淘寶店鋪客服的工作做得不夠好，是會(huì)影響店鋪轉(zhuǎn)化的，也不利于老顧客的積累。雖然淘寶客服的工作看似簡單，但其中的學(xué)問可不少。你要想成為一個(gè)金牌客服的話，這些技能一項(xiàng)都不能少！

1、了解店鋪的產(chǎn)品

客服要記住你的目的是讓詢單的買家盡可能多的購買、復(fù)購，只有充分了解自己店鋪的產(chǎn)品，才可能最大程度的提升成交。

例如服裝的長度、大小、重量、型號(hào)等；還要了解自己的客戶人群，定制適合的話術(shù)；同時(shí)還要了解產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)、功效等，如生鮮或易碎產(chǎn)品，要突出包裝的能保證產(chǎn)品完整；最后做好關(guān)聯(lián)銷售，給買家合理的推薦。

2、了解平臺(tái)規(guī)則

客服要了解的平臺(tái)規(guī)則主要有4點(diǎn)：消費(fèi)者保障規(guī)則及訂單生成流程，避免一些不必要的損失；官方活動(dòng)規(guī)則，如天天特賣、淘搶購等活動(dòng)，是可以很大程度提升轉(zhuǎn)化，降低售后糾紛的；了解店鋪活動(dòng)，如滿減、搭配套餐等，可以提高客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率；最后必須要了解客服違規(guī)行為，如好評(píng)返現(xiàn)、與買家發(fā)生沖突等會(huì)帶來什么后果。

3、基本素質(zhì)

淘寶客服無論與買家出現(xiàn)哪些沖突，都不能去頂撞買家，要以理服人；即使遇到自己店鋪的商品與別家的作對(duì)比，同樣要從自己寶貝的優(yōu)勢(shì)入手，去打消買家的顧慮。具體可以參考一下這里。

4、關(guān)聯(lián)銷售

給客戶提供相關(guān)的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品是非常重要的，這關(guān)系著店鋪的客單價(jià)、測(cè)款、轉(zhuǎn)化及推廣成本。那么做關(guān)聯(lián)銷售，要從買家的興趣點(diǎn)下手。例如對(duì)方比較看重價(jià)格，那么就不能推薦比詢單寶貝價(jià)格要高的寶貝；如果是關(guān)心物流，那么就可以說加購某產(chǎn)品可順豐包郵，吸引力度是很大的。

5、訂單催付

對(duì)下單未付款的買家進(jìn)行催付，是很重要的。店鋪客服懂得催付，付款成功率可以增長40%，對(duì)提升轉(zhuǎn)化率非常關(guān)鍵。在催付前要先知道客戶未付款的原因有哪些，只有明白了其中的原因，才能更好制定策略。

催單最好由接單客服進(jìn)行，并選擇合適的時(shí)機(jī)，最好在拍下10分鐘后還未付款就直接在旺旺進(jìn)行隱形催付。還要注意頻率，不要總是用同一種方法催付，頻率不能過高。