京東平臺為了更好地提升FCS供應商整體服務品質和經營能力，不斷提高消費者購物體驗，特制定京東家庭清潔/紙品、個人護理、母嬰、玩具樂器類目FCS模式考核規則。

第一章概述

第一條為了更好地提升FCS供應商整體服務品質和經營能力，不斷提高消費者購物體驗，特制定本考核標準。

第二章適用范圍

第二條本標準適用家庭清潔/紙品、個人護理、母嬰、玩具樂器類目FCS供應商。

第三章考核周期

第三條本次考核周期，從“累計三個月不達標清退”與“單月2項及以上不達標清退”兩個維度考核；自2022年9月1日生效，正式開始考核；一個考核周期結束后，自動進入下一個考核周期。

注：①“累計三個月不達標清退”：單個考核指標累計三個月不達標，將面臨清退；②“單月2項及以上不達標清退”：當月有2項及以上考核指標不達標，將面臨清退；

第四章考核規則

第四條考核指標釋義

（一）售前得分：月度綜合得分需要80分以上（含80分）；

計算公式：即時滿意度得分+平均響應時長得分+全天留言率得分+咨詢服務時長達標率得分+咨詢轉化率得分+咨詢解決率得分+智能客服純屬機滿意度得分+服務獎懲評分加減分；

（二）售后得分：月度綜合得分需要80分以上（含80分）；

計算公式：售后服務滿意度得分+服務單審核20分鐘達標率得分+服務單處理20分鐘達標率得分+服務規范達標率得分+待客戶反饋率得分+服務單升級率得分+服務獎懲評分加減分；

（三）差評率：近30天，歷史累計差評率＜5%

計算公式：1星評價量/1~5星評價量*100%；

（四）CCR：近30天，質疑假貨抱怨率＜205

計算公式：假貨命中訂單/妥投訂單行*1000000；

（五）工商投訴：＜3條/月

以當月工商投訴情況為準；

第五條賣場型旗艦店品牌清理規則

從2022年9月1日起，家庭清潔/紙品、個人護理、母嬰、玩具樂器類目不再支持新開FCS賣場型旗艦店，對于此類型存量店鋪，將進行品牌梳理，制定如下規則；

（一）考核周期：于2022年9月1日起開始考核，考核周期為3個月；

（二）考核標準：店鋪中單個品牌3個月期間的月均銷售額均需≥10萬元人民幣。考核期結束后，供應商可以就達到考核標準的品牌申請開通單一品牌自營旗艦店（不支持與自營開通重復的品牌旗艦店），未達考核標準的品牌將被操作停用。

注：FCS賣場型旗艦店定義：指賣場型FCS供應商提供符合賣場型旗艦店的品牌授權后可開設的店鋪類型。賣場型FCS供應商是指以服務類型商標（R標）開設公司且經營至少三個品牌的FCS供應商。開設京東自營賣場型旗艦店的授權要求，FCS供應商應提供服務類型35類商標注冊證（R標），且FCS供應商需提供其公司主體權利人出具的授權京東開設旗艦店的文件，授權文件中應明確排他性、不可撤銷性，并將店鋪命名為相應品牌的京東自營旗艦店的名稱。

商家知悉以上京東規則，不得違規。

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