抖音商家在日常運(yùn)營(yíng)中遇到用戶服務(wù)相關(guān)問題該怎么解決？本次我們將為大家整理一些常見的問題并進(jìn)行解答，商家可以參考下文內(nèi)容進(jìn)行答疑解惑，來看看吧！

一、常規(guī)問題

遇到惡意用戶，怎么處理服務(wù)請(qǐng)求？

答：您好，對(duì)于實(shí)錘的惡意用戶，可以去抖店后臺(tái)「店鋪-店鋪保障-舉報(bào)中心」進(jìn)行舉報(bào)。

因?yàn)橐咔楹捅┭┑炔豢煽沽Γ蛘呶锪鞴局修D(zhuǎn)超時(shí)或丟件等非商家原因?qū)е拢绾翁幚矸?wù)請(qǐng)求？

答：您好，辛苦協(xié)助解決消費(fèi)者解決問題，如果因?yàn)橐咔榈炔豢煽沽Φ囊蛩貙?dǎo)致無法發(fā)貨，如實(shí)回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求，并可以去抖店后臺(tái)「店鋪-店鋪保障-報(bào)備中心」進(jìn)行報(bào)備。

已和消費(fèi)者達(dá)成一致，協(xié)商完成，怎么處理服務(wù)請(qǐng)求？能否撤銷服務(wù)請(qǐng)求？

答：您好，請(qǐng)上傳相關(guān)證明，如實(shí)反饋已和消費(fèi)者協(xié)商解決了問題即可。

聯(lián)系不上消費(fèi)者，電話打不通，怎么處理服務(wù)請(qǐng)求？

答：您好，您可以繼續(xù)嘗試聯(lián)系消費(fèi)者，同時(shí)針對(duì)消費(fèi)者訴求，可以給平臺(tái)提供您的協(xié)商方案或證明材料，供平臺(tái)溝通參考。

二、爭(zhēng)議場(chǎng)景類問題

商品已經(jīng)超售后期了，為什么還要發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求？

答：您好，針對(duì)消費(fèi)者訴求平臺(tái)建議您盡量友好協(xié)商，平臺(tái)會(huì)綜合商品信息、消費(fèi)者舉證、商家舉證，根據(jù)法律法規(guī)及平臺(tái)規(guī)則判定商家是否需要提供相應(yīng)售后服務(wù)。

退回商品影響二次銷售，為什么還要發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求？怎么處理？

答：你好，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)舉證材料，如實(shí)回復(fù)即可。

已經(jīng)購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)/已經(jīng)協(xié)商好運(yùn)費(fèi)問題，為什么還要發(fā)服務(wù)請(qǐng)求讓我處理運(yùn)費(fèi)相關(guān)的問題，不認(rèn)可買家要求賠付運(yùn)費(fèi)怎么辦？

答：如果已與消費(fèi)者協(xié)商好運(yùn)費(fèi)問題，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)舉證，如實(shí)回復(fù)。

商品已經(jīng)簽收完成，為什么還會(huì)收到“僅退款”的服務(wù)請(qǐng)求？

答：您好，建議您和消費(fèi)者就消費(fèi)者反饋的訂單商品存在的問題友好協(xié)商處理方案，如實(shí)回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求。

達(dá)人虛假宣傳和錯(cuò)誤引導(dǎo)消費(fèi)者，為什么要商家處理服務(wù)請(qǐng)求？

答：您好，請(qǐng)?zhí)峁┳C明達(dá)人宣傳不一致的的有效舉證材料（溝通截圖、視頻等證明）回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)建議您進(jìn)入「店鋪-店鋪保障-申訴中心」嘗試申訴。

為什么一個(gè)訂單多次重復(fù)發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求？仲裁已經(jīng)支持商家贏了，為什么還發(fā)服務(wù)請(qǐng)求？

答：您好，請(qǐng)根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容的要求，提供相應(yīng)的舉證即可。

三、功能類問題

為什么被先行賠付了，先行賠付賠付原因是什么？什么是先行賠付？

答：先行賠付含義：先行賠付是指平臺(tái)介入爭(zhēng)議處理時(shí)，依據(jù)商家和消費(fèi)者雙方舉證，當(dāng)對(duì)爭(zhēng)議處理結(jié)果做出支持消費(fèi)者的判斷，但商家未按平臺(tái)判定及時(shí)對(duì)消費(fèi)者做出賠付的情況下，平臺(tái)從商家保證金或商家其他款項(xiàng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行扣劃賠付。

先行賠付原因：可以查看https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/105099

如認(rèn)為平臺(tái)誤判可以提交相關(guān)資料進(jìn)行申訴：登錄抖店后臺(tái)，點(diǎn)擊“店鋪-商家保障-申訴中心-仲裁申訴/先行賠付申訴”進(jìn)行申訴，申訴通過后剔除糾紛商責(zé)率指標(biāo)影響并根據(jù)情況，全部退回或部分退回賠付金額。詳見https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJVxeMC6iMB

“買家確認(rèn)中”具體指什么？買家需要做什么？

答：您好，目前已經(jīng)下線“用戶確認(rèn)中”這個(gè)節(jié)點(diǎn)，回復(fù)后的服務(wù)請(qǐng)求會(huì)流轉(zhuǎn)到“平臺(tái)處理中”。

四、資質(zhì)提供類問題

行業(yè)資質(zhì)已經(jīng)后臺(tái)審核通過，為什么還要讓我重復(fù)提交？仲裁已經(jīng)判定了責(zé)任，為什么服務(wù)請(qǐng)求還要再次提供相同資料?

答：您好，請(qǐng)根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容的要求，提供相應(yīng)的舉證即可。

舉證哪些內(nèi)容？有舉證示例圖嗎？

答：您好，目前平臺(tái)正在開發(fā)舉證示例圖功能，敬請(qǐng)期待。

五、處理時(shí)效類問題

服務(wù)請(qǐng)求回復(fù)時(shí)效是多少？

答：您好，對(duì)于緊急問題（高危風(fēng)險(xiǎn)、人身傷害等）需2小時(shí)內(nèi)處理，對(duì)于一般問題（訂單操作、發(fā)貨及物流問題、售后等問題）需24小時(shí)內(nèi)處理，請(qǐng)?jiān)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)處理。

平臺(tái)給的回復(fù)時(shí)效太短，無法短時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)資料，怎么處理？商家能延遲回復(fù)時(shí)效么？

答：您好，對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求有考核時(shí)效，超過時(shí)效的服務(wù)請(qǐng)求會(huì)流轉(zhuǎn)到“平臺(tái)處理中”狀態(tài)，此狀態(tài)不支持商家繼續(xù)提供舉證，請(qǐng)您在規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理。

已處理完服務(wù)請(qǐng)求，一直顯示“平臺(tái)處理中”，什么時(shí)候完結(jié)？

答：您好，商家未解決或商家處理超時(shí)等情況，會(huì)移交平臺(tái)處理，平臺(tái)會(huì)基于實(shí)際情況關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求或重新讓商家處理，一般會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)處理完成。

六、影響類問題

服務(wù)請(qǐng)求超時(shí)未處理/不處理/看到后已經(jīng)超時(shí)，有什么影響？是否影響體驗(yàn)分？是否被判罰？

答：

如商家按照平臺(tái)要求進(jìn)行處理則無判罰，若消極處理，會(huì)按照【消極處理售后申請(qǐng)】實(shí)施細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)處理。

目前不會(huì)影響體驗(yàn)分，但是如果商家消極處理（【消極處理售后申請(qǐng)】實(shí)施細(xì)則），平臺(tái)會(huì)按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進(jìn)行處理。

注：平臺(tái)不會(huì)根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求是否解決用戶問題來作為判罰標(biāo)準(zhǔn)，商家只需按照平臺(tái)要求，積極處理用戶問題即可。服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容僅作參考，如商家已經(jīng)與用戶協(xié)商一致/已經(jīng)退款需要回復(fù)，需附上與消費(fèi)者達(dá)成一致的相關(guān)材料。如未與用戶協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶，選擇未解決用戶問題，如實(shí)選擇原因回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求即可。

以上為本次甩手關(guān)于抖音商家遇服務(wù)請(qǐng)求的相關(guān)問題解答的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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