很多人覺(jué)得淘寶客服是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，但其實(shí)里面是大有文章的，如何把握客戶心態(tài)、規(guī)避雷區(qū)、促成訂單，并為之后新客戶的二次購(gòu)買(mǎi)做準(zhǔn)備，這些都是需要經(jīng)驗(yàn)的。在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，如何很好地把握住每一個(gè)流量，如何服務(wù)好每一個(gè)客戶。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)應(yīng)當(dāng)從細(xì)節(jié)入手，即對(duì)服務(wù)的產(chǎn)品，活動(dòng)足夠的熟悉，靈活的應(yīng)對(duì)客戶的咨詢。

一、對(duì)產(chǎn)品的熟悉度

1、網(wǎng)店售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣(mài)點(diǎn)

（1）產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點(diǎn)功效等；

（2）產(chǎn)品包裝特點(diǎn)和贈(zèng)品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈(zèng)品配送內(nèi)容；

（3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，合理的推薦。

2、客戶人群

網(wǎng)店售前客服要根據(jù)不同類型的買(mǎi)家，做好產(chǎn)品的推薦與銷(xiāo)售，交談中切忌對(duì)客戶做肯定性的承諾。

（1）理性型買(mǎi)家--面對(duì)這種買(mǎi)家，我們的客服就要做理性訴求，因?yàn)檫@類買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析，如果強(qiáng)行推銷(xiāo)，會(huì)引起這類買(mǎi)家的反感。

（2）貪婪型買(mǎi)家--買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)的語(yǔ)言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣(mài)家也一定要擦亮眼睛來(lái)保護(hù)好自己。

（3）沖動(dòng)型買(mǎi)家--這類買(mǎi)家在選購(gòu)商品時(shí)，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

（4）輿論型買(mǎi)家--這類買(mǎi)家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對(duì)產(chǎn)品的看法。在溝通的時(shí)候就要給予買(mǎi)家強(qiáng)有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢(shì)、功能和銷(xiāo)售記錄以及別人的好評(píng)展示出來(lái)。

（5）VIP型客戶--讓客戶暢所欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵(lì)其繼續(xù)說(shuō)下去。

（6）謹(jǐn)小慎微型買(mǎi)家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點(diǎn)，讓買(mǎi)家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買(mǎi)家的緊張情緒，認(rèn)同我們的產(chǎn)品。

（7）習(xí)慣性買(mǎi)家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。

（8）感情型買(mǎi)家--店鋪要保持自己的個(gè)性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買(mǎi)家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)小禮物，給客戶帶來(lái)關(guān)懷。

（9）隨意型買(mǎi)家--這類買(mǎi)家缺乏購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)驗(yàn)，或者沒(méi)有主見(jiàn)需要我們提出的意見(jiàn)，幫他拿個(gè)主意。

二、對(duì)活動(dòng)的準(zhǔn)備

1、店鋪活動(dòng)

（1）滿減活動(dòng)：活動(dòng)前期需多做鋪墊，鼓勵(lì)買(mǎi)家了解店鋪動(dòng)態(tài)；

（2）搭配套餐：建議客服多推薦相關(guān)的產(chǎn)品，提高客單；

（3）限時(shí)打折；

（4）紅包；

（5）店鋪VIP設(shè)置：定期制定活動(dòng)回饋老客戶。

2、活動(dòng)話術(shù)

（1）問(wèn)候語(yǔ)怎么說(shuō)；

比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動(dòng)，超值呦！

（2）活動(dòng)期間關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售如何說(shuō)

活動(dòng)期間的流量暴增，所以，做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售能夠很大程度的提高銷(xiāo)售

比如：親，活動(dòng)期間，買(mǎi)A產(chǎn)品，半價(jià)呦……

（3）要好評(píng)做好話術(shù)、做好快捷回復(fù)；

（4）發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

3、了解活動(dòng)期間的發(fā)貨問(wèn)題和解決方案話術(shù)。

三、客服的心理上的準(zhǔn)備

1、客服心態(tài)

（1）尊重他人，在工作中積極主動(dòng)的為客戶解決問(wèn)題；

（2）換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅(jiān)持原則基礎(chǔ)上，正確實(shí)現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo)；

（3）具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熟練的接待技巧，面對(duì)糾紛隱患能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)、評(píng)估及妥善處理；

（4）決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見(jiàn)，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無(wú)論個(gè)人是否持有異議，必須用言行予以支持；

（5）積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)給予同事必要的幫助，善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則；

（6）今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯(cuò)誤。

2、客服的雷區(qū)禁區(qū)

（1）不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票；

（2）不能說(shuō)不支持支付寶交易或分期付款；

（3）不能主動(dòng)關(guān)閉交易；

（4）不能引導(dǎo)客戶好評(píng)返現(xiàn)；

（5）不能亂改價(jià)；

（6）不能泄露他人信息；

（7）不能使用極限用語(yǔ)；

（8）不能拒絕發(fā)貨；

（9）不能引導(dǎo)使用平臺(tái)以外的溝通工具。

總結(jié)：

做為店鋪與客戶之間的橋梁和紐帶， 客服首先要真誠(chéng)的面對(duì)每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。其次，是要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。再次，是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。把握住每一個(gè)流量，讓轉(zhuǎn)化不再是難題。

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