快手小店平臺規則中心在10月11日公示了【消費者極致保障】規則。接下來甩手網向大家介紹清楚規則更新情況，以及規則解讀問答，來了解：

為提升商戶/帶貨達人服務水平和經營質量，給消費者創造更好的購物體驗，現對《快手小店售后服務管理規則》、《快手小店商家客戶服務管理規則》進行修訂。

重點內容為：在消費者購物過程中商家出現嚴重的品質問題或違規服務時，平臺有權根據消費者歷史交易及誠信情況，以及商品或商家歷史數據，直接對該訂單進行處置，處置包括僅退款及退貨退款，退款賠付金從商家資金賬戶（貨款/保證金）中扣除【本條規則僅適用子訂單金額≤200元的訂單】。

本快手規則于2022年10月11日修訂，于2022年10月18日生效。

規則解讀問答如下：

1、什么樣的情況下會命中規則？

在商家與用戶在有關售后訂單處理的溝通中出現非常嚴重的服務態度問題，比如出現消極回復/不回復或解決消費者的訴求，甚至對消費者進行辱罵等嚴重違規問題，或因商品品質差，導致品質退款率排名處于類目末尾的情況下識別到進線用戶對訂單的負面情緒反饋。甩手網獲悉快手平臺才會介入到會話中解決用戶的訂單問題，例如下圖中的場景就是規則上線后命中商品品質退款率不達標的處理結果。

2、如何避免命中規則？

2.1、用戶咨詢快速響應

1）人力預測

根據訂單量和歷史咨詢人次進行來訪量預測；

根據歷史數據計算客服日均接待量；

根據來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力

2）人力排班

根據歷史時段數據、直播時間、活動時間等因素進行客服分組排班。根據時段來訪預估可以分早班、晚班、半班等多種形式；

售前和售后人力均需要根據業務情況進行排班；活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請

3）應急預案

制定人力助接計劃，安排兼職客服或其他職能人員進行接待；

提前對兼職客服或其他職能人員進行商品、活動、服務政策、系統內容等培訓

2.2、溝通有禮度，遇事不上頭

當雙方溝通過程中用戶發出了不當言論，此時商家客服同學應當

1）確認用戶是否有真實的業務訴求，是否因店鋪自身問題導致未解決。如店鋪自身存在問題，應及時針對此前的問題致歉并及時給出解決方案。

2）服務過程中要保持文明服務，切勿發表激化矛盾的不恰當言論，引導用戶正常表達，溝通無效后再使用客服“舉報”功能保護自己。

2.3、品質退款率查看和管控

1）商家品退率查詢路徑

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12501&layoutType=4

2）【品質退款率】最新解讀：快手品質退款率最新解讀，助你不再產生品退訂單！

以上就是甩手針對快手消費者極致保障規則解讀的介紹，商家可得了解清楚了。

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