為了改善商家客服在接待過程中的耗時費力度，有效提升客服接待效率，快手小店平臺優化了商家客服智能話術推薦功能，支持商家根據店鋪實際需求，在快手客服工作臺的智能客服模塊「開啟智能輔助接待、選擇智能輔助接待模式、配置客服的功能權限」。

一、什么是智能話術推薦

智能話術推薦是指，當商家客服接待買家時，工作臺識別買家意圖后會推薦話術，由客服自己判斷是否采納，支持復制編輯或直接發送的操作，客服采納/發出后，消息以人工客服的形式進行回復。

二、智能輔助接待、話術推薦的關系

【智能輔助接待】是指，甩手網獲悉買家咨詢人工客服時，如果是簡單問題（智能客服能夠直接識別為知識庫中問題），智能客服可以直接幫助人工客服回復或僅推薦話術。

智能輔助接待有「半自動輔助」與「全自動模式」兩種模式，「半自動輔助」即體現為【話術推薦】功能。話術推薦是指，工作臺識別買家意圖后會推薦話術，由客服自己判斷是否采納，支持復制編輯或直接發送的操作，客服采納/發出后，消息以人工客服的形式進行回復。

三、智能輔助接待模式有哪些形式

商家配置開啟【智能輔助接待】功能后，可以根據店鋪實際需求情況選擇「半自動輔助」和「全自動模式」兩種模式其一。

1.半自動輔助模式

特點：當買家消息發出且命中推薦范圍時，客服輸入框上方出現推薦欄，客服從推薦的兩類回答話術中任選其一，編輯或直接發送給買家。

2.全自動模式

特點：當買家消息發出后，按照商家預先設定的答案，系統自動發送回答給用戶。

四、如何設置客服智能輔助接待

入口：快手小店-客服平臺-智能客服模塊

誰可以設置：該功能默認主賬號、管理員、客服管理員可設置，普通客服角色無權限。

在「智能客服-基礎配置」處，商家點擊開啟【智能輔助接待】即開啟功能。開啟后，買家咨詢人工客服時，如果是簡單問題（即智能客服能夠直接識別為知識庫中的問題），智能客服可以直接幫助人工客服回復或僅推薦話術。

商家可在「智能客服-店鋪接待配置-坐席輔助配置」模塊中進行詳細配置。

在【智能輔助配置】功能下，商家可以在【半自動模式】和【全自動模式】兩種輔助模式中任選其一。

1、全自動模式（答案自動回復）

全自動輔助模式與智能客服機器人消息的區別：全自動輔助模式下，回復信息由人工客服的權限發出，買家視角的回復方是人工客服；智能客服機器人模式下，回復信息由系統機器人發出，買家視角的回復方就是機器人。

2、半自動輔助（答案僅做推薦）

開啟智能輔助接待后，店鋪默認開啟【半自動模式】。

當買家消息發出且命中推薦范圍時，客服輸入框上方出現推薦欄，客服從推薦的兩類回答話術中任選其一，編輯或直接發送給買家。推薦話術展示15秒，15秒后客服未做處理則默認收起。

2.1編輯話術

客服點擊【編輯】按鈕或直接點擊文字內容部分，就可以手動修改話術或再次發送。

2.2發送話術

客服點擊【發送】按鈕，就可以將該條話術直接發送給買家。

2.3話術配置

話術推薦的語料來源于知識庫中商家自行配置的答案、平臺官方提供的優秀話術等，支持商家在「智能客服-問答管理-問答知識管理」處自行配置答案。

2.4客服功能權限配置

當店鋪開啟坐席輔助后，默認所有客服均開啟，支持關閉單個客服的功能權限

在【客服授權】模塊，商家可以根據客服昵稱/賬號id/客服分組等信息模糊搜索，也可以根據功能開啟/關閉的配置狀態篩選，從而對單個客服的智能話術推薦功能權限進行配置。

商家QA

1、智能坐席輔助是否等同于客服機器人，關閉客服機器人是不是就不能使用智能坐席輔助了？

智能坐席輔助功能上線后，和客服機器人功能之間并沒有關聯，關閉客服機器人并不等于關閉智能輔助，商家可以正常單獨使用智能坐席輔助功能。

2、客服采納智能推薦話術同時命中了快捷回復怎么辦？

智能推薦話術和快捷短語重復的情況下不作特殊處理，客服點擊編輯推薦話術并觸發至輸入框后，如命中快捷短語，則系統仍會現實快捷短語彈窗。

3、全自動輔助模式與智能客服機器人消息的區別？

全自動輔助模式下，回復信息由人工客服的權限發出，買家視角的回復方是人工客服；智能客服機器人模式下，回復信息由系統機器人發出，買家視角的回復方就是機器人。

快手客服智能話術推薦，有效提升客服接待效率！快去使用看看吧。

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