快手客服分流是指將從不同的買家咨詢通過一定的規(guī)則分配給指定客服的過程，當(dāng)一個(gè)買家產(chǎn)生了對(duì)商家的咨詢，這個(gè)咨詢消息到底會(huì)分給哪個(gè)商家客服接待，這個(gè)是由商家配置的客服分流規(guī)則決定的。為了幫助商家高效完成客服接待，平臺(tái)更新了「客服分組分流」功能，新功能預(yù)計(jì)在10月底～11月中旬之間開放給平臺(tái)的小店商家，建議商家收藏手冊(cè)學(xué)習(xí)，并完成相關(guān)配置～

為什么設(shè)置合理的客服分流很重要？

買家產(chǎn)生了客服咨詢后，首先就要通過分流規(guī)則分配給商家客服，是商家客服接待的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從買家的客服咨詢體驗(yàn)角度出發(fā)，合理的分流能夠幫助買家快讀找到到可以解決問題的客服，買家咨詢體驗(yàn)大大提升，有利于買家的下單轉(zhuǎn)化和售后評(píng)價(jià)等；

從商家的客服接待效率角度出發(fā)，合理的分流能夠均衡不同商家客服間的接待量以及接待的咨詢內(nèi)容，有效提升商家客服的接待效率，保障良好的店鋪3分鐘回復(fù)率。

客服分組怎么理解？

客服賬號(hào)：

一個(gè)店鋪內(nèi)可能存在具有多種角色的子賬號(hào)，除主賬號(hào)外，只有具有【客服】角色的賬號(hào)才能夠參與買家日常客服咨詢的接待和處理，客服賬號(hào)設(shè)置指南參考手冊(cè)https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1719。

客服分組：

快手經(jīng)營(yíng)的商家數(shù)量眾多、不同商家的客服規(guī)模存在較大差異，商家可以根據(jù)客服的接待需求設(shè)置不同的分組，將所有客服按照訂單狀態(tài)、頁面入口、咨詢商品等進(jìn)行分組。

一、客服分流方式介紹

分流方式是在指當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)線咨詢?nèi)斯た头r(shí)，合理分流客服接待量，將消費(fèi)者的咨詢問題分配給客服的方式，更加高效、合理地解決消費(fèi)者的咨詢問題；支持基礎(chǔ)分流和分組分流兩種分流方式，基礎(chǔ)分流和分組分流二者只能開啟一個(gè)，針對(duì)新商家系統(tǒng)默認(rèn)開始【基礎(chǔ)分流】，特點(diǎn)和適用商家類型如下：

二、如何設(shè)置分流方式

分流方式&分流規(guī)則的詳細(xì)操作方法可以參考手冊(cè)：快手客服分流設(shè)置教學(xué)&常見問題答疑

三、設(shè)置客服分組分流的注意事項(xiàng)

1、客服分組分流一個(gè)分組只能選擇一種接待范圍，如客服甲已經(jīng)被添加到A分組，則不能在被添加到B分組；

2、接待范圍優(yōu)先級(jí)：咨詢商品>頁面入口>訂單狀態(tài)

如咨詢商品分組下存在客服A，頁面入口分組下存在客服B，當(dāng)買家從訂單詳情頁入口咨詢客服，針對(duì)分組內(nèi)的某個(gè)商品產(chǎn)生咨詢時(shí)，該咨詢會(huì)分配給客服A進(jìn)行解答。

3、刪除分組時(shí)，如當(dāng)前分組仍有排隊(duì)的買家，則無法操作刪除分組，需全部接待完畢后在刪除；

4、設(shè)置分組時(shí)，需要把所有的狀態(tài)設(shè)置完全，否則會(huì)導(dǎo)致分給組外的情況；

比如分組1設(shè)置了按照「訂單狀態(tài)進(jìn)行分流」，系統(tǒng)中的訂單狀態(tài)共有7種，如分組A只設(shè)置了接待123的訂單狀態(tài)，則會(huì)存在4567狀態(tài)的訂單會(huì)存在溢出，會(huì)分配給其他分組。

5、如多個(gè)分組設(shè)置了相同的接待狀態(tài)，當(dāng)產(chǎn)生買家咨詢時(shí)會(huì)先確定分組，然后在確定組內(nèi)客服；

如分組A和分組B設(shè)置的接待范圍相同，當(dāng)產(chǎn)生買家咨詢時(shí)，會(huì)優(yōu)先分配給組內(nèi)客服在線的分組；如分組A內(nèi)無客服在線，分組B內(nèi)有客服在線，則會(huì)分配給分組B內(nèi)的客服接到；如分組A和分組B的內(nèi)的客服都在線，則會(huì)隨機(jī)分配給分組A或分組B。

四、常見QA

1、為什么設(shè)置的分組分流，但是應(yīng)該分給組A的咨詢，卻分給了其他組B的客服，是什么原因？

以幾種情況會(huì)導(dǎo)致以上問題：

（1）該咨詢?yōu)橹貜?fù)來訪用戶，當(dāng)商家開啟了重復(fù)來訪設(shè)置時(shí)，以售前售后分組為例，如果買家昨天聯(lián)系的是售前客服，今天訂單狀態(tài)是售后，那么根據(jù)重復(fù)來訪優(yōu)先，還是會(huì)分給之前的那個(gè)售前客服；

（2） 當(dāng)組A內(nèi)客服都不在線時(shí)，會(huì)分給其他分組的在線&空閑的客服，但是如果組A內(nèi)有客服在線，但是該在線的客服達(dá)到了最大接待量，依舊會(huì)分配給組A內(nèi)在線的客服，進(jìn)入排隊(duì)池

（3）分組規(guī)則遺漏了部分狀態(tài)

以按照訂單狀態(tài)分組為例，如果某種訂單狀態(tài)沒有綁定分組，走基礎(chǔ)分流分配給了組B的客服。

比如分組1設(shè)置了按照「訂單狀態(tài)進(jìn)行分流」，系統(tǒng)中的訂單狀態(tài)共有7種，如分組A只設(shè)置了接待123的訂單狀態(tài)，則會(huì)存在4567狀態(tài)的訂單會(huì)存在溢出，會(huì)分配給其他分組

2、如多個(gè)分組設(shè)置了相同的接待狀態(tài)，當(dāng)產(chǎn)生買家咨詢時(shí)是如何分配的？

如分組A和分組B設(shè)置的接待范圍相同，當(dāng)產(chǎn)生買家咨詢時(shí)，會(huì)優(yōu)先分配給組內(nèi)客服在線的分組；如分組A內(nèi)無客服在線，分組B內(nèi)有客服在線，則會(huì)分配給分組B內(nèi)的客服接到；如分組A和分組B的內(nèi)的客服都在線，則會(huì)隨機(jī)分配給分組A或分組B

3、為什么新功能上線后，客服分流異常了，客服在線的情況下，依舊存在大量買家排隊(duì)的情況？

請(qǐng)商家檢查店鋪客服的最大接待量是否合理，建議將客服接待量設(shè)置到最大200，客服最大接待量設(shè)置手冊(cè)參考：https://docs.qingque.cn/d/home/eZQBcc4pgYozoFXt7HdPQ5LOt?identityId=1xbwXYX8yGK

以上為本次甩手關(guān)于快手客服分流最新功能的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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