快手客服分流是指將從不同的買家咨詢通過一定的規則分配給指定客服的過程，當一個買家產生了對商家的咨詢，這個咨詢消息到底會分給哪個商家客服接待，這個是由商家配置的客服分流規則決定的。為了幫助商家高效完成客服接待，平臺更新了「客服分組分流」功能，新功能預計在10月底～11月中旬之間開放給平臺的小店商家，建議商家收藏手冊學習，并完成相關配置～

為什么設置合理的客服分流很重要？

買家產生了客服咨詢后，首先就要通過分流規則分配給商家客服，是商家客服接待的關鍵環節。從買家的客服咨詢體驗角度出發，合理的分流能夠幫助買家快讀找到到可以解決問題的客服，買家咨詢體驗大大提升，有利于買家的下單轉化和售后評價等；

從商家的客服接待效率角度出發，合理的分流能夠均衡不同商家客服間的接待量以及接待的咨詢內容，有效提升商家客服的接待效率，保障良好的店鋪3分鐘回復率。

客服分組怎么理解？

客服賬號：

一個店鋪內可能存在具有多種角色的子賬號，除主賬號外，只有具有【客服】角色的賬號才能夠參與買家日常客服咨詢的接待和處理，客服賬號設置指南參考手冊https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1719。

客服分組：

快手經營的商家數量眾多、不同商家的客服規模存在較大差異，商家可以根據客服的接待需求設置不同的分組，將所有客服按照訂單狀態、頁面入口、咨詢商品等進行分組。

一、客服分流方式介紹

分流方式是在指當消費者進線咨詢人工客服時，合理分流客服接待量，將消費者的咨詢問題分配給客服的方式，更加高效、合理地解決消費者的咨詢問題；支持基礎分流和分組分流兩種分流方式，基礎分流和分組分流二者只能開啟一個，針對新商家系統默認開始【基礎分流】，特點和適用商家類型如下：

二、如何設置分流方式

分流方式&分流規則的詳細操作方法可以參考手冊：快手客服分流設置教學&常見問題答疑

三、設置客服分組分流的注意事項

1、客服分組分流一個分組只能選擇一種接待范圍，如客服甲已經被添加到A分組，則不能在被添加到B分組；

2、接待范圍優先級：咨詢商品>頁面入口>訂單狀態

如咨詢商品分組下存在客服A，頁面入口分組下存在客服B，當買家從訂單詳情頁入口咨詢客服，針對分組內的某個商品產生咨詢時，該咨詢會分配給客服A進行解答。

3、刪除分組時，如當前分組仍有排隊的買家，則無法操作刪除分組，需全部接待完畢后在刪除；

4、設置分組時，需要把所有的狀態設置完全，否則會導致分給組外的情況；

比如分組1設置了按照「訂單狀態進行分流」，系統中的訂單狀態共有7種，如分組A只設置了接待123的訂單狀態，則會存在4567狀態的訂單會存在溢出，會分配給其他分組。

5、如多個分組設置了相同的接待狀態，當產生買家咨詢時會先確定分組，然后在確定組內客服；

如分組A和分組B設置的接待范圍相同，當產生買家咨詢時，會優先分配給組內客服在線的分組；如分組A內無客服在線，分組B內有客服在線，則會分配給分組B內的客服接到；如分組A和分組B的內的客服都在線，則會隨機分配給分組A或分組B。

四、常見QA

1、為什么設置的分組分流，但是應該分給組A的咨詢，卻分給了其他組B的客服，是什么原因？

以幾種情況會導致以上問題：

（1）該咨詢為重復來訪用戶，當商家開啟了重復來訪設置時，以售前售后分組為例，如果買家昨天聯系的是售前客服，今天訂單狀態是售后，那么根據重復來訪優先，還是會分給之前的那個售前客服；

（2） 當組A內客服都不在線時，會分給其他分組的在線&空閑的客服，但是如果組A內有客服在線，但是該在線的客服達到了最大接待量，依舊會分配給組A內在線的客服，進入排隊池

（3）分組規則遺漏了部分狀態

以按照訂單狀態分組為例，如果某種訂單狀態沒有綁定分組，走基礎分流分配給了組B的客服。

比如分組1設置了按照「訂單狀態進行分流」，系統中的訂單狀態共有7種，如分組A只設置了接待123的訂單狀態，則會存在4567狀態的訂單會存在溢出，會分配給其他分組

2、如多個分組設置了相同的接待狀態，當產生買家咨詢時是如何分配的？

如分組A和分組B設置的接待范圍相同，當產生買家咨詢時，會優先分配給組內客服在線的分組；如分組A內無客服在線，分組B內有客服在線，則會分配給分組B內的客服接到；如分組A和分組B的內的客服都在線，則會隨機分配給分組A或分組B

3、為什么新功能上線后，客服分流異常了，客服在線的情況下，依舊存在大量買家排隊的情況？

請商家檢查店鋪客服的最大接待量是否合理，建議將客服接待量設置到最大200，客服最大接待量設置手冊參考：https://docs.qingque.cn/d/home/eZQBcc4pgYozoFXt7HdPQ5LOt?identityId=1xbwXYX8yGK

以上為本次甩手關于快手客服分流最新功能的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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