在產(chǎn)品走向品牌的過程中，最重要的莫過于對于老客戶的管理和維護(hù)了，據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的5倍以上。

如果開發(fā)一個新客戶需要70元的成本，那開發(fā)一個老客戶也許只要10元成本，老客戶除了自己重復(fù)購買外，還會幫我們的品牌做宣傳，這些都可以幫我們節(jié)省不少的推廣成本。上一份報告也說到，老客戶的客單價比新客戶高出很多，（老客戶客單價是600多元，新客戶是300多元）對于我們這種高價位的店鋪，更需要做好老客戶的維護(hù)。那么老客戶應(yīng)該怎么維護(hù)呢？

先看一下合作前的店鋪數(shù)據(jù)：

PC端的成交當(dāng)月的營業(yè)額為123411.98元，日均的營業(yè)額4113.7元；客單價均值為423.22元。

移動端的成交當(dāng)月的營業(yè)額為21527元，日均的營業(yè)額為717.5元；客單價均值為430.72元

再看一下經(jīng)過了一個月優(yōu)化后的老客戶成交數(shù)據(jù)：

從中可以看到從十月初開始，店鋪會訪客數(shù)和會訪客占比都是在穩(wěn)步提升的。十月份回頭客占比的均值是11.83%，成交占比是12.62%。那么在這個月我們都做了什么呢？

1.定期更新產(chǎn)品

該店是自有品牌，供貨能力不是問題，鞋子品類也充足，缺點是鞋子款式只有幾個系列，不過每個系列的品類還是足夠多的。于是我們的上新方案就是每次會主打一個系列，然后配以其他幾個系列的少兩款，因此可以根據(jù)本次上新的系列來確定上新主題。我們從大量的老客戶成交數(shù)據(jù)里面去提取共同的元素，新品的款式迎合老客戶的興趣點，再發(fā)揮創(chuàng)意進(jìn)行海報和文案的設(shè)計。新品的發(fā)布日期在頁面上進(jìn)行宣導(dǎo)，每次上線新品，獨立建立二級頁面作為新品專題頁面發(fā)布。 另外，通過編輯新品信息（最好帶上最有潛力新品鏈接一條）告知新品上線，店內(nèi)優(yōu)惠等（例如：親，新品上線X折，僅限一天哦！ （附加鏈接：xxxx店）把這樣的新品信息通過手機短信，旺旺通知或幫派活動進(jìn)行宣傳，增加新老客戶回訪率。

2.服務(wù)和質(zhì)量

好的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，是增加回頭率的必要條件。

1）好的服務(wù)：從售前到售后的客服親切度，專業(yè)度，細(xì)心度等去規(guī)范，另外建立了一個針對忠實老客戶（一年內(nèi)多次購買）關(guān)懷回訪的小組，定期與老客戶進(jìn)行聯(lián)系，獲取反饋信息，嘗試跟他們建立朋友的關(guān)系。導(dǎo)出客戶資料，生日時候會送出關(guān)懷。

2）好的產(chǎn)品質(zhì)量：好的質(zhì)量也會帶來好的品牌口碑，可以帶動周圍部分人群進(jìn)入到老客戶的行列。我們店鋪的產(chǎn)品肯定是采用高質(zhì)量的面料和精湛的工藝，一直秉承這個行業(yè)優(yōu)勢，為品牌樹立好的口碑。

針對顧客評價，我們會定期回訪，對于高質(zhì)量評價，在頁面上去展示：

十月份在老顧客回訪率和回訪量都上升的情況下，營業(yè)額也在發(fā)生變化：

從店鋪的經(jīng)營概況的數(shù)據(jù)上來看：

【PC端】公司從10月份開始托管店鋪，

1.10月份的營業(yè)額為123296.72元，日均的營業(yè)額為3977.3元，

2.日均訪客數(shù)為610人，全店成交轉(zhuǎn)化率均值1.21%，

3.客單價均值為465.89元。

對比9月份的數(shù)據(jù)，我們可以看到當(dāng)前數(shù)據(jù)，因受活動預(yù)熱的影響，店鋪的轉(zhuǎn)化率有及直通車轉(zhuǎn)化率所下降，營業(yè)額變化不大，但客單價及訪客數(shù)有所提高。

【手機端】公司從10月份開始托管店鋪，從店鋪的經(jīng)營概況的數(shù)據(jù)上來看：

1、當(dāng)月的營業(yè)額為25202元，日均的營業(yè)額為812.9元；

2、日均訪客數(shù)為72人，全店成交轉(zhuǎn)化率均值2.43%；

3、客單價均值為416.3元。

對比9月份的數(shù)據(jù)，我們可以看到當(dāng)前數(shù)據(jù)，因受活動預(yù)熱的影響，手機端的客單價有所下降，但其他各種數(shù)據(jù)均有所上升，這跟活動預(yù)熱及加大淘寶手機端的預(yù)熱推廣有很大的關(guān)系。

老客戶喚醒：

沒有選擇強硬的去發(fā)信息，而是結(jié)合頁面的預(yù)熱，以送關(guān)懷為目的去喚醒老顧客。在此基礎(chǔ)上建立和完善會員制度

會員制度的建立并沒有參照同行建立很低的標(biāo)準(zhǔn)。因為我們的品牌是美國知名品牌，所以設(shè)置了比較高的升級門檻，這樣才保證會員的質(zhì)量與忠誠度。而會員專屬優(yōu)惠券大大提升了會員的粘性和回頭率。

4.針對性利用短信

1）新品/活動提醒：一個月1-2次短信提醒新品或活動相關(guān)信息。

2）15天客戶關(guān)懷：客戶購買15天后通過短信給客戶最真誠的關(guān)懷與感激。

3）節(jié)日問候：節(jié)日的時候使用短信給客戶發(fā)送節(jié)日問候。

4）使用短信做發(fā)貨提醒：信息個性化、時尚化(結(jié)合時下熱點)，讓客戶感受溫馨與快樂。如：“親，您在XXX購買的寶貝正在高速運送中，請隨時準(zhǔn)備迎接寶貝!【XXX店鋪】”

注：發(fā)送短信前，可以有依據(jù)的針對人群進(jìn)行發(fā)送，比如近一至三個月沒買過產(chǎn)品的，可以發(fā)送新品/活動信息，近15天購買過產(chǎn)品的可以發(fā)送關(guān)懷短信。節(jié)假日當(dāng)天僅對老客戶發(fā)送短信等。

下面就是十一月份的老客戶回訪數(shù)據(jù)：

會訪客占比上升到15.46%，成交回頭客占比也提升到21.28%，會訪客數(shù)穩(wěn)步增加。

5.回饋活動

定期進(jìn)行店內(nèi)優(yōu)惠活動，增加老客戶粘度。活動的內(nèi)容可以多種形式，除了打折、滿減、送禮等優(yōu)惠外，還可以做很對會員設(shè)置不同等級的會員價，會員日當(dāng)天購買某些產(chǎn)品截圖送優(yōu)惠券（等級越高，優(yōu)惠券面額越大）等。

其中，活動當(dāng)天更是達(dá)到了營業(yè)額的頂峰：

【PC端】

活動當(dāng)天，從店鋪的經(jīng)營概況的數(shù)據(jù)上來看：

1、當(dāng)天的營業(yè)額為32.9W元，相對于10月的日均營業(yè)額翻了82.5倍；

2、日均訪客數(shù)為7956人，全店成交轉(zhuǎn)化率均值9.58%，相對于10月日常的轉(zhuǎn)化率提高了7.9倍；

3、當(dāng)天的客單價均值為430.87元，雖然，因為促銷手段的使用，進(jìn)行滿減和抽獎等促銷活動，但是通過關(guān)聯(lián)和搭配還是穩(wěn)定了客單價，客單價下降不多。

【手機端】

活動當(dāng)天，從店鋪的經(jīng)營概況的數(shù)據(jù)上來看：

1、當(dāng)天的營業(yè)額為70129元，相比10月日常812.9元翻了86.2倍；

2、日均訪客數(shù)為630人，全店　成交轉(zhuǎn)化率均值27.14%，相比10月日常的2.43%翻了11倍；

3、客單價均值為410.11元，相比10月日常的變化不大。

利用這次的活動，我們大大提升了老客戶回訪量和回訪率，這也間接給店鋪帶來了達(dá)到預(yù)期的營業(yè)額，并且在活動過后也能延續(xù)老客戶回訪量，達(dá)到了提升品牌忠誠度的目的。

總結(jié)如下：

1.品牌的建立和老客戶的維護(hù)是密不可分的，只要維護(hù)好老客戶，才是品牌發(fā)展的長久之道；

2.和顧客做朋友，顧客會回報你更多；

3.在活動期前，已結(jié)合店鋪的實際情況做好預(yù)熱的規(guī)劃和推廣投入方案，并每日定時跟蹤店鋪預(yù)熱情況；

4.在預(yù)熱期間店鋪的收藏量與優(yōu)惠券都是超過方案預(yù)估值，這是活動當(dāng)天銷量爆增的關(guān)鍵；

5.店鋪在預(yù)熱期間和活動當(dāng)天都有設(shè)置不同的促銷活動，包括包郵，滿減，抽獎等促銷活動，并在活動預(yù)熱及活動當(dāng)天群發(fā)短信喚醒老客戶回店購買；

6.預(yù)熱期間、活動期間、活動后期的推廣結(jié)合店鋪活動進(jìn)度等優(yōu)化配合。