在產品走向品牌的過程中，最重要的莫過于對于老客戶的管理和維護了，據統計，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5倍以上。

如果開發一個新客戶需要70元的成本，那開發一個老客戶也許只要10元成本，老客戶除了自己重復購買外，還會幫我們的品牌做宣傳，這些都可以幫我們節省不少的推廣成本。上一份報告也說到，老客戶的客單價比新客戶高出很多，（老客戶客單價是600多元，新客戶是300多元）對于我們這種高價位的店鋪，更需要做好老客戶的維護。那么老客戶應該怎么維護呢？

先看一下合作前的店鋪數據：

PC端的成交當月的營業額為123411.98元，日均的營業額4113.7元；客單價均值為423.22元。

移動端的成交當月的營業額為21527元，日均的營業額為717.5元；客單價均值為430.72元

再看一下經過了一個月優化后的老客戶成交數據：

從中可以看到從十月初開始，店鋪會訪客數和會訪客占比都是在穩步提升的。十月份回頭客占比的均值是11.83%，成交占比是12.62%。那么在這個月我們都做了什么呢？

1.定期更新產品

該店是自有品牌，供貨能力不是問題，鞋子品類也充足，缺點是鞋子款式只有幾個系列，不過每個系列的品類還是足夠多的。于是我們的上新方案就是每次會主打一個系列，然后配以其他幾個系列的少兩款，因此可以根據本次上新的系列來確定上新主題。我們從大量的老客戶成交數據里面去提取共同的元素，新品的款式迎合老客戶的興趣點，再發揮創意進行海報和文案的設計。新品的發布日期在頁面上進行宣導，每次上線新品，獨立建立二級頁面作為新品專題頁面發布。 另外，通過編輯新品信息（最好帶上最有潛力新品鏈接一條）告知新品上線，店內優惠等（例如：親，新品上線X折，僅限一天哦！ （附加鏈接：xxxx店）把這樣的新品信息通過手機短信，旺旺通知或幫派活動進行宣傳，增加新老客戶回訪率。

2.服務和質量

好的服務和產品質量，是增加回頭率的必要條件。

1）好的服務：從售前到售后的客服親切度，專業度，細心度等去規范，另外建立了一個針對忠實老客戶（一年內多次購買）關懷回訪的小組，定期與老客戶進行聯系，獲取反饋信息，嘗試跟他們建立朋友的關系。導出客戶資料，生日時候會送出關懷。

2）好的產品質量：好的質量也會帶來好的品牌口碑，可以帶動周圍部分人群進入到老客戶的行列。我們店鋪的產品肯定是采用高質量的面料和精湛的工藝，一直秉承這個行業優勢，為品牌樹立好的口碑。

針對顧客評價，我們會定期回訪，對于高質量評價，在頁面上去展示：

十月份在老顧客回訪率和回訪量都上升的情況下，營業額也在發生變化：

從店鋪的經營概況的數據上來看：

【PC端】公司從10月份開始托管店鋪，

1.10月份的營業額為123296.72元，日均的營業額為3977.3元，

2.日均訪客數為610人，全店成交轉化率均值1.21%，

3.客單價均值為465.89元。

對比9月份的數據，我們可以看到當前數據，因受活動預熱的影響，店鋪的轉化率有及直通車轉化率所下降，營業額變化不大，但客單價及訪客數有所提高。

【手機端】公司從10月份開始托管店鋪，從店鋪的經營概況的數據上來看：

1、當月的營業額為25202元，日均的營業額為812.9元；

2、日均訪客數為72人，全店成交轉化率均值2.43%；

3、客單價均值為416.3元。

對比9月份的數據，我們可以看到當前數據，因受活動預熱的影響，手機端的客單價有所下降，但其他各種數據均有所上升，這跟活動預熱及加大淘寶手機端的預熱推廣有很大的關系。

老客戶喚醒：

沒有選擇強硬的去發信息，而是結合頁面的預熱，以送關懷為目的去喚醒老顧客。在此基礎上建立和完善會員制度

會員制度的建立并沒有參照同行建立很低的標準。因為我們的品牌是美國知名品牌，所以設置了比較高的升級門檻，這樣才保證會員的質量與忠誠度。而會員專屬優惠券大大提升了會員的粘性和回頭率。

4.針對性利用短信

1）新品/活動提醒：一個月1-2次短信提醒新品或活動相關信息。

2）15天客戶關懷：客戶購買15天后通過短信給客戶最真誠的關懷與感激。

3）節日問候：節日的時候使用短信給客戶發送節日問候。

4）使用短信做發貨提醒：信息個性化、時尚化(結合時下熱點)，讓客戶感受溫馨與快樂。如：“親，您在XXX購買的寶貝正在高速運送中，請隨時準備迎接寶貝!【XXX店鋪】”

注：發送短信前，可以有依據的針對人群進行發送，比如近一至三個月沒買過產品的，可以發送新品/活動信息，近15天購買過產品的可以發送關懷短信。節假日當天僅對老客戶發送短信等。

下面就是十一月份的老客戶回訪數據：

會訪客占比上升到15.46%，成交回頭客占比也提升到21.28%，會訪客數穩步增加。

5.回饋活動

定期進行店內優惠活動，增加老客戶粘度。活動的內容可以多種形式，除了打折、滿減、送禮等優惠外，還可以做很對會員設置不同等級的會員價，會員日當天購買某些產品截圖送優惠券（等級越高，優惠券面額越大）等。

其中，活動當天更是達到了營業額的頂峰：

【PC端】

活動當天，從店鋪的經營概況的數據上來看：

1、當天的營業額為32.9W元，相對于10月的日均營業額翻了82.5倍；

2、日均訪客數為7956人，全店成交轉化率均值9.58%，相對于10月日常的轉化率提高了7.9倍；

3、當天的客單價均值為430.87元，雖然，因為促銷手段的使用，進行滿減和抽獎等促銷活動，但是通過關聯和搭配還是穩定了客單價，客單價下降不多。

【手機端】

活動當天，從店鋪的經營概況的數據上來看：

1、當天的營業額為70129元，相比10月日常812.9元翻了86.2倍；

2、日均訪客數為630人，全店　成交轉化率均值27.14%，相比10月日常的2.43%翻了11倍；

3、客單價均值為410.11元，相比10月日常的變化不大。

利用這次的活動，我們大大提升了老客戶回訪量和回訪率，這也間接給店鋪帶來了達到預期的營業額，并且在活動過后也能延續老客戶回訪量，達到了提升品牌忠誠度的目的。

總結如下：

1.品牌的建立和老客戶的維護是密不可分的，只要維護好老客戶，才是品牌發展的長久之道；

2.和顧客做朋友，顧客會回報你更多；

3.在活動期前，已結合店鋪的實際情況做好預熱的規劃和推廣投入方案，并每日定時跟蹤店鋪預熱情況；

4.在預熱期間店鋪的收藏量與優惠券都是超過方案預估值，這是活動當天銷量爆增的關鍵；

5.店鋪在預熱期間和活動當天都有設置不同的促銷活動，包括包郵，滿減，抽獎等促銷活動，并在活動預熱及活動當天群發短信喚醒老客戶回店購買；

6.預熱期間、活動期間、活動后期的推廣結合店鋪活動進度等優化配合。