)起率，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。

服務(wù)分各評(píng)價(jià)維度的權(quán)重、細(xì)分指標(biāo)、定義和考核周期如下表所示：

二、FAQ

1、為什么用服務(wù)分替代店鋪分？

平臺(tái)希望通過服務(wù)分幫助商家診斷店鋪服務(wù)問題和指明提升方向，提升用戶體驗(yàn)，促成更多店鋪成交和轉(zhuǎn)化。同時(shí)服務(wù)分越高的商家，可獲得更多的平臺(tái)支持。

邏輯是：新版店鋪分=20%*商品體驗(yàn)+20%*物流體驗(yàn)+20%*售后體驗(yàn)+20%*咨詢體驗(yàn)+20%*糾紛體驗(yàn)

注：總分為各維度分的加權(quán)平均，如某店缺失糾紛投訴維度分?jǐn)?shù)，那么該店的服務(wù)分=（20%*商品體驗(yàn)+20%*物流體驗(yàn)+20%*售后體驗(yàn)+20%*咨詢體驗(yàn)）/（20%+20%+20%+20%）。

核心變化點(diǎn)：

1）【因商品品質(zhì)導(dǎo)致的退款率】和【商品評(píng)價(jià)】代替商品評(píng)分。是希望您在小紅書銷售質(zhì)優(yōu)的商品；

2）【支簽時(shí)長(zhǎng)】和【發(fā)貨及時(shí)率】代替攬收及時(shí)率和配送時(shí)效。是希望您在收到訂單后，盡快安排發(fā)貨。

2、服務(wù)分什么時(shí)候生效？

服務(wù)分將于2022年8月1日發(fā)布，8月20日正式生效。8月1日到8月20日期間，商家可在ARK后臺(tái)看到服務(wù)分，但此分?jǐn)?shù)只對(duì)商家展示，不會(huì)對(duì)商家流量、廣告投放、活動(dòng)報(bào)名產(chǎn)生影響，也不會(huì)對(duì)消費(fèi)者可見。

3、體驗(yàn)星級(jí)是什么？

體驗(yàn)星級(jí)是服務(wù)分在小紅書APP（商品詳情頁(yè)、店鋪詳情頁(yè)）的展現(xiàn)形式。該星級(jí)為消費(fèi)者購(gòu)買決策提供參考，服務(wù)分越高星級(jí)越高。服務(wù)分和體驗(yàn)星級(jí)的映射如下表：

4、服務(wù)分的考核范圍和更新頻率是什么？

服務(wù)分考核范圍為近180天的訂單/數(shù)據(jù)，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。分?jǐn)?shù)會(huì)每天更新。

5、我要怎么做才能讓分?jǐn)?shù)提升？

到【ARK后臺(tái)-左側(cè)菜單欄-店鋪-店鋪分】可以看到每個(gè)維度的分?jǐn)?shù)和提升建議

6、咨詢渠道是什么？

聯(lián)系A(chǔ)RK-商服

7、如出現(xiàn)不可抗力或者緊急情況影響了分?jǐn)?shù)，如何處理？

分?jǐn)?shù)計(jì)算時(shí)會(huì)剔除例如疫情、自然災(zāi)害等不可抗力，或出現(xiàn)惡意投訴申訴通過等情況。

以上甩手小紅書商家服務(wù)分規(guī)則解讀以及FAQ，幫助商家理解小紅書規(guī)則。

推薦閱讀：

小紅書商家服務(wù)分規(guī)則，2022年8月1日生效！

小紅書品牌合作筆記需注意哪些內(nèi)容規(guī)范？

小紅書發(fā)布第三方商家發(fā)貨管理規(guī)則