2024年春節假期即將到來，京東平臺為了保障春節期間消費者的購物體驗，便于商家進行店鋪運營管理工作，現對京東物流履約與售后服務時效、考核規則進行調整，請您根據店鋪情況在店鋪首頁、商品詳情頁、咚咚等相應渠道設置春節經營時效公告，并對春節期間店鋪售后服務進行合理安排。

一、春節期間商家服務體驗規則調整

（一）物流春節履約時效調整

POP非入倉商品需遵循以下規則：

1、未設置春節正常發貨的訂單需要在2024年2月21日23:59:59之前完成發貨并確保物流單號有攬收記錄，如商品自身發貨時效晚于2月21日，則按照商品本身發貨時效展示。實際考核時間以商家自身商品設置的時效為準，超過商家自身設置的時效模板仍未發貨，將會觸發晚發賠的賠付。

2、定制、大件類及預售、預訂類等另行約定發貨時間的商品除外，特殊品類及訂單發貨時效要求以《京東開放平臺發貨管理規則》為準。

（二）售后春節時效調整

2024年2月8日（臘月二十九）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間，自主售后服務單自動審核、自動收貨、自動退款及超時單提醒功能暫停倒計時、“超時未填寫運單號服務單關閉”功能、“超時未反饋服務單取消”功能、極速審核0秒執行、優鮮賠服務單“系統自動審核退款”功能暫停，2024年2月18日（正月初九）恢復。

（三）交易糾紛及賠付時效

2024年2月8日（臘月二十九）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）期間，交易糾紛系統、先行賠付系統處理時效及申訴時效保持不變。

（四）考核指標要求

1、店鋪星級，不考核2024年2月4日（臘月二十五）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間的服務單產生的售后服務時長、售后評價得分；及此期間的咨詢對話產生的咚咚平均響應時長；及此期間的訂單產生的當日攬收率和平均妥投時長。（注：五星店鋪認證指標中的當日攬收率，包含以上期間的訂單）

2、消極服務考核，2024年2月4日（臘月二十五）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間不考核咨詢差評率、3分鐘人工回復率、服務單差評率、工單24小時自主完結率、監管投訴成立量。

3、商品服務星級，2024年2月4日（臘月二十五）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間不考核售后評價得分、咚咚平均響應時長、當日攬收率、平均妥投時長。

二、春節參加活動商家特殊履約售后時效規則

（一）物流履約時效要求：

1、打標“年貨節”活動的商品，在2024年1月15日00:00:00-2024年2月3日（臘月二十四）23:59:59期間，成交的活動訂單，商家需按照訂單的承諾發貨時效完成發貨及攬件。

2、打標“春節送貨”活動的商品，在2024年2月4日（臘月二十五）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間，成交的活動訂單，商家需在48小時內完成發貨并確保物流單號有攬收記錄。

（二）售后時效要求：打標“年貨節”“情人節”“春節送貨”活動的商品發生的售后，商家需按照平臺日常規則時效處理消費者的退款、退貨等售后訴求，因處理不及時導致消費者申請平臺介入處理的，平臺將按照《京東開放平臺交易糾紛處理總則》處理。針對此部分售后考核指標要求同春節期間售后規則一致。

本公告于2024年1月26日發布，即日起生效。

以上2024年京東春節期間服務體驗規則調整公告，商家請知悉！

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