雖然說(shuō)在淘寶上開店的有很多，但是真正能夠做好客戶體驗(yàn)這一點(diǎn)的店鋪是少之又少，優(yōu)化客戶體驗(yàn)有什么好處，相信不用小編多說(shuō)，大家也都知道吧，優(yōu)化好客戶體驗(yàn)，不僅能夠吸引買家眼球，還能夠增加店鋪吸引力，促成交易，幫助店鋪獲得更多的銷售額。那么作為賣家，應(yīng)該如何優(yōu)化客戶體驗(yàn)?zāi)兀繌哪男┓矫嬷帜兀?/p>

一、重點(diǎn)提升客服服務(wù)意識(shí)的重要性。下面舉個(gè)例子：

客戶：快遞怎么那么慢啊，還沒(méi)到！

客服：親，咱們這邊幫您催一下快遞哦~

客戶：今天是可以到四川的嗎？今天要是不能送，就讓他不要送了，謝謝~

客服：親，已經(jīng)在幫您催下了呢~

大家可以通過(guò)這個(gè)簡(jiǎn)單的案例可以看出，買家已經(jīng)因?yàn)榭爝f的問(wèn)題有點(diǎn)著急了，但是客服第一次回答的時(shí)候說(shuō)“咱們幫您催一下快遞哦~”，在買家已經(jīng)著急的情況下又重復(fù)說(shuō)“已經(jīng)在幫您催下了呢~”，乍看，雖然表象看差距不大，但是試想一下，如果自己是買家，就會(huì)明顯感覺這個(gè)客服情緒很不耐煩，這樣就會(huì)令買家的客服體驗(yàn)不好，下次再買的話，很可能就不會(huì)再選擇這家店鋪了。

再來(lái)看第二個(gè)案例：

客戶：這衣服是一件102吧？

客服：親，您想咨詢哪款，給我發(fā)下網(wǎng)址鏈接哦！

客戶：你們家雙十一會(huì)不會(huì)打折啊？

客服：親，沒(méi)有接到活動(dòng)通知哦~

客戶：啊？

客戶：你們雙十一不搞活動(dòng)嗎？

客服：沒(méi)有通知~

看看，今時(shí)今日的這種的銷售態(tài)度就會(huì)嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)，導(dǎo)致的直接后果就是客戶流失，間接損失更多的客戶，客服完全可以借助店鋪其他優(yōu)惠活動(dòng)或者產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)買家進(jìn)行推介。買家的觀念是價(jià)格能否優(yōu)惠，各個(gè)掌柜客服應(yīng)該結(jié)合自家情況提供給買家更好的解決方案。通過(guò)上面這兩個(gè)案例可以看出，服務(wù)意識(shí)是可以直接影響客戶體驗(yàn)，進(jìn)而影響成單轉(zhuǎn)化率。

所以說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)往往能在日常銷售中起到關(guān)鍵作用，有大量的買家來(lái)咨詢得不到應(yīng)答或是態(tài)度不好的服務(wù)就會(huì)選擇放棄購(gòu)買，而客服人員對(duì)買家的需求表現(xiàn)漠不關(guān)心更是是客戶流失的關(guān)鍵因素，所以，各位店鋪掌柜和客服工作者們就應(yīng)該好好審視一下了，自己對(duì)買家的“忽視”會(huì)不會(huì)給店鋪帶來(lái)巨大的損失。
 
二、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和客服體驗(yàn)

1. 客戶體驗(yàn)。顧名思義就是買家從開始進(jìn)入店鋪到咨詢客服到收貨到售后整個(gè)過(guò)程中最直接的感受。

2. 服務(wù)意識(shí)。客戶服務(wù)意識(shí)發(fā)自客服人員的內(nèi)心，為買家提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。

3、服務(wù)意識(shí)與客戶體驗(yàn)的關(guān)系。在客戶體驗(yàn)管理中的增值點(diǎn)就是“主動(dòng)服務(wù)”，這主要是針對(duì)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)提出的。客服人員在受理買家的咨詢或者投訴之外，還得要具備針對(duì)受理用戶咨詢投訴的問(wèn)題進(jìn)行敏捷分析和業(yè)務(wù)情景體驗(yàn)的能力，并且懂得優(yōu)化自家寶貝，使其變得更加生動(dòng)。這樣帶來(lái)的益處是顯而易見的，轉(zhuǎn)化率的提高和滿意度的上升會(huì)給店鋪帶來(lái)實(shí)際的利益。

三、如何提升客戶體驗(yàn)

1、要多了解產(chǎn)品知識(shí)。很多客服就是因?yàn)閷?duì)自家產(chǎn)品知識(shí)的不熟悉而造成很多客戶白白流失，淘寶客服并不是就是和客戶聊聊天，客戶就會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品的，如果淘寶客服對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，而客戶也購(gòu)買了你的產(chǎn)品，那么很容易會(huì)導(dǎo)致一系列的售后問(wèn)題。產(chǎn)品知識(shí)相信大家只要是做過(guò)客服的或者進(jìn)行過(guò)客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會(huì)并且吸收的。

要知道，網(wǎng)上購(gòu)物買家能看到的只是照片而不是實(shí)物，這就需要客服通過(guò)文字，圖片等形式向買家介紹產(chǎn)品，打消他們購(gòu)物時(shí)產(chǎn)生的疑問(wèn)，促使他們進(jìn)行交易。但是要做好這些，首先要了解清楚自己的產(chǎn)品，如果自己都是一知半解那怎么能向買家說(shuō)得清楚呢。

2、了解買家的需求

不同店鋪的買家都會(huì)有不同的購(gòu)物需求，要了解買家真正需要的是什么，才能把握買家脈搏，掌握好買家購(gòu)物心理，從而提出合理推薦，因而增強(qiáng)買家客戶體驗(yàn)感。舉個(gè)例子，童裝店鋪的買家重視的是產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)、美觀，客服就應(yīng)該著重介紹產(chǎn)品質(zhì)量；而電子設(shè)備店鋪應(yīng)該了解買家注重實(shí)用性的心理，客服應(yīng)該推薦性價(jià)比較高的產(chǎn)品；食品店鋪就應(yīng)該注重產(chǎn)品口感、運(yùn)輸問(wèn)題。要做到針對(duì)各種品類的不同把握買家心理，從而有效改善買家購(gòu)物體驗(yàn)。

3、語(yǔ)氣親切

客服應(yīng)該及時(shí)回復(fù)買家信息，善用親切的語(yǔ)句，溝通時(shí)搭配上旺旺表情增加親和力，表達(dá)出你的熱情，這些技巧都有助于我們拉近和買家的距離促成交易。

4、積極主動(dòng)的服務(wù)

客服的積極主動(dòng)與否，對(duì)于店鋪的轉(zhuǎn)化率也是有明顯差別的。主動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)就是能夠更好的解決買家的問(wèn)題，從而更多的介紹自己店鋪的產(chǎn)品，由此可見主動(dòng)服務(wù)在營(yíng)銷過(guò)程中的重要性。

總結(jié)：完善優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，能夠讓客戶心理上得到滿足感；優(yōu)化主動(dòng)式服務(wù)，適當(dāng)給予客戶小驚喜，建立良好的客戶關(guān)系，讓自己的店鋪給買家留個(gè)好印象，為下次的交易打下良好基礎(chǔ)。若是你的店鋪?zhàn)龊昧丝蛻趔w驗(yàn)，相信一定會(huì)有很多回頭客的，有時(shí)候，客戶網(wǎng)購(gòu)除了看產(chǎn)品的質(zhì)量之外，還希望得到別人的尊重，能有一個(gè)好的購(gòu)物體驗(yàn)。了解更多關(guān)于客服技能專題