在消費者維權(quán)過程中，為了能夠更加精準得定位問題，提升買賣雙方協(xié)商的效率，并最終提高商家的服務(wù)水平，天貓平臺將于5月初在消費者申請退款并點擊“要求天貓介入”時增加舉證流程。 舉證方、舉證內(nèi)容，天貓平臺會基于雙方的的協(xié)商場景確認，并在退款頁面展示給雙方。
主要流程介紹：
一、舉證頁面
消費者在退款中點擊“要求天貓介入”后，系統(tǒng)會判決舉證方、舉證內(nèi)容，請在收到舉證通知后及時舉證。
二、預處理頁面
消費者在退款中點擊“要求天貓介入”后，會給予3天的舉證期，如果需要消費者舉證的，當消費者完成舉證后，還會給予商家24小時的處理期。
三、退款管理頁面
當進入舉證流程，可以在賣家中心查看對于的舉證狀態(tài)“待家舉證、請舉證、天貓?zhí)幚碇?rdquo;；
注：在舉證環(huán)節(jié)，商家有充足的時間來處理消費者的維權(quán)訴求。如果買賣雙方在舉證環(huán)節(jié)仍未協(xié)商一致，后續(xù)將由天貓小二基于雙方憑證進行處理，小二處理期間商家無同意入口。
一期覆蓋類目
F&Q
1、在舉證期間，我和消費者協(xié)商成功退款，這筆交易會計入糾紛嗎？
答：不計入糾紛率；
2、增加“舉證流程”，對我的退款時長有影響嗎？
答：增加“舉證流程”有利于買賣雙方明確對方的問題，進而提高自主協(xié)商的效率，縮短維權(quán)的處理時長。因此我們建議商家積極、主動響應消費者的訴求。若協(xié)商不一致流入天貓小二處理，小二會基于雙方提供的憑證直接判決，對退款時長影響并不大。
3、舉證已完成，為什么還有24小時的倒計時？
答：親，消費者在退款中點擊“要求天貓介入”后，會給予3天的舉證期，如果需要消費者舉證的，還會給予商家24小時的處理期，之后會進入到天貓審核憑證期，在此期間，請您耐心等待，關(guān)注旺旺、郵箱、站內(nèi)信等通訊信息，天貓小二會盡快為您處理問題哦。
4、商家已完成舉證,24小時倒計時超時了維權(quán)會怎么樣?
答：親，如雙方舉證完成后，在24小時的預處理期仍然未和消費者就交易協(xié)商一致的，交易將會由天貓小二介入處理。
5、我誤操作了完成舉證，還要上傳憑證的該怎么辦？
答：親，您可以用發(fā)表留言的方式上傳憑證，每次最多發(fā)表200個字的留言，每次可以上傳說5張，每張不超過5M，支持GIF,JPEG,JPG,PNG,BMP格式。
6、超時未舉證，會有什么影響？
答：若商家舉證期內(nèi)超時未舉證，天貓會支持消費者訴求做退款／退貨退款處理。故在此期間，請您關(guān)注旺旺、郵箱、站內(nèi)信等通訊信息，及時響應避免，舉證超時。
7、舉證期是多久？
答：舉證期統(tǒng)一72小時；
8、若需要我舉證，天貓會通過什么渠道通知我？
答：若需要您配合舉證，天貓會通過旺旺、郵箱、站內(nèi)信等渠道通知您，同時您也可以在賣家中心查看舉證狀態(tài)；
9、我要提供什么憑證？
答：請根據(jù)頁面提示提供憑證，憑證內(nèi)容、憑證要求可以通過點擊頁面憑證示例查看。
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