今天重點跟大家講講店鋪爆款前中后期客服必備的一些專業話術，希望能夠對大家有所幫助。

爆款前

A、來店引導轉化

1、常規話術

新店（敲掉稀缺）：親，非常感謝您光臨本店哦，現在正在進行限時促銷的活動，前十名購買商品的親都可以享受一折銷售哦！

老店/老店新開（強調為了感恩）：親愛的XX家尊貴的會員們，因為有了你們一直以來對XX家的大力支持，現在XX家將開出第三家分店，為了感謝大家長久的支持，現在特別針對會員推出一折購新衣的活動，活動傳送門：XXX凡是在14日、15日，拍下付款的都可以享受1折包郵的超大額度的折扣哦。

2、升級話術（主要針對新店，需要配合店鋪活動）

新店（付郵試用或者免費試用）：親，非常榮幸為您服務，現在我們店鋪正字啊針對這款寶貝做免費試用的活動哦，在使用過程中，您對商品有任何的不滿意，我們都可以被您包郵進行退貨，真正意義上的免費試用哦，只針對前十名買家朋友呢。

B、質疑處理

1、針對產品和店鋪的質疑解決

a、營造企業化運營氛圍；

b、斬釘截鐵、有底線的進行讓步。

案例一：親，您不要看我們暫時還是小點哦，但是我們其實是公司在統一操作的，現在天貓也正在注冊中呢，所以這個質量都是專門的質檢中心在操作的，所以您對產品的質量是完全不用擔心的哦！

案例二：親，現在這個活動的價格，您是可以對比淘寶上所有的店鋪的，同等質量絕對是我們家最低，相信您也是了解過的，而且我們的價格都是公司制定的，所以希望您能體諒下哦。

實在不行的時候，可以這樣說：那您看這樣可以嗎？我幫您申請點贈品，這個是其它顧客都沒有的呢。

2、針對產品品質的質疑

a、了解市場差異化，提出并告知顧客，再次申明店鋪服務增加買家購買信心；

b、合理運用旁人佐證（若是沒有旁人，可以自己現身說法）。

案例一：像您剛剛提到的這個問題確實淘寶上有的，這個衣服款式淘寶上有非常多，而且很多店鋪連圖片都是一樣的，但是我們店鋪絕對是實物圖拍攝的哦，您也可以看下的，質量都是有嚴格要求的，而且我們還支持7天無理由退換貨，您有任何不滿意我們都可以為您提供包郵退換的服務哦。

案例二：像您剛剛提到的擔心XX問題，是絕對不會存在的，因為這個產品我們自己都在用的，效果很好的呢，我都趁著這次活動有給公司申請囤了好多給自己呢！（食品、化妝品、服裝可以發出自己穿上搭配的圖片給顧客參考）。

C、轉移銷售

1、爆款帶新款

2、換季前后兩種案例

案例一：親的眼光很好哦，這款商品我們已經銷售了3000多件了，很多顧客都來問這個搭配的牛仔褲在哪里有鏈接，所以為了方便就特別做了一個搭配套餐，您可以看一下哦。（搭配套餐：常見關聯款）。

案例二：親現在購買這件羽絨服/連衣裙/打底褲，是會送春秋小西裝/韓版風衣/加絨打底褲的呢。您只需要從XXX（鏈接）拍下就可以了呢。（比較適用于買就送新，一般用于換季前，用爆款/人氣寶貝帶新品。）

親現在購買真的是非常劃算的哦，買這件還會送給您一件小西裝呢，您看我們的小西裝售價是300元的，評價也都非常好哦！（適用于買新送舊，一般用于換季后，買新品送爆款）。

破零之后，但是產品還沒爆起之前，客服還要繼續加把勁！接下來，我們再看看產品爆起前我們要關注的問題：

A、提高詢單轉化率的技巧

1、尋找產品差異化

切入點：通過了解市場相似款面料、價格、評價（特別是差評）尋找差異化。

案例一：親，您看下哦，您剛剛說這件衣服賣150元的，我們是也有買了一件回來看看的，它的這個填充物，其實并不是羽絨的，里面是有混合了棉的呢！這樣的衣服是不保暖的，穿多幾次，洗了之后就很難蓬松了。

案例二：親，您剛剛發出來的這種刮胡刀的刀片其實是鐵的，像這種刀片非常容易生銹，影響健康的呢。

2、賦予商品額外的價值感

切入點：通過贈品、店鋪活動、后期的服務、品牌影響力。

案例一：親，我們是正品的耐克鞋哦，都是有假一賠三承諾的！鞋子現在這個價格真的是我們店鋪在做0利潤活動了，所以價格上已經是全網最低的了哦，要么您看我幫您再申請一雙襪子作為贈品吧，我們專賣店銷售價也是49元的呢，而且我們是參與鞋類三包的，所以您可以放心購買的哦。

B、總結爆款優勢介紹話術

1、升級版搭配技巧推薦

把握顧客主觀意愿，只可順水推舟，不要適得其反。

2、潛意識催付技巧

催付過程中絕不說出“付款”兩個字。

3、中差評解釋

標準格式：道歉+簡要事情經過+處理表態+重申店鋪服務。

要點：中差評解釋，永遠是給后面的顧客看的！

爆起中：漲價-不漲虧不起、降價-不降甩不掉、競爭對手-暗箭難防。

接下來，我們再來看看爆起之后，客服又要注意哪些問題呢？

A、漲價了怎么說？

注意“活動期”、“特價期”、“新品期”運用。

案例：親，店鋪昨天是在參加淘寶的官方活動呢，這個價格也是淘寶官方這邊確定，我們公司也只配和特批了這兩天特價的，確實很不好意思呢，您看我幫您申請個額外的贈品好嗎？

那這樣吧親，您也說是真誠的想要購買，我去幫您申請一張店鋪優惠券，但是需要您點擊下收藏可以嗎？（要記住給自己留臺階，收藏才送。）

B、降價了怎么說

注意：“批次”、“季節性”、“時效性”、“贈品”運用。

案例：親，數碼類的產品確實掉價都是很快的，尤其是新品發布的時候。所以像我們行業里的人，買了數碼產品就會不去關注它的價格，就是怕自己心疼呢，不過呢，換個角度想想，也是提前享受了那么久，也算是一點安慰啦！（表示感同身受，引起共鳴，轉移仇恨值）

C、預防競爭對手的手段

注意：必須要做好自己。

1、查看店鋪各種設置是否有違規的地方；

2、在與顧客溝通的過程中注意話術嚴謹，承諾的一定要做到；

3、售前必須要及時，準確，售后必須要快速、專業。

當寶貝爆起后，要開始注意人手不夠DSR服務分跌倒谷底的問題，同時，還要注意另外幾點——售后投訴小二介入、爆款提前結束、小店朝不保夕等，以下是爆起后的客服要點：

A：維護DSR；

注意：分類制定DSR拯救措施。

1、描述分降低：檢查詳情頁相關信息，和客戶聊天記錄中是否出現紕漏，供應鏈是否正常（尤其是在給顧客推薦尺碼的時候更加要注意）。

2、服務態度：提高客服打字速度，合理化排版（如回復速度慢，要多說對不起，同時銀最高火爆的搶購氛圍）。

3、發貨慢：小禮品、道歉信、優惠券（提前預警，售后致歉）。

B、缺貨與預售話術

注意：售后的順序、售后的話術。

1、售后處理的實價，按照由遠到近、由急至緩進行，避免顧客不滿升級和小二介入。

2、售后話術：放低姿態，耐心聽，感謝買家發現問題，誠懇致歉，轉移仇恨目標，同理心，說出解決方案，尋求和解。

注意：缺貨——預售（重點是維護爆款）

1、合理運用缺貨、營造商品急缺火爆的氛圍；

2、預售期間的商品優惠和好處促進購買；

3、鼓勵曬單，制定曬單活動；

4、控制差評，一切以維護更多的好評為主。

以上所提到的就是打造爆款前中后期客服應該注意的話術問題，希望能對大家有所幫助。