淘寶客服，雖然只是電商行業(yè)最基層的工作人員，但卻肩負(fù)著店鋪的成交率丶客單價丶好評等諸多方面的提升工作。對于有半年以上工作經(jīng)驗的客服來說，已經(jīng)能夠熟練處理與買家之間的各種問答，并能很好地促成交易;可是，對于新手客服來說，除了打字速度的提高外，更重要的是掌握和買家的溝通技巧，這樣才能更快地適應(yīng)電商發(fā)展的需要。
樓主也在不斷的學(xué)習(xí)客服溝通的技巧，特別是對于新店來說，拼的就是客服服務(wù)態(tài)度，拋開信譽等級和寶貝描述什么的，客服是決定成交率的一把手，以下和大家分享一些經(jīng)驗和總結(jié)，希望對新手客服有一定的幫助，若有更好的經(jīng)驗，也希望大家可以留言告訴我。
一，當(dāng)“叮咚”聲響起時，我們可以簡單的敲一個“親”，為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了，這是對買家的一種尊敬;回復(fù)的時候，若內(nèi)容很長，可以分開回復(fù)，而不是打完一大串再回復(fù)，有的買家沒有耐心，等你辛苦的一大串回答了他的問題，他早都走了。這就是回復(fù)要迅速，而且是萬般的熱情，千萬別冷著客戶了。
二，當(dāng)您回復(fù)了買家的問題，請把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。
三，回答買家的提問一定要非常有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對不會操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然您首先得會哦，也就是產(chǎn)品知識和整個交易流程必須要非常熟悉。
四，買家付款成功后，您可以花3秒鐘的時間確認(rèn)一下收貨地址，這會讓買家覺得您很細(xì)心。
五，寶貝賣出了，服務(wù)才開始。開通了旺旺短信的，發(fā)貨之后，可以旺旺短信通知買家“尊敬的顧客，您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞名稱)發(fā)出，單號為******，請您注意查收，謝謝。XX小店祝您生活愉快!隨時關(guān)注寶貝的去向，若買家已簽收，可以再用旺旺短信告訴他對寶貝的評價及可能發(fā)生的退換貨注意事項。
售前是初相識，寶貝發(fā)出后，服務(wù)才真正開始，好的售后才能釀出回頭客，積攢更多優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)的穩(wěn)定客源。
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