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淘寶客服人員績效考核管理辦法

2013-07-18 16:26:21 人氣：11172

淘寶客服績效考核 KPI

客服人員績效考核管理辦法

第一章總則

第1條、目的

1．客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。

2．為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

第2條、適用對象

本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。

第二章績效考核內(nèi)容

第3條、工作業(yè)績

工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。

第4條、工作能力

根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。

第5條、工作態(tài)度

主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。

第三章績效考核實施

第6條、考核周期

對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的 5 ～ 10 日考核上月績效。

第7條、考核實施

1．考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。

2．考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。

第四章考核結(jié)果應(yīng)用

第8條、考核應(yīng)用

根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：

考核結(jié)果應(yīng)用表

評估等級	考核得分	所需培訓(xùn)強度	職位晉升	崗位級別	崗位工資調(diào)整
卓越	95～100	無	推薦	資深客服	2000元
優(yōu)秀	85～94	一般	儲備	二級客服	1800元
良好	75～84	較強	……	一級客服	1700元
一般	65～74	強	……	初級客服	1600元
不及格	65以下	很強	……	見習(xí)客服	1500元

第9條、個人銷售績效提成計算方法：

銷售額	績效提成
15000元以下	0.3%
15000-50000元	超出15000元部分×0.4%＋150元
50001-100000元	超出50000元部分×0.5%＋250元
100000以上	0.6%

第10條、公共銷售績效提成計算方法：

公共銷售績效提成＝公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)

第11條、最終工資計算方法：

當(dāng)月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資

第12條、考核獎懲

連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。

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