快手小店商家請注意，快手果蔬放心購服務說明，2024年3月12日生效！

一、什么是果蔬放心購？

商家承諾當消費者購買帶有“果蔬放心購”服務標識的商品（僅適用于部分類目）時，商品出現腐爛/變質、缺斤短兩的情況，消費者在自簽收后48小時內憑有效憑證申請僅退款或退貨退款后，商家會在24小時內（節假日、大促等平臺特殊的規定情況除外）響應消費者的維權申請，并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務。

二、加入果蔬放心購對商家有什么好處？

2.1前端顯示，增強用戶信任，提高訂單轉化

開通后商品就會展示“果蔬放心購”的標簽，更好的售后保障可以讓消費者更加放心在您的直播間買東西，也可以提升您的訂單轉化率。

2.2降低商家客服成本，降低糾紛

如用戶收到商品時發現商品腐爛/變質、缺斤短兩的問題，歷史處理方式是商家與用戶協商，進行退款等處理。

果蔬放心購開通后，簡化了溝通路徑的同時，簡化了售后處理人工路徑，用戶提供證據，商家審核通過即可實現零溝通完成售后問題處理，提高效率的同時，節約人工溝通成本。

三、服務細則

3.1服務條件

3.1.1消費者可通過以下路徑發起“果蔬放心購”服務：

消費者購買含有“果蔬放心購”服務標識的商品，可在訂單頁申請僅退款或退貨退款。

注：消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格（含運費）。

3.1.2商家履行“果蔬放心購”服務的條件包括：

（1）消費者購買含有“果蔬放心購”服務標識的商品；

（2）消費者在簽收后的48小時內發起售后申請；

（3）消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格（含運費）；

（4）消費者需在有效期內提供合法及有效的相關憑證，舉證要求為：

①果蔬腐爛/變質的壞果情況

*需提供：完好的與腐爛的商品放在一起整體拍照（方便判斷腐爛/變質比例）【必填】；

*需提供：明顯損傷、變質、腐爛商品的細節圖實拍【必填】；

②缺斤少兩的實際差值等商品信息；

*需提供：拆箱商品的實際稱重實拍圖【必填】；

*需提供：購買商品訂單明確標識承諾的發貨質量截圖；

注：所有憑證需上傳原圖，內容真實有效，憑證需未經涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

3.1.3適用類目

本規則適用于在快手小店經營的芒果類目商品，具體是否支持開通以后臺是否可勾選權益為準。

3.1.4退款標準

商品存在腐爛變質、重量短缺、大小不符三類情形的，按其數量占商品總量的比例作部分或全部退款處理，具體判定如下：

3.2服務限制

3.2.1當消費者提出“果蔬放心購”服務申請時，由平臺判斷或商家證明消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權駁回該訴求：

（1）商家證明用戶非以生活消費為目的生成的訂單；

（2）商品疑被調換的；

（3）用戶提供證據不足；

（4）用戶蓄意利用此服務牟利的。

注：用戶蓄意利用此服務牟利的，快手電商有權取消其享受此服務的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。

3.2.2因不可抗力因素造成的未履行服務，商家不承擔因此而導致的服務未履行責任。“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務履行的客觀情況，包括自然災害、戰爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛生事件等。

3.2.3春節等大促期間的24小時響應時效可能適時延長，延長時間與此期間的主交易流程保持一致。

3.3如何加入

定邀開通制，如商家符合要求則由運營小二對接，系統默認自動開通。

四、爭議處理

4.1處理規范

（1）消費者申請平臺介入后，有舉證義務，所有憑證需未經涂改、未有增刪、未經任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

（2）賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理。

（3）消費者在以上規定時間內以"腐爛/變質"、“缺斤少兩”等相關原因，提交與果蔬無憂購服務相關的售后申請的，商家應在消費者發起該申請的24小時內進行審核，確認是否提供對應服務，逾期未審核的，視為商家審核通過。

（4）商家應當履行“果蔬放心購”服務但未履行的，平臺有權從商家保證金或貨款中扣劃相應退款和賠付金額，賠付給消費者。

（5）如遇平臺發起的促銷活動及特定節假日或不可抗力的，響應時效要求以開放平臺通知或公告為準。

4.2賠付標準

商家應當履行“果蔬放心購”服務但未履行的，經平臺介入且判定為商家責任的，平臺有權支持并執行消費者的維權申請。商家除履行退貨退款、換貨、補發等義務外，快手小店官方將從商戶賬戶余額中（包含貨款、保證金等）扣除相應的賠付金額，并以同等金額的無門檻現金券形式賠付給消費者（賠付現金券面額為訂單實付金額的20%，如有小數點則向下取整，且單筆賠付金額不少于5元，不高于30元）。

4.3消極履約服務管理規則

當出現服務異常情節，如：商家存在侵害買家權益的情形，且商家怠于處理或不配合處理買家的行權申請；或因此產生大量客訴的。買家的行權申請將由平臺進行接管服務，包括但不限于自動審核通過并退款給買家，因此產生的損失由商家承擔。

4.4消極履約服務的權益準出規則

平臺有權根據商家店鋪運營和服務質量、商家履約情況、商品所屬行業和分類、消費者反饋等因素，決定商家的店鋪或商品是否仍繼續享有果蔬放心購權益，并根據規則進行權益關閉（包括隨時清退既有的適用果蔬放心購服務的店鋪或商品），具體以商家后臺相應頁面顯示及平臺通知為準，對于停用服務前消費者已下單的訂單仍需提供服務。

五、品退率免考核細則

品質退款發起率（簡稱品退率），是衡量消費者對于商品質量滿意度的指標，也是衡量商家商品質量最重要的指標之一。

為保護消費者合法權益，提供更加優質的交易體驗，同時平衡商家的服務成本，果蔬放心購權益進行升級，符合條件的訂單可參與品退率免考核，具體內容如下：

5.1免考核標準

參與條件為商家開通權益且售后服務好的場景品退率免考核，需同時滿足如下標準：

（1）商家已開通果蔬放心購權益；

（2）商家按照權益的要求24小時內盡快響應用戶的申請，支持用戶僅退款/退貨退款；

（3）當行權單退款類型為“僅退款”時，商家需按照3.1.4退款標準進行退款；

（4）商家處理果蔬放心購行權單的過程流暢，無推諉、無拒絕；

注：

①品質退貨率（簡稱品退率）計算口徑

原口徑：品質退貨率（簡稱品退率）=支付日期起14日內首次退款原因為商品品質問題的訂單量/支付訂單量

新口徑：品質退貨率（簡稱品退率）=支付日期起14日內簽收訂單中支付14日內首次退款原因為商品品質問題的訂單量/支付日期起14日內簽收的訂單量。同時，分子剔除了特定條件下的腐爛變質、缺斤短兩類品退訂單；

②對于單一商品出現高頻“腐爛/變質”“缺斤短兩”的原因退款的，不參與免考核標準進行剔除。

5.2應用范圍

商家品質指標：符合條件的果蔬放心購訂單品退率免考核，商家可在生意通-服務-品質概覽查看指標變化。

指標結果同步影響店鋪體驗分、電商流量分發、平臺活動等，請商家謹慎處理果蔬放心購權益單，避免影響正常經營。

5.3數據說明

符合免考核條件的品退率數據，數據開發中，上線時間待定。

六、附則

6.1【生效時間】本說明于2024年3月12日正式發布。

6.2平臺有權對本說明進行不定期修訂，若商家不同意修訂后的說明的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務。

6.3平臺商家的相關行為，發生在本說明生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規則；發生在本說明生效之日或修訂之日以后的，適用本說明的內容 。

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