快手小店商家已經發貨，消費者申請僅退款后，同意退款貨物已在途中，拒絕又會引起糾紛，該怎么辦？

快手小店平臺推出了“攔截物流”的服務，開通后可以在售后詳情頁面進行物流攔截，攔截成功后可自動同意退款，可以提升商家的售后處理效率。

一、名詞介紹

什么是攔截物流：商品已發貨，消費者未簽收且申請退款時，商家可以使用該功能迅速地把在途的商品在派件前進行攔截，“攔截物流”功能不僅可以提升消費者售后體驗，還可以提升商家的售后處理效率。

二、開通攔截物流會帶來什么好處

2.1、降低糾紛率

當前售后流程中，當商品已發出，消費者發起僅退款，大部分商家會拒絕消費者的退款訴求，并且告知消費者進行拒收或者收到貨物后申請退貨退款，此場景下部分消費者就會直接申請平臺介入，容易造成買賣雙方的糾紛。如果使用此功能，可以根據攔截結果快速處理售后，提升消費者的售后體驗。

2.2、縮短退款時效

當商品已發出，消費者發起僅退款，商家可以使用攔截物流功能，快遞公司會及時反饋攔截結果，商家可根據攔截結果處理售后，此功能可以降低商家僅退款完結時長。

2.3、降低退單率，加快退貨回倉

部分商家因擔心買家下單后48小時內退貨，故意等48小時退貨高峰結束后再發貨。這在一定程度上會因為發貨慢而造成退單量增加。開通物流攔截服務后，商家可以第一時間發貨，降低退單率。如果買家申請退款，包裹無須等買家拒收或者買家寄回，在快遞環節就可以自動攔截退回，加快退貨回倉，利于商家將退貨攔截商品二次售賣。

同時，因為攔截退貨的商品未經過三方代收和買家，商品貨損的比例大大降低，和買家的糾紛也大大降低，如果產生貨損，商家只需要和快遞公司索賠即可。

三、功能使用條件

非跨境商家

目前僅支持中通，圓通，申通，極兔

商家店鋪處于正常經營的狀態并且完成攔截物流服務協議簽約

非生鮮&虛擬&整車類商品

非一單多包裹訂單

退款金額低于500元

必須開通指定快遞公司的快手電子面單服務

發貨后僅退款且訂單未被簽收

四、攔截費用說明

五、如何使用攔截物流

5.1電子面單開通

功能菜單：小店后臺>訂單>物流管理>電子面單

5.2攔截服務開通

攔截物流服務支持線下結算模式：商家與快遞網點線下前置溝通并且約定攔截費用，平臺不介入定價，保留議價空間。平臺提供線上攔截服務功能，攔截成功后雙方進行線下結算。甩手了解到，可通過【快手小店】-【訂單】-【物流管理】-【快遞攔截服務】點擊立即開通；

第一次點擊發起快遞攔截，需要進行簽約操作，也可以登陸快手小店-物流管理-物流攔截服務中簽約。

5.3快遞網點訂購開通

功能菜單：小店后臺>訂單>物流管理>快遞攔截服務>訂購服務。

操作步驟：(1)展開已合作快遞公司網點列表；(2)點擊要訂購服務的快遞網點的“訂購服務”鏈接；(3)彈屏的對話框中，最后點擊“確定”按鈕即可。

目前僅支持中通，圓通，申通，極兔四家快遞公司，其他快遞公司陸續介入中，敬請期待。

5.4攔截功能使用

發起攔截：您可通過【商家PC端后臺】-【售后管理】-【售后工作臺】-【退款詳情頁】-【攔截物流】發起攔截。如圖：

點擊攔截：點擊快遞攔截按鈕后，會跳轉至確認彈窗頁面，您可點擊“同意”。

物流攔截中：使用快遞攔截后，頁面會顯示“物流攔截中“，此時您可以選擇”同意退款“，”拒絕退款“，”申請平臺介入“，”查看訂單詳情“。您也可以在頁面上查看到發貨物流信息。

注：

1、使用快遞攔截后，商家有5天的處理時效，期間攔截成功自動退款；攔截失敗商家需要在倒計時內及時處理，超時則自動退款；

2、拒絕退款只有在攔截失敗或者發起攔截3天后沒有攔截結果的時候才可以使用；

5.5查看攔截記錄

您可在【快手pc后臺】-【訂單】-【物流管理】-【快遞攔截服務】-【攔截服務單查詢中】可查看攔截狀態，快遞走件記錄，快遞公司，售后單等。

針對攔截狀態可做實時監控。

六.常見FAQ

6.1開通及關閉攔截服務常見問題

（1）線上開通快遞攔截服務，平臺是否收費？

答：快手平臺不收取任何費用

（2）每個快遞網點都需要訂購開通攔截服務嗎？

答：除圓通快遞外（默認所有已合作的圓通網點開通攔截服務），其余3家快遞公司（中通、申通、極兔）都需要向每家已合作的快遞網點訂購開通攔截服務，且需要快遞網點審核通過后商家才能正常使用線上快遞攔截功能。

（3）如何關閉快遞攔截服務？

答：功能菜單：小店后臺>訂單>物流管理>快遞攔截服務>訂購服務，點擊右上角“關閉服務”鏈接按鈕，再彈屏的窗口中輸入關閉原因，最后點擊“確定”按鈕即可。具體操作如下圖：

（4）商家未開通快手電子面單，能否開通快遞攔截服務？

答：當前版本不支持未開通快手電子面單的商家使用快遞攔截服務，請商家優先開通快手電子面單服務

（5）我已向快遞網點申請訂購服務，物流公司審核進度慢，如何加快？

答：由于快遞攔截服務可能會產生快遞費用，所以需要物流公司審核，需要商家主動聯系合作的快遞網點催促審核進度。

6.2快遞攔截常見問題

（1）發起快遞攔截后，還能取消攔截嗎？

答：當前快遞公司不支持取消快遞攔截，即發起快遞攔截后，不可取消。

（2）哪些物流狀態無法發起快遞攔截？

答：具體以下物流場景時無法發起快遞攔截：無任何軌跡、已派件、已簽收、已待取件、已簽收、包裹停滯超3天、退回地址因快遞不配送等原因。

（3）快遞攔截成功后如何監控包裹是否已退回？

答：小店后臺>訂單>物流管理>快遞攔截服務>攔截服務單查詢，可查看已發起攔截退回的包裹軌跡及退回狀態。

（4）快遞攔截成功后還會存在退回失敗的場景嗎？

答：會存在，但快遞公司的退回失敗機率非常低。商家可根據以下第(5)點，向快遞網點申請索賠。

（5）快遞退回的商品被破損或被遺失，如何處理？

答：

破損場景：請商家舉證好相關包裹破損照片材料，向合作的快遞網點發起破損索賠工單，快遞公司的客服仲裁工單會以破損流程進行索賠，請商家保持手機暢通即可；

遺失場景：請商家舉證具體商品貨物品名、件數、規格、商品價值等信息，向合作的快遞網點發起遺失索賠工單，快遞公司的客服仲裁工單會以遺失流程進行相應索賠，請商家保持手機暢通即可。

（6）快遞攔截收費模式及收費標準？

答：本期快遞攔截服務僅支持線下結算模式，即商家需要找已合作的快遞網點協商快遞攔截費用，比起線上結算模式的固定攔截單價（3元-4元左右），議價空間大。

以上就是甩手網針對快手攔截物流功能的介紹，有需要的商家趕緊開通！

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