快手 ? 「客服助手」是商家客服接待的坐席輔助工具之一，在識別到消費者意圖后，為商家推薦合適的解決方案，如應答建議、話術建議和工具建議等，商家可一鍵點擊發送，同時支持內容修改。此功能可有效提升商家的接待效率和解決能力，無需商家提前配置，且不依賴于智能客服的開通。

本期「客服助手」暫時只支持“催售后”場景，包含買家咨詢“催促退款處理進度、退貨退款處理時效、退貨商品已簽收為什么沒退款、問題處理進度、如何催促換貨進度、如何查詢退款進度、如何填寫退貨物流單號”等等問題，后續會不斷拓展用戶咨詢的高頻場景。

功能上線后如下圖展示，在線客服接待會收到平臺提供的客服助手建議彈窗：

一、客服助手優勢

1、服務效率提升：無需客服記憶大量的話術及操作流程，可根據系統提示做出相應答復；

2、操作流程簡化：無需提前配置，且不依賴智能客服的開通，操作更加簡便；

3、服務標準化：平臺提供標準解決方案，服務方案更加精準。

二、客服助手使用說明

當消費者與商家的人工客服聊天過程中，智能助手識別到特定問題時，會在客服的聊天輸入框上方自動彈出【客服助手建議】彈窗?？头稍趶棿爸胁榭磮鼍皸l件、點擊平臺推薦話術和點擊平臺推薦操作。以下舉例在催促售后場景下，部分平臺推薦的服務方案：

FAQ

1、「客服助手」與智能輔助接待區別？

「客服助手」是商家客服接待的坐席輔助工具之一，側重點在于對商家客服問題解決能力的精細化，在識別到消費者意圖后，為商家推薦平臺建議的解決方案，以提升商家的接待效率和解決能力，不需要商家進行提前配置，不支持商家關閉，且不依賴于智能客服的開通。

「智能輔助接待」更側重于溝通的能力，主要的語料來源來自于商家的配置和客服語料的挖掘，商家開通后，會在識別消費者意圖后進行話術的推薦（半自動模式）或自動的回復（全自動模式），支持的場景更為豐富。

優先級上，客服助手>話術推薦/全自動輔助

2.【智能助手】的相關話術和操作需要設置嗎？

?不需要！平臺會根據買家咨詢的特定問題和買家的訂單狀態，自動在聊天框上方彈出推薦話術和推薦操作，客服進行點擊即可。不需要提前進行任何配置！目前已覆蓋消費者問到“催售后”這一場景，后續會逐漸擴展。

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