2、我想貨比三家。不管客戶是真的拒絕還是假的拒絕，客戶不可能馬上就改變主意。如果客服指導(dǎo)競爭對手價格更高，也不能馬上告訴買家，讓買家匆忙做出決定。因為這樣如果后續(xù)商品有問題，買家會認(rèn)為是我們逼迫下買的，會把責(zé)任推向客服。而且買家有可能只是短暫離開，如果我們還是纏著不放，會讓買家產(chǎn)生抵觸心理。我們一定要和買家保持良好的關(guān)系，即使這次做不成生意，但也許下次他會主動找到你。我們再來看一個案例：

買家需要貨比三家，是他的權(quán)利。但我們和買家之間可能還存在晚些時候再進(jìn)行交流的可能：

這就是我們要講究的技巧：保留一切的希望。

3、我可以在別的地方買到同樣的產(chǎn)品買家經(jīng)常會說：“我可以在別的地方買到同樣的產(chǎn)品，為什么要在你家買呢？”這個時候我們要怎么辦呢？我們自己去購買商品的時候，對于這個產(chǎn)品的了解可能只是某一個功能，但當(dāng)賣家告訴我們更多的功能，是不是會很欣喜？因為本來就對這個產(chǎn)品的價格權(quán)衡過，這個時候又多了很多價值，會促進(jìn)購買。并且要讓買家感覺到，其他商家的這個產(chǎn)品沒有這個特性。因此你更好的挖掘自己的產(chǎn)品，在其他賣家沒有研究過的情況下，即使買家去問其他賣家，他們也很難答復(fù)買家。我們再來看一個案例，是個戶外用品的案例。

上面客服介紹的商品特性，如果別的賣家沒有考慮過，就沒辦法答復(fù)買家。買家對比后，就會覺得第一個賣家是最好的，就算貴一點又何妨。所以大家要好好挖掘一下自己的產(chǎn)品，找到一些別人沒有只有你的特性出來，推出你的獨特：必須清楚我們的賣點在哪里；也可以強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品可以幫助買家解決一個什么樣的問題；還要告訴買家我們的產(chǎn)品會給他帶來什么的好處；最后，最重要的一點是，我們公司的產(chǎn)品與其他公司的產(chǎn)品有什么不同，或者是在服務(wù)上有什么不同，并且讓買家意識到，是否還需要花時間去找其他一些的商家。但要記得：如果我們只是再三強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品比別人好時，仍不具備足夠的說服力，我們要拿出證據(jù)。這就意味著我們必須掌握一定的生產(chǎn)數(shù)據(jù)和事實證據(jù)。比如在產(chǎn)品介紹里附上生產(chǎn)、設(shè)計視頻。

4、發(fā)貨時間來看一個案例：

在這里我們的客服說服了買家。但要記得，等活動的時候買家提出優(yōu)先發(fā)貨，一定要說到做到。相反，我們不要過度承諾。有些客服為了急于做成生意，做出一些無法完成的承諾。之前我們公司就有這樣一個客服，每個月的銷售額是最高的，但每個月受到的投訴和售后也是最多的。如何避免過度承諾呢？不能有急于做成交易的心態(tài)。客服在上崗前要清楚公司的物流時效，不光是發(fā)貨時間，還有價格、優(yōu)惠力度、使用效果、使用說明等等。在新員工上崗前，公司要做好這方面的培訓(xùn)，要告訴客服如果過度承諾會造成怎樣的后果。

5、我擔(dān)心這個時候我們要做到一個事情就是提問，不斷的提問。當(dāng)買家說道：我擔(dān)心…的時候，就暗示買家不想買了，但又不想說為什么，或買家本身不知道該怎么拒絕你。不管哪一種，我們首先要確定原因，而且原因可能是多個的。我們要抓住最主要的，攻其重點。來看一個案例：

這里的客服就是通過不斷提問，問出了買家實際擔(dān)心的問題。針對這個問題我們可以怎么做呢？可以根據(jù)以往的物流時效判斷可以到還是不可以到，如果不可以到可以建議換新地址等，方法總是能找出來的。

三、鐵了心不買

如果遇到真正不想買的買家怎么辦呢？

這里客服沒有觀察到買家真正的心里狀態(tài)，買家已經(jīng)鐵了心決定不買了，但客服還是想改變買家的想法，這樣做其實是不對的。買家這次不購買，不意味著下次不購買，如果一味糾纏，嚴(yán)重影響買家下次來購買的幾率。當(dāng)買家以這種方式拒絕時，千萬不要企圖改變他們的主意，這種方法不會奏效，只會讓談話變得很不愉快。那我們該怎么辦呢？

有價值的撤退！客服需要能夠讀懂買家的信號，當(dāng)買家做出這個決定時，需要尊重他的決定。可以對買家說：好的親，這由您決定。但當(dāng)您下次需要的時候，您可以再來找我們哦。我們會給您最大的優(yōu)惠。這里講到的撤退不是放棄，而是從長久利益看：當(dāng)買家這次不買的時候，不意味著永久不買，留住最好的好印象是十分關(guān)鍵的。

總結(jié)：

通過提問找出買家的問題，提供方案解決買家的問題，認(rèn)真聽買家的想法，每一次交易的達(dá)成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們又賺到錢。遇到買家拒絕時，先要判斷清楚是真的拒絕還是假的拒絕。如果是假的拒絕，就用以上的技巧應(yīng)對。如果是真的拒絕，就有價值的撤退。