為幫助商家真實解決消費者的訴求，協助商家看清消費者咨詢問題的真實解決情況，快手電商商家客服團隊特此引入「會話」概念，商家服務指標以「會話」維度進行統計計算，后期商服考核數據也會使用會話維度指標進行考核，一定要提前關注起來哦！

一、「會話」定義

會話：

指客服的一次接待過程，有明確的“開始”和“結束”，一般從發起會話為開始，到客服關閉會話或者系統提示會話關閉為結束。一個買家一天可以有多通會話。

二、「會話」維度數據展現頁面

客服數據中心頁面-接待數據-核心指標

客服數據中心頁面-接待數據-服務指標

客服數據中心頁面-客服考核

「會話」維度指標釋義

1、3分鐘回復率（會話）：統計所選周期內，每日8:00~23:00，買家每次發起會話，到客服人工回復，會話中買家的每輪消息所等待的平均時長在3分鐘內的比例；

公式：3分鐘內客服已回復會話量/轉人工會話量*100%

2、三分鐘回復率（人維度）：統計所選周期內，每日8:00-23:00，買家咨詢到人工客服后，用戶的每輪消息客服都在三分鐘內回復的人數比例；

公式：人工客服在3分鐘回復的買家數/咨詢到人工客服的買家數*100%

ps：若咨詢到人工客服的買家有任一條消息客服超過3分鐘未回復，該買家即計入子賬號人工3分鐘未回復人數，三分鐘回復率不達標

3、店鋪人工會話量：統計所選周期內，每日8:00-23:00，買家與人工客服間產生的會話量；

4、好評率（會話）：統計所選周期內，每日8:00-23:00，評價「滿意」的人工會話數/人工會話評價總量；

5、中評率（會話）：統計所選周期內，每日8:00-23:00，評價「一般」的人工會話數/人工會話評價總量；

6、差評率（會話）：統計所選周期內，每日8:00-23:00，評價「失望」的人工會話數/人工會話評價總量；

7、不滿意率（會話）：統計所選周期內，每日8:00-23:00，買家咨詢人工客服后，評價卡片中「失望」或「一般」評價的會話量占所有人工服務評價會話量的比率；

8、評價會話數：統計所選周期內，每日8:00-23:00，人工會話評價總量；

9、邀評會話數：統計所選周期內，每日8:00-23:00，客服評價觸發會話量、消費者評價觸發會話量、系統評價觸發會話量三者總和；

10、不服務率：統計所選周期內，每日8:00-23:00，每條消息都沒有被客服回復的人工會話量/總人工會話量。

「會話」指標應用

為幫助商家真實解決消費者的訴求，協助商家看清消費者咨詢問題的真實解決情況，快手電商商家客服團隊特此引入會話概念，商家服務指標以會話維度進行統計計算，商家可以準確定位一段聊天內容的開始與結束，并可將用戶的評價與會話的內容進行關聯，有效管理接待該會話的客服的服務質量。并且也可以幫助商家進行客服完整聊天內容的管理。

三、Q&A

1、本次更新涉及到哪些變化？

新增「會話」維度指標：僅新增了離線（t+1）數據，暫不涉及實時數據的變動

優化「人維度」維度指標描述：本次更新僅對指標名稱做了優化，指標計算口徑不變。以【三分鐘回復率】為例，根據指標計算口徑（統計所選周期內，每日8:00-23:00，買家咨詢到人工客服后，用戶的每輪消息客服都在三分鐘內回復的人數比例），從原來【三分鐘回復率】優化為【三分鐘回復率（人維度），從而更好地與新上線的【三分鐘回復率（會話）】區分。

2、為什么子賬號維度的數據匯總后，和店鋪維度的數據對不上？

同個指標的店鋪維度數據計算與子賬號可能有所不同。以三分鐘回復率為例，當買家進線咨詢至排隊池未能在3分鐘內被及時接待，此時店鋪維度的三分鐘回復率為0；但子賬號維度由于實際未被分流，故三分鐘回復率不會受影響。

3、服務指標考核維度是否會發生變化？

目前服務指標考核仍以原指標（即人維度指標）為準，新上線的會話指標商家可進行數據觀測，后續服務治理切換成會話維度指標，會提前進行商家側公示。

以上就是快手客服會話數據的介紹，商家要了解清楚。

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