雙11大牌齊聚，不得不說這一屆成為網(wǎng)購屆的一大盛事。雙11這天，淘寶店鋪流量、成交、咨詢都會呈現(xiàn)幾倍的增長。這些數(shù)據(jù)的增長是好事，也是壞事。若淘寶客服服務(wù)不到位，好事就壞事了。在客戶咨詢到這些問題時，淘寶客服回復(fù)不好易引發(fā)糾紛。
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1、訂單選擇物流問題
雙11大促訂單量增加，在發(fā)貨的同時一定要選擇靠譜的快遞公司合作，而且快遞要選擇多家，可以避免訂單同時出現(xiàn)問題。大促期間訂單數(shù)量較多，為避免投訴可以啟動極速退款。很多商家認為這樣的方式不安全，容易導(dǎo)致訂單出現(xiàn)問題無法索賠，這就需要客服加大后續(xù)跟蹤和維護了。
2、錯發(fā)/漏發(fā)/換貨等
雙11訂單錯發(fā)、漏發(fā)事件也有可能產(chǎn)生，但為避免錯發(fā)應(yīng)該加大排查、核對。若一旦出現(xiàn)錯發(fā)情況，那客服應(yīng)該及時道歉并主動承擔寄回運費補發(fā)正確貨物。若是漏發(fā)，客服應(yīng)讓客戶拍照確認后主動補發(fā)漏發(fā)產(chǎn)品。換貨，淘寶客服也要確定庫存充足，還有提醒到客戶退換貨產(chǎn)品都不能有效二次銷售。
3、活動問題
當客戶在抱怨活動不清晰、贈送不明朗、免單處理不及時等等，淘寶客服應(yīng)該對活動進行清晰說明，確保客戶能夠理解。還有客服要對贈品進行描述，確保客戶知曉具體贈品。免單處理是需要官方渠道活動設(shè)置，切勿因個人操作而違規(guī)
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