為了維護快手消費者權益，保障平臺蟹類商品售賣質量，快手推出了蟹無憂服務，只要開通該服務的商家，都要遵循以下規則內容：

一、蟹無憂服務概述

1.1 服務介紹

商家承諾當消費者購買帶有“蟹無憂”  服務標識的商品時，如開箱發現商品出現死蟹、殘蟹、缺斤少兩等情況，消費者在自簽收后24小時內憑有效憑證申請權益保障，商家會在24小時內響應消費者的維權申請，并為其提供退款的售后保障服務。

1.2 適用范圍

本規則適用于在快手小店經營的大閘蟹、盤錦河蟹、稻田蟹類目，具體是否支持開通以后臺是否可勾選權益為準。

1.3 服務開通

（1）PC端開通路徑

快手小店PC端→商品管理→新增商品→服務與售后→選擇“蟹無憂”服務→提交審核

（2）App端開通路徑

快手小店App端→常用應用→添加商品→服務與售后→選擇“蟹無憂”服務→提交審核

二、服務細則

2.1 服務條件

2.1.1 消費者行權路徑

消費者購買含有“蟹無憂”服務標識的商品后，簽收后如商品存在問題，可在訂單詳情頁“蟹無憂”服務入口處上傳舉證材料發起行權申請。

2.1.2 商家履行服務條件

（1）消費者購買含有“蟹無憂”服務標識的商品；

（2）消費者在簽收后的24小時內發起服務申請；

（3）消費者需在有效期內提供合法及有效的相關憑證，舉證要求詳見2.1.3退款標準；

（4）消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格；

2.1.3 退款標準

商品如存在缺斤少兩、活蟹商品存在殘蟹、死蟹的情況，經消費者舉證，商家應按照以下售后標準進行退貨或賠付。

2.1.4 服務退款流程說明

消費者購買含有“蟹無憂”服務標識的商品，可通過以下路徑發起行權申請：

訂單詳情頁-【訂單服務-蟹無憂-生效中】-申請行權-選擇退款方式-選擇原因-上傳憑證-發起行權申請；

注：消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格（包括消費者支付的運費）。

2.2 服務限制

（1）當消費者提出“蟹無憂”服務申請時，由平臺判斷或商家證明消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權駁回該訴求：

商家證明用戶非以生活消費為目的生成的訂單；

商品疑被調換的；

用戶提供證據不足；

用戶蓄意利用此服務牟利的。

注：用戶蓄意利用此服務牟利的，快手電商有權取消其享受此服務的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。

（2）因不可抗力因素造成的未履行服務，商家不承擔因此而導致的服務未履行責任。

“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務履行的客觀情況，包括自然災害、戰爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛生事件等。
2.3 爭議處理

2.3.1 商家處理結果爭議

（1）消費者申請平臺介入后，有舉證義務，所有憑證需未經涂改、未有增刪、未經任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證；

（2）賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理；

（3）消費者在以上規定時間內提交蟹無憂服務申請的，商家應在消費者發起該申請的24小時內進行審核，確認是否提供對應服務，逾期未審核的，視為商家審核通過；

（4）商家應當履行“蟹無憂”服務但未履行的，平臺有權從商家保證金或貨款中扣劃相應退款和賠付金額，賠付給消費者；

（5）如遇平臺發起的促銷活動及特定節假日或不可抗力的，響應時效要求以開放平臺通知或公告為準。

2.3.2 配送問題爭議

如消費者無法當面驗收，經快遞員電話確認放在自提點、自提柜的，應當視為商家已向消費者交付商品，消費者應及時取回快遞避免食品變質，因消費者使用或保管不當導致出現質量問題、變質的商品，平臺將不受理此類退貨、補貨等要求，消費者自行與商家協商解決。

2.4 賠付標準

商家應當履行“蟹無憂”服務但未履行的，經平臺介入且判定為商家責任的，平臺有權支持并執行消費者的維權申請。商家除履行退款、補發義務外，快手小店官方將從商戶賬戶余額中（包括貨款、保證金等）扣除相應的賠付金額，并以同等金額的無門檻現金券形式賠付給消費者（賠付現金券面額為訂單實付金額的20%，如有小數點則向下取整，且單筆賠付金額不少于5元，不高于30元）。

2.5 特別說明

平臺有權根據商家店鋪運營和服務質量、商家履約情況、商品所屬行業和分類等因素，決定商家的店鋪或商品是否支持開通“蟹無憂”服務選項（包括隨時清退既有的適用蟹無憂服務的店鋪或商品），具體以商家后臺相應頁面顯示及平臺通知為準，對于停用服務前消費者已下單的訂單仍需提供服務。店鋪經營考核標準：商家拒絕率、糾紛介入率等。

除上述標準外，在商家經營期間，平臺還將從店鋪的成交數據、違規記錄、店鋪間的關聯關系、以及消費者反饋等多維度綜合評估店鋪的違規風險。且平臺有權根據商家違規的嚴重程度關閉壞損包退服務。

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