相信所有淘寶賣家都知道好評對店鋪有多重要,大家都明白的。然而在網店運營的過程中,最讓我們賣家頭疼的是,店鋪評分低,差評有多,這不僅會導致網店系統動態評分總體降低,而且成交量也必然會大幅度減少。所以我們還是需要從根本上改善,最好的網店運營策略支招提升動態評分扼殺差評。
一、保障商品質量性價比
1、保障商品質量:差評往往是因為商品的質量問題,一件寶貝的質量讓買家滿意,好評是很自然的事。所以,如果你店鋪寶貝的質量良莠不齊,主推的那幾款熱銷寶貝,質量一定要讓人滿意,因為你大部分的評價都是來自于這幾款熱銷的寶貝的。在100個好評沒人關注,買家專挑差評來看。提升好評,從源頭抓起!
2、提升寶貝性價比:商品性價比很重要,性價比高才會讓買家覺得買得值,買家之所以在網上買東西往往是沖著網上購物便宜才來的,如果買得值,他的目的就達到了,不會給差評。就好像有些寶貝,本身質量不咋滴,因為價格實惠,很多賣家還是可以接受的,不忍心給差評。
二、寶貝與描述相符
寶貝與描述不符而引起的差評,不勝枚舉。寶貝與描述一定要相符,如果圖片與實物有不一致的地方,比如有色差等,一定要用文字注意。實物寶貝不管你在售前,如何夸大,丑媳婦還是要見公婆的,買家收到貨后,自然會知道他的真實質量,圖片實物真實性。如果不符,則帶有欺騙的意味,買家自然會不滿意,不會給好評了。
三、提升客服服務
1、售前服務
(1)響應速度:買家咨詢時,回復時間要快,響應時間速度,直接反射你態度的好壞。如果實在忙不過來時,也要設置自動回復或快捷回復!以免買家覺得受冷落而產生不好的影響。 同時,保證流量大的時候旺旺在線。
(2)提前組織好常用語:客服可以積累一些平時買家問得比較多的問題,自己先組織好最佳的回復語言,當下次買家提問時,在短時間內可以給出最佳的解答。
(3)客服學習產品專業知識:遇到買家提問時才能正確且專業地回答,避免在解答中因對產品不熟悉而誤答產品的信息,導致買家收貨后,寶貝與客服描述不符。
(4)寶貝改價、改郵費時,提升操作速度,以免怠慢買家。
(5)當買家購物前,就有疑慮擔心自己用著上不合適的時候,建議買家購買運費險,以免因退換貨郵費糾紛,導致中差評。
(6)尊重買家,保持耐心:無論是在咨詢、還是議價時,即使買家很磨嘰,也要尊重買家,買家議價可以委婉的拒絕,但一定要注意禮貌。當下開網店賣的不只是寶貝,還有服務。
2、售后服務
買家收到貨后有什么問題,客服都要耐心細致的解答。當買家聯系售后時,我們應先安撫買家,搞清楚問題出在哪?當問題在于自己時,就要勇于承擔責任。很多買家在乎的不是那幾塊錢退款或郵費,于是在于你的服務態度,是否讓他滿意及有沒有解決問題的誠意。所以,態度很重要,懂得為買家著想,用服務減少中差評,提升買家的信任感,增加回頭客,我們在一些電商案例里面可以經常看到類似的講解。
3、注意發貨細節
(1)及時發貨:買家在網上購物,都有能快速拿到寶貝的心理;
(2)包裝要結實精美:包裝的好壞直接地體現賣家的服務是否用心,并影響商品的檔次。大家如果在一些大的店鋪買過東西,會發現,很多大店鋪都有精美禮盒包裝,這足以顯示商品的檔次和賣家的實力。就像深圳的大品牌衣服雖然有些小貴,但是他們寄過來的時候包裝精美大氣,用包裝證實他們的實力和細心,你會覺得還是物有所值。提升了給好評的欲望。
(3)發貨短信提醒/到貨提醒:現在很多大賣家為了能更周到的提醒服務,在他們店里買東西,發貨的時候都有發貨短信提醒買家,或者快到貨的時候,比如,到達買家所在的城市就發短信提醒買家注意收貨。一個張小紙條,一條短信息,一封手寫折信:都可能讓買家感動。通過這樣的細節提升店鋪的形象,對買家無微不至地關懷,也提升買家的好評。
(4)選擇口碑較好,網點多的快遞公司:在發貨的時候,有些偏遠地鄉鎮,先查一下你合作的快遞公司到不到。如果不到,及時聯系買家,看是否有其它快遞會到,以免造成快遞不到,要買家走很遠去取或者重新發貨,導致中差評。
四、好評營銷:好返送東西或返現金,利誘買家給好評
1、好評送優惠劵
送店鋪優惠劵的前提是,先要給5分好評!這樣買家第二次買的時候就可以用優惠劵來抵現金。這樣即提升了好評度,又提升了回頭率。
2、好評返支付寶現金
與其花錢讓買家去修改差評,不如一開始就說跟買家說好,好評就返錢。返的是錢,而不是店鋪優惠劵什么的,對買家來說最希望的是直接的優惠,返錢也相當于在寶貝價格上直接優惠,只是這個優惠要好評后才可以得到而已。如果給一個好評可以返還一些現金的話,就算買心里對購物不是很滿意,只要不退貨,就沖著那白花花的銀子,也都會給好評了。
從這是四大招數來看,提升網店動態評分扼殺差評最關鍵還是要從細節處著手,多站在消費者的角度,以最真誠的態度去和消費者溝通。與此同時,在網店運營的過程中,更要做到一個全面的數據監控,做到細致而又高效率。