2019淘寶雙11大促馬上就要開始了，除了店鋪裝修、推廣預(yù)熱等工作，千萬不要忘了客服之一部分哦。客服作為提升店鋪轉(zhuǎn)化的重要因素，大促時(shí)是有不少準(zhǔn)備工作要做好的，否則可是會讓大促效果大打折扣的！

1、雙十一要安排多少個(gè)客服？

首先你要結(jié)合店鋪往年雙十一及今年想要達(dá)到的目標(biāo)去預(yù)測需要安排多少個(gè)客服上班。例如你的雙11目標(biāo)是,50w，客單價(jià)是100元，那么就需要5000單才行；客服成交占比為20%，也就是1000單。

假設(shè)店鋪大促咨詢平均轉(zhuǎn)化率為40%，那么日均咨詢量=1000/40%=2500，平均每一個(gè)客服咨詢對話10條，平均回復(fù)時(shí)長為5s，加起來每個(gè)客戶的服務(wù)市場就為50s。

所以每個(gè)客服一天人均接待量就=3600秒/50秒*8小時(shí)（工作時(shí)長）*100%=576個(gè)，所以當(dāng)天接待的客服數(shù)為2500/576=4.3人，就可以安排5個(gè)售前客服。

售后客服的計(jì)算方式同理，根據(jù)退款率及平均售后處理周期去計(jì)算即可。

2、雙十一客服的重點(diǎn)工作安排？

像是售前客服的話，主要就是在預(yù)售期內(nèi)推薦店鋪的重點(diǎn)產(chǎn)品及店鋪活動(dòng)，告知他們在雙11前購買有哪些好處；并引導(dǎo)好買家收藏加購，還要做好客戶的隨時(shí)跟蹤，做好及時(shí)催付。雙11結(jié)束后，還要告知買家們店鋪活動(dòng)仍在繼續(xù)，進(jìn)一步促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

售后客服在預(yù)熱期的話，要先處理完之前的售后及投訴；然后去熟練使用一些售后工具，因?yàn)殡p11結(jié)束之后，就是買家售后的高峰，通過一些工具是可以提升服務(wù)效率的。

3、雙十一客服話術(shù)安排？

淘寶售前客服的必備話術(shù)，如歡迎、等候、追單、催付及告別話術(shù)都是必須要掌握的，最重要的就是要對自己店鋪的產(chǎn)品要足夠了解，特別是對于買家常見的問題及產(chǎn)品的推薦，這樣式能更好的抓住每個(gè)客戶，提高客單價(jià)的。

售后客服的話，主要就是要掌握物流、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨等話術(shù)的準(zhǔn)備，尤其是售后處理的話術(shù)，例如要盡可能的挽留買家，能用點(diǎn)小錢解決的就最好不要讓他們退貨；還要通過一些話語引導(dǎo)買家給予好評。

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