為了保護抖音消費者權益，規范商家經營行為，現新增《【供銷平臺】供應商分銷商違規行為管理總則》。詳細規則內容如下：

第一章 概述

1.1 目的及依據

為給平臺內供應商及消費者，營造一個良好的交易環境，保護消費者的合法權益，確保供應商更好更規范地在平臺開展經營活動，根據國家現行法律、法規、規章、《電子商務開放平臺店鋪服務協議》，特修訂《【供銷平臺】供應商違規行為管理總則》。

1.2 適用范圍

供銷平臺全部供應商、分銷商

1.3 效力級別

特別規定與一般規定不一致的，適用特別規定；新的規定與舊的規定不一致的，適用新的規定。平臺規則尚無規定的，根據法律規定或相關協議處理。

第二章 違規處理流程

2.1 違規判定

供銷平臺基于大數據主動排查、質量抽檢、行政管理部門的通報/通知、司法機關的法律文書、消費者投訴、權利人舉報、新聞媒體曝光、及其他合法合規渠道對經營行為進行違規判定。

2.2 行為糾正

平臺對供應商、分銷商的違規行為先進行糾正，消除不利影響，包括但不限于封禁相關商品、追回/取消違規所得利益等。違規行為對消費者造成損失的，供應商需依據《售后爭議處理總則》，對消費者進行合理賠償。如對平臺造成損失，應賠償因此給平臺造成的損失。

同時，供應商的違法、違規等情況受到國家相關監管部門的調查、處理。平臺有權要求供應商向監管機關提供相關資料，責令供應商予以整改、執行監管意見等，并保留進一步追究供應商法律責任的權利。

2.3 違規處理

平臺將對判定后的違規行為進行處理，并通過消息中心對供應商的違規處理結果進行通知。

2.4 申訴處理

供應商、分銷商若不認可該違規處理，可在收到違規處理通知的7日內發起違規申訴，未在申訴時效內進行申訴處理的，視為供應商認可違規處理，具體要求可查看《違規申訴管理規則》。

第三章 處理措施

平臺根據違規行為的情節嚴重程度，可采取包括但不限于以下處理措施：公示警告、扣除違約金、限制店鋪權限、商品管理、扣除違規所得貨款、清退店鋪、 關聯店鋪/賬號處理、違規積分管理及平臺認為必要的其他處理措施。 若供應商多次違規后拒不整改、多條并犯，或對平臺造成惡劣影響，平臺有權加重處理。

（1）公示/警告

即在平臺的消息中心、規則中心、獎懲中心等頁面，對供應商的不當行為進行提醒告誡，或對被執行的處理進行公示。

（2）扣除違約金

根據供應商、分銷商的違規嚴重程度，從供應商、分銷商的貨款/保證金賬戶中，扣除一定金額的違約金。如供應商簽署允許扣貨款協議，將優先從貨款中扣除。

（3）限制店鋪權限

對店鋪功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制參與營銷活動、搜索降權、搜索屏蔽、凍結貨款、停止結算、延長結算賬期、訂單限制、停業整頓等。

（4）商品管理

對商品權限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁。

商品下架即商品從售賣狀態變為不可售賣狀態，經修改并審核通過后，可重新恢復至售賣狀態。

商品封禁即商品從售賣狀態變為永久不可售賣狀態，供應商無法對商品進行修改。

（5）扣除違規所得貨款

扣除供應商、分銷商違規行為產生的貨款。

（6）清退店鋪

即扣除全部保證金，解除協議，永不合作。

（7）關聯店鋪/賬號處理 平臺有權視違規店鋪的違規嚴重程度，對違規店鋪的關聯店鋪做出處理。

（8）違規積分管理

平臺對違規行為進行積分管理，當積分達到節點時，平臺將對供應商進行節點處理。判定細則可參考 【供應商違規積分】實施細則

一般違規（A類），違規積分每累計12分，將對供應商進行節點處理:扣除違約金及停業整頓。

嚴重違規（B類），違規積分每累計4分、8分，將對供應商進行節點處理（停業整頓和扣除違約金），累計滿12分進行清退，并扣除違約金。

注：

供應商、分銷商可無限次參加考試。整頓期結束且通過考試，店鋪恢復營業。

如在整頓期結束后通過考試，考試通過后，店鋪恢復營業。

（9）【減免、從輕等替代措施】

除違反法律規定外，供應商首次、非故意或輕微違規的，視具體情節享有減免、從輕、教育學習等替代性處理的機會。在特定場景下，平臺可根據供應商歷史合規經營能力，為供應商提供違規預警、以考代罰等工具與服務，幫助供應商提高合規能力，降低合規成本。

（10）平臺認為必要的其他處理措施

第四章 違規處理細則

4.1 違背服務承諾

指供應商、分銷商未按平臺規定或約定向消費者提供承諾的服務。

4.1.1 違規發貨

【違規行為描述】

發貨超時 ：消費者下單后，供應商在承諾的發貨時間內未上傳真實有效物流單號。

攬件超時：供應商在發貨后（上傳物流單號）的24小時內，該物流單號在相應物流公司官網沒有第一條物流攬件信息；

虛假發貨： 供應商上傳至后臺的訂單物流單號相關的物流信息存在明顯異常的情形。

缺貨/無貨：訂單延遲發貨后72小時內無攬件信息，或供應商無特殊除外原因導致無法發貨的，視為缺貨/無貨。

錯發/漏發：供應商未按照訂單明細和網頁商品描述打包發送訂單商品，消費者投訴收到的訂單商品存在商品信息不符、少配件、少贈品，少商品。

欺詐發貨：指供應商在發貨過程中向消費者發送**裹或與商品描述明顯不符的其他物品，或者實施其他情節嚴重的欺詐行為。

【違規處理】

判定細則可參考《供應商發貨行為管理規則》。

4.1.2 售后超時

【違規行為描述】

換貨超時： 消費者寄回物流信息簽收時間算起，分銷商超出48小時未能通過短信、im工具等形式向消費者提供有效換貨物流單號。

補發貨超時： 供應商發貨錯件、漏件后，自分銷商與消費者達成補發協議起48小時未能通過短信、im工具等形式向消費者提供有效換貨物流單號。

補償、退賠超時： 分銷商與消費者達成補償、退賠協議后，分銷商超出24小時未執行補償、退賠條款，或者無法出具補償、退賠憑證。

【違規處理】

每次累計違規積分A0.5分，每周累計不超過A5分。

4.1.3 消極處理售后申請

【違規行為描述】指分銷商在處理消費者售后申請時，存在無故駁回、無理由關閉售后申請或因分銷原因消費者無法完成售后申請等消極處理的行為，且經平臺介入判定為分銷商責任的，執行細則可參考【消極處理售后申請】實施細則

【違規處理】

平臺將視情況給予警告，警告結束未予整改的：

情節輕微，每次累計違規積分A0.5分，單周累計不超過A5分。

情節一般，每次累計違規積分A2分，每周累計不超過A8分。

情節嚴重，每次累計違規積分B4分，延長賬期30天。

4.1.4 違背開票承諾

【違規行為描述】交易訂立過程中賣家未按照承諾給消費者開發票。

【違規處理】：情節一般的，每出現一次違規行為，累計違規積分A2分，每周累計不超過A8分；

情節嚴重的（如供應商短期內大量訂單未履行開票義務，引發消費者集中投訴），每出現一次違規行為，扣除違規積分A12分。

4.1.5 異常售后地址及信息

【違規行為描述】

是指供應商的售后地址或聯系方式等信息異常導致消費者無法正常退換貨或退回商品無人簽收，包括但不限于以下場景：

（1）售后地址/聯系方式不精確/無效：

供應商售后地址未具體至門牌號，導致用戶退貨快遞送貨無人簽收，未到四級(街道/縣/鎮），消費者無法寄出。

供應商退貨聯系電話無效，比如13000000000，或關機、停機、不在服務區，或接通后非供應商工作人員，導致用戶無法郵寄退貨或退貨后無人簽收，或送至指定地點后丟件；

（2）售后地址/聯系方式不一致：

供應商后臺設置的售后地址/聯系方式與實際的售后地址/聯系方式不一致，且對消費者退貨產生不良影響的；

若商品為多倉退貨，實際退貨的售后地址未包含在供應商后臺設置的售后地址中。

注：實際退貨的售后地址可從用戶實際退貨物流中獲取，也可從用戶評論、投訴、退貨等渠道獲取。

規則解讀參考：【異常售后地址及信息】規則解讀

【違規處理】

平臺將根據供應商售后地址問題對消費者影響的嚴重程度，可采取限單、限制參與平臺活動、取消精選聯盟準入資格、限制廣告投放、停止結算、凍結貨款、延長結算賬期、停業整頓等措施。

情節輕微，每次累計違規積分A0.5分，單周累計不超過A5分。

情節一般，每次累計違規積分A2分，每周累計不超過A8分。

情節嚴重，每次累計違規積分B4分，延長賬期30天。

情節特別嚴重，每次累計扣除違規積分B8分，延長賬期30天。

4.1.6 未按約定交付服務/商品

【違規行為描述】

4.1.6 針對虛擬類商品（兌換卡、提貨券、充值券、票務類等），計生用品（排卵卡筆/排卵檢測儀、驗孕棒/驗孕儀器、避孕套、驗孕試紙/排卵試紙等），供應商無法按照約定或平臺規定向消費者提供相應的服務/商品，包括但不限于：

無法按照約定的時間或在平臺規定的時效內交付服務/商品；

向消費者交付的服務/商品與描述不符；

向消費者交付的服務/商品或無法達到約定的使用期限；

未采取嚴密包裝和保密發貨措施(隱私面單和非透明包裝)；

【違規處理】

情節輕微，每出現一次違規，商品封禁。

情節一般，每出現一次違規，累計違規積分A6分，商品封禁。

情節嚴重，每出現一次違規，累計違規積分B4分。

情節特別嚴重，每出現一次違規，累計違規積分B12分。

4.2 商品發布違規

商品發布違規，指供應商向消費者展示商品信息的場景中，對所發布商品，做出明示或暗示的商品描述存在違規行為。

4.2.1 濫發信息

【違規行為描述】 指供應商未按《商品信息發布規范》及其他相關規則要求發布商品或信息。

【違規處理】

執行細則可參考【濫發信息】實施細則。

4.2.2 虛假宣傳

【違規行為描述】指供應商在信息發布中含有不實信息，欺騙和誤導消費者的行為。執行細則可參考【虛假宣傳】實施細則

【違規處理】

情節輕微，每出現一次違規，相關商品封禁。

情節一般，每出現一次違規，累計違規積分A4分。

情節嚴重，每出現一次違規，累計違規積分B4分。

情節特別嚴重，每出現一次違規，累計違規積分B12分。

若供應商多次違規且未予整改的，平臺有權限制店鋪發布商品。

4.2.3 不當使用他人權利

【違規行為描述】 指供應商發布的商品信息或提供的服務不當使用他人商標權、著作權、專利權等權利，或造成不正當競爭的行為，執行細則可參考【不當使用他人權利】實施細則。

【違規處理】

相關商品封禁。

情節輕微，每出現一次違規行為，累計違規積分A2。

情節一般，每出現一次違規行為，累計違規積分B2。

情節嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B4。

情節特別嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B12。

4.2.4 發布混淆信息

【違規行為描述】指供應商發布容易造成消費者產生錯誤認知的商品或信息的行為。執行細則可參考【發布混淆信息】實施細則

【違規處理】

情節輕微，限制營銷活動推廣，搜索降權或屏蔽。

情節一般，相關商品予以封禁 ，店鋪首次違規每次累計違規積分A2分，店鋪二次及以上違規每次累計違規積分A4分。

情節嚴重，清退相關店鋪，每次扣B類12分。

4.2.5 發布違禁商品/信息

【違規行為描述】 指供應商通過平臺發布/售賣國家法律法規及【發布違禁商品/信息】實施細則中明確禁售的商品或信息。

【違規處理】

相關商品予以封禁，此外，

情節輕微，每出現一次違規，累計違規積分A4分。

情節一般，每出現一次違規，累計違規積分B4分。

情節嚴重，每出現一次違規，累計違規積分B8分。

情節特別嚴重，每出現一次違規，累計違規積分B12分，扣除違規所得貨款。

若供應商多次違規且未予整改的，平臺有權限制店鋪發布商品。

4.2.6 發布非約定商品

【違規行為描述】指供應商未經平臺許可發布特定品牌或類目的商品。執行細則可參考【發布非約定商品】實施細則。

【違規處理】

相關商品封禁。

情節輕微，每出現一次違規，累計違規積分A4分。

情節一般，每出現一次違規，累計違規積分B4分。

情節嚴重，每出現一次違規，累計違規積分B8分。

情節特別嚴重，每出現一次違規，累計違規積分B12分，扣除違規所得貨款，并處理關聯店鋪/賬號。

4.2.7 出售假冒/盜版商品

【違規行為描述】 指出售假冒注冊商標或盜版商品的行為。判定細則可參考【出售假冒/盜版商品】實施細則

【違規處理】

相關商品封禁、關閉訂單、限制廣告投放（限制該店鋪及其關聯賬戶在關聯平臺（包括但不限于DOU+、巨量千川等）的商業化流量推廣）。

情節一般，每出現一次違規，累計違規積分B3分。

情節嚴重，每出現一次違規，累計違規積分B12分，結算賬期延長30天。

情節特別嚴重，每出現一次違規，累計違規積分B12分，并扣除違規所得貨款。

如供應商出售假冒/盜版商品情況屬實，供應商應按法律、法規、平臺規則之規定，積極處理侵權投訴與用戶售后事宜，具體請查看《售后爭議處理規則》。平臺并有權根據法律、法規之規定移交司法機關。

4.3 商品質量不合格

商品質量不合格 ，指商品品質不符合國家標準，行業標準及平臺相關管理要求。

4.3.1 商品標識標志不合格

【違規行為描述】指商品的標識標志不符合國家或行業標識標注標準。執行細則可參考【商品標識標志不合格】實施細則

【違規處理】

相關商品予以封禁。

情節一般：每出現一次違規，累計違規積分A2分。

情節嚴重：每出現一次違規，累計違規積分B4分。

情節特別嚴重的，累計違規積分B12分，扣除違規所得貨款。

4.3.2 商品感官質量不合格

【違規行為描述】感官質量不符合平臺要求。判定細則可參考【商品感官質量不合格】實施細則

【違規處理】相關商品予以封禁，提供情況說明及整改報告。

情節輕微， 每出現一次違規行為，累計違規積分A4分

情節一般，每出現一次違規行為，累計違規積分A8分

情節嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B2分

情節特別嚴重， 每出現一次違規行為，累計違規積分B4分

4.3.3 材質成分不符

【違規行為描述】指供應商對商品材質或成分信息的描述與消費者收到的商品材質成分含量不符。

違規舉例：商品詳情頁宣傳商品成分為【80%棉+20%聚酯纖維】，檢測結果顯示商品成分為【60%棉+30%聚酯纖維+10%氨綸】。

【違規處理】

相關商品封禁。

普通材質不符：違規累計積分A12分，兩次及以上違規累計積分B4分。

特殊材質不符：首次違規累計積分B4分，兩次及以上違規累計積分B12分。

此外，平臺有權依據違規行為具體影響給予停止結算、凍結貨款等處罰；

4.3.4 商品物理/化學/安全等項目不合格

【違規行為描述】 執行細則可參考【物理/化學/安全等項目不合格】實施細則

相關商品予以封禁。

不合格項目未涉及危害人身安全：首次違規累計積分B2分，兩次及以上違規累計積分B4分。

不合格項目涉及危害人身安全 ：

情節一般，累計違規積分B8分，除節點扣除的違約金外，額外扣除違約金15000元；

情節嚴重，累計違規積分B12分。

4.3.5 假冒材質成分

【違規行為描述】指供應商對商品材質或成分信息的描述與消費者收到的商品完全不符。

違規舉例：

商品宣傳100%羊毛，實際測試顯示商品成分為100%腈綸（假冒材質-情節嚴重）；

商品宣傳羽絨服，實際測試顯示商品的含絨量低于50%（假冒材質-情節嚴重）；

商品宣傳100%聚酯纖維，實際測試顯示商品100%錦綸（假冒材質-情節一般）

【違規處理】

相關商品予以封禁。

情節一般（單個非特殊材質商品違規首次違規），每出現一次違規行為累計違規積分B4分，除節點扣除的保證金外，額外扣除保證金15000元。

情節嚴重（包括但不限于：a.商品在國家監管側抽檢不合格名單中；b.非特殊材質商品，兩個及以上商品違規或店鋪兩次及以上違規；c.特殊材質商品違規），累計違規積分B12分。

特殊材質定義見：紡織皮革材質宣稱標準規范

4.3.6 關聯劣質/不合規商品

【違規行為描述】 執行細則可參考【供應商—關聯劣質/不合規商品 】實施細則

包括不限于以下場景：

（1）經新聞媒體曝光、國家監管部門等行政機關通報，系質量不合格的線下某一品牌、品類、批次的商品；

（2）平臺上經抽檢認定多次不合格的某一品牌、品類的商品；

（3）劣質商品的同款/同類商品；

（4）違規商品封禁后，重新經營該商品；

（5）其他基于監管要求協查的商品。

【違規處理】

情節輕微，每出現一次違規，相關商品下架/封禁；

情節一般，每出現一次違規，相關商品下架/封禁，累計違規積A4分。

情節嚴重，每出現一次違規，相關商品下架/封禁，累計違規積B4分。

情節特別嚴重，每出現一次違規，累計違規積B12分。

此外，平臺有權視情況采取包括但不限于限制店鋪發布商品等措施。

4.4 擾亂市場秩序

4.4.1 未按平臺規則提交資質材料

【違規行為描述】供應商分銷商不配合或未及時提交/更新符合平臺規則的合規資質文件。執行細則可參考【未按平臺規則提交資質材料】實施細則

【違規處理】

4.4.2 提供虛假資質材料

【違規行為描述】指偽造、變造、盜用營業執照/商標/專利證書或其他資質文件。執行細則可參考【提供虛假資質】實施細則

【積分處理】

情節一般，每出現一次違規行為，累計違規積分A12分。

情節嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B12分。

4.4.3 危及消費者權益

【違規行為描述】 危及消費者權益，即供應商的商品、服務或交易模式出現大量導致消費者權益受損的情況，或有導致消費者權益受損的趨勢。執行細則可參考【危及消費者權益】實施細則。

【積分處理】

情節輕微，每出現一次違規行為，累計違規積分A6分。

情節一般，每出現一次違規行為，累計違規積分B4分。

情節嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B8分。

情節特別嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B12分。

4.4.4 違背交易流程

【 違規行為描述】違背交易流程， 指供應商在交易過程中，未按正常交易流程進行交易的違規行為。執行細則可參考【違背交易流程】實施細則

【違規處理】

情節輕微，每出現一次違規行為，累計違規積分A4分。

情節嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分A12分。

情節特別嚴重的，累計違規積分B12分。

4.4.5 虛假交易

【違規行為描述】 即供應商通過虛構或隱瞞交易事實、規避或惡意利用信用記錄規則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論或成交金額等不當利益的行為。

【違規處理】

相關商品封禁，取消因虛假交易產生的評價和銷量，存在套券、套利的，平臺有權追繳，供應商需歸還套券套利款項。同時根據違規情節的程度，進行如下處理：

情節極其嚴重：三次及以上違規或涉及違法行為（包括但不限于洗錢、騙取平臺補貼等），平臺將對該商戶從重處理，累計違規積分B12。

4.4.6 騷擾他人

【違規行為描述】指分銷商騷擾、誹謗、詆毀、謾罵用戶/平臺工作人員，或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權益的行為。

【違規處理】

情節輕微，每出現一次違規行為，累計違規積分A0.5分

情節一般，首次違規累計違規積分A4分，再次違規累計違規積分B4分

情節嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B4分

情節特別嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B12分

4.4.7 不當獲取/使用信息

【違規行為描述】指通過租借/共享賬號、協助第三方掃描系統等方式獲取平臺商業信息/他人信息，或未經允許發布、傳遞、出售平臺商業信息/他人信息，致使平臺商業信息/他人信息存在泄露風險的行為。執行細則可參考【不當獲取/使用信息】實施細則 。

【違規處理】

情節一般，每出現一次違規行為，累計違規積分A4分。

情節嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B4分。

情節特別嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B12分。

4.4.8 不當獲利

【違規行為描述】分銷商通過店鋪及其關聯店鋪，有組織地規避平臺規則、協議或法律法規，試圖或已經取得不合法利益，侵害消費者利益，對平臺造成不良影響的行為。執行細則可參考【不當獲利】實施細則。

情節嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B4分。

情節特別嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B12分。

相關商品進行封禁，扣除違規所得。同時，平臺有權根據法律、法規的相關規定，將違法供應商移交司法機關。

4.4.9 擾亂平臺秩序

【違規行為描述】 即分銷商擾亂和破壞公平競爭、平等交易的平臺秩序，侵害其他供應商權益或對平臺造成不良影響的行為。執行細則可參考【供應商—擾亂平臺秩序】實施細則

【違規處理】

情節輕微，每出現一次違規行為，封禁涉事商品。

情節嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B4分。

情節特別嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B12分。

4.4.10 違規經營跨境進口電商和海南免稅業務

【違規行為描述】境內供應商從事跨境進口電商和海南免稅業務

境內供應商向消費者銷售海外商品，從境外或境內保稅區向消費者發貨或從境外直接運輸到境內后進行二次銷售的行為（非銷售一般貿易進口商品的行為），違反跨境電商零售進口監管政策規定。平臺禁止境內供應商直接從境外或境內保稅區向消費者發貨，同時禁止供應商從事相應宣傳行為（包括但不限于頁面宣傳或線下向消費者宣稱可以從境外或保稅區直接發貨等行為）以及供應商發出無中文標簽商品；

根據海南離島旅客免稅購物政策要求，具有實施離島免稅政策資格并實行特許經營的免稅商店可經營海南離島免稅商品。平臺禁止不具備海南離島免稅商品經營資格的供應商售賣海南離島免稅商品，同時禁止供應商從事相應宣稱行為（包括但不限于頁面宣傳或線下向消費者宣稱為海南免稅商品）。

執行細則可參考 【供應商—違規經營跨境進口電商和海南免稅業務】實施細則

【違規處理】

相關商品封禁。

情節一般，每出現一次違規，累計違規積分B4分。

情節嚴重，每出現一次違規，累計違規積分B6分。

情節特別嚴重，每出現一次違規，累計違規積分B12分。

以上為本次甩手關于抖音新增《【供銷平臺】供應商分銷商違規行為管理總則》的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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