抖音飛鴿「智能應答」是通過機器人產品的智能問答預測能力及答案挖掘能力，在機器人接待顧客的過程中回復更完整、更優質的話術，從而提升機器人應答效果。功能開啟即用，無需多余配置，適合【店鋪人力緊張，沒有充足精力每日維護機器人的商家】。功能配置及使用效果如下：

智能應答包含自主學習應答、智能補充應答兩個部分；

1、自主學習

1）自動學習答案智能發送

針對顧客高頻的簡單問題，系統將自動學習買家常見問題及客服優秀話術，并在對應問題下進行兜底自動回復。使機器人回復內容更擬人，更精準，從而提高顧客的滿意度；

答案優先級：應急關鍵詞>場景解決方案>自動學習單句答案>知識點默認話術

2）配置方式

可手動勾選「全自動接待模式」/「智能輔助接待模式」；

點擊「場景設置」后，可以通過界面彈窗手動選擇在「智能輔助模式」下-希望自動學習并發送的場景；

3）話術修改方法

全自動接待模式：商家可以通過「測試窗」模擬顧客問法，當測試窗回復不準確的答案后，點擊「刪除」即可刪除；

2、服飾質量問題多輪問答

服飾及相關商品類目下，當顧客咨詢時表示已收到的商品后產生了售后問題，機器人將根據顧客反饋的商品問題類型給出適當的售后處理流程建議；

全自動模式下，根據顧客的售后訴求直接給出售后引導，避免顧客由于不會申請售后而產生抱怨情緒；

智能輔助模式下，機器人結合人工坐席執行多輪流程，自動引導顧客舉證提供商品問題照片，幫助客服更標準更迅速地處理顧客的售后訴求；

配置方式

可根據店鋪具體業務和機器人常用接待模式，自行勾選希望使用的接待模式；

全自動模式和智能輔助模式在話術形式和流程中存在差異，在智能輔助模式下，機器人問答更擬人，也需要人工客服適時參與，共同推進問題的解決；可以通過右側的「效果預覽」查看線上會話的接待流程及效果；

3、智能補充應答

智能補充應答主要用于在機器人回復顧客咨詢的同時，補充發送話術使回復內容更完整具體，從而提升接待效果、滿意度、轉化率；

4、商品評價補充

顧客咨詢商品/物流問題時，機器人會精選關于該商品好評中，與顧客咨詢相關的評論內容，補充在機器人回復答案后進行回復，提升用戶滿意度。

5、營銷賣點補充

針對“售前咨詢”的顧客，機器人在“全自動接待”模式下，根據買家咨詢問題、商品賣點、商品好評等數據，自動生成并發送促銷轉化的文字，提升顧客的下單轉化率；

6、安撫話術補充

若識別出顧客本身存在不滿、焦躁等情緒，機器人在回復相關咨詢問題時，會補充安撫話術安撫用戶，提升用戶滿意度。

7、智能圖片問答

在顧客咨詢商品問題時，機器人會從商品詳情頁摘取圖片對顧客的問題進行回復，降低商家配置答案的成本。

*若對應問法本身已配置答案，機器人則不會再抓取商品詳情頁的圖片，優先回復商家自行配置的答案。

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