淘寶客服的工作從售前到售后，除了基本的接待咨詢，還有不定時的售后回訪，既要開發(fā)新客戶，還要挖掘老客戶，不過做這些最終目的還是為了促成交易，那么客服需要掌握的技能還有哪些呢？
一、基本技能
交易流程掌握：購物流程、付款方式、訂單流程、退換貨流程。
遵守規(guī)則：交易安全、消費者保障、違背承諾等
常用軟件：旺旺必須熟練，當(dāng)然還要了解其他聊天軟件。
二、售前
有明確目標(biāo)，以促成訂單為目的。
清楚店鋪產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式。
促銷活動準(zhǔn)備、查詢物流到達情況、查詢貨存等。
調(diào)整好心態(tài)，別被某些買家激怒。
三、接待
態(tài)度誠懇、熱情，適當(dāng)時可以提供意見，但是不能否定買家，比如這樣不好，這件不適合你等。
不要一味只做傾聽者，應(yīng)該詢問買家同時了解買家的需求，想盡辦法促成訂單。
四、關(guān)聯(lián)銷售
適當(dāng)給買家提出意見，比如：鉛筆褲+塑身短袖，多點提供搭配套餐給買家，從而提高其他寶貝的銷量，這里提供幾點搭配套餐的方法給大家：
建議性(打底衫+外套)、差異化(鉛筆褲+塑身短袖)、相似款式(雪紡長袖+雪紡短袖)、買送方法(買二送一)。
五、訂單催付
“到嘴的鴨子不能讓它飛走”，對于一些遲遲未能下訂單或者還沒付款的買家，客服應(yīng)該尋找適當(dāng)?shù)臅r機進行催付，比如：親，你這里還有幾款看中的寶貝沒有買走呢，不要留下它們好嗎，盡量用一些婉轉(zhuǎn)、親民點語言發(fā)送到買家手機或者旺旺，當(dāng)然一定要自報家門，不要讓買家感覺這是詐騙信息。
六、售后
處理中差評，這點非常重要。首先了解買家為什么要給中差評，只對貨物不滿意還是運送過程中出現(xiàn)損壞等，一定了解清楚，盡可能挽回。售后和售前一樣適當(dāng)調(diào)整好心態(tài)，對于某些無理的買家時，不用那么認(rèn)識，適時釋放壓力，不要與買家發(fā)生爭吵。
淘寶客服工作在整個交易過程中都異常重要，所以各位親們一定要好好督促客服噢！
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