淘寶賣家都希望能夠成為金牌賣家，口碑好、客戶信任度高。那自2020年4月16日起，想獲得金牌賣家打標除金牌賣家基本要求外，還必須“新燈塔綜合服務能力”考核。如果你想成為金牌賣家，但還不是很了解新燈塔綜合服務能力，來這看看。

一、淘寶新燈塔綜合服務能力考核指標

1、商品體驗

商品DSR（商品評價）=近30天描述相符被評價的總星數 / 近30天描述相符被評價次數。

此數據與DSR得分中取值180天的商品服務分統計時間范圍不一樣哦。

2、物流體驗

a.攬件及時率

攬收及時率=近30天攬收時間早于應攬收時間的訂單量 / 近30天應攬收訂單量；

特殊情形：使用發貨時間工具或官方預售工具考核邏輯以工具設置承諾的發貨時間前完成攬收，特殊時段（如雙十一和春節、國慶節等）以平臺官方發布的調整發貨時間公告為準。

不納入統計的訂單類型 ：

服務類目商品訂單、定制類目訂單、虛擬商品訂單、O2O類目訂單、眾籌訂單、攬收前申請退款的訂單、取消發貨的貨到付款訂單  、已發貨但選擇無需物流的訂單等訂單。

b.物流評價即物流DSR（部分類目考核）

物流DSR=近30天物流服務被評價的總星數 / 近30天物流服務的被評價次數；

此數據與DSR得分中取值180天的物流服務分統計時間范圍不一樣哦。

3、售后體驗

a.僅退款自主完結時長

僅退款自主完結時長=近30天自主完結（售中+售后）僅退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結（售中+售后）僅退款完結總筆數

b.退貨退款自主完結時長

退貨退款自主完結時長=近30天自主完結（售中+售后）退貨退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結（售中+售后）退貨退款完結總筆數

c.僅退款占比（展示）

僅退款占比=近30天自主完結僅退款筆數/近30天自主完結退款筆數

d.退貨退款占比（展示）

退貨退款占比=近30天自主完結退貨退款筆數/近30天自主完結退款筆數

4、糾紛投訴

糾紛退款率=近30天（售中 售后）判定為賣家責任且生效的退款筆數/近30天支付寶成交筆數

5、咨詢體驗

即阿里旺旺回復率，阿里旺旺回復率=近30天阿里旺旺在1個自然日內有效響應人次（店小蜜接待人次+人工主動回復人次）/近30天阿里旺旺在1個自然日咨詢人次總數

二、淘寶店鋪綜合服務能力單指標得分計算

例如：店鋪‘A’的攬收及時率為99.8%，系統根據當前行業的情況進行綜合排名并給出得分，店鋪A物流體驗項在行業中排top1，系統給分物流體驗得分為5分。

三、淘寶綜合服務能力分計算

綜合服務能力分= 各單項得分*各單項權重的總和

a.各單項得分：根據商家某基礎單項指標的在所處的主營類目中的排名綜合計算得出

在任一單項指標上，賣家的體驗得分都是5檔（5/優秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差），5分代表同類目中商家在該項服務上為優秀，排名好于行業絕大多數商家，0分代表同行業水平中體驗很差，排名遠低于行業水平，請您以看板上的得分展示為準。 

例如：店鋪‘A’的攬收及時率為99.8%，系統根據當前行業的情況進行綜合排名并給出得分，店鋪A物流體驗項在行業中排top1，系統給分商品評價得分為5分。具體得分請您以數據看板展示為準

b.單項權重：根據各行業策略要求，不同時期對不同類目的權重也會有相應的要求和調整

舉例：店鋪甲屬于某類目，單項維度得分權重如下：商品體驗4 分、權重A%；物流體驗3分、權重B%；售后體驗2分、權重C%；糾紛投訴5分、權重D%；咨詢體驗4分、權重E%； 則店鋪A的“基礎服務考核分“=物流體驗（3*A%）+商品體驗（4*B%）+售后體驗（2*C%）+糾紛投訴（5*D%）+咨詢體驗（4*E%）=X分

四、淘寶綜合服務能力分FAQ

1、淘寶新燈塔綜合服務能力分在哪里查看，什么時候可以看到？

查看路徑：生意參謀 - 服務 - 體驗診斷

2、淘寶新燈塔綜合服務能力分考核的指標是多久的數據 ?

綜合服務能力分中的考核的各項指標均為店鋪在近30天為一個周期的數據表現哦 由于指標特性不一致，攬收及時率的近30天取值為t-32到t-3天的近30天數據。

3、定制產品的攬收及時率，在淘寶新燈塔綜合服務能力中是怎么計算的？

目前綜合服務能力分根據主營類目在物流體驗維度上考核的是攬收及時率或物流評價。

而在攬收及時率的考核中，發布在定制類目下的商品訂單不納入攬收及時率考核計計算；如店鋪部分類目為定制類目的商品，店鋪內的非定制類目商品需按天貓規則應發貨時間及時發出；如該部分非定制商品需隨定制商品發出，建議通過發貨時間工具對非定制商品設置發貨時間并按要求及時攬收。

舉例：店鋪中有A、B兩個類目，A是非定制類目，B是定制類目，那么商家的攬收及時率數據考核僅計算非定制類目A下訂單的及時攬收數據，B類目下的訂單不納入計算

4、非店鋪原因導致的指標異常要怎么申訴？

糾紛退款率申訴：在小二處理退款后，您如果對處理結果有異議，可以通過退款成功頁面，點擊“我要申訴”藍色按鈕，提交您的申訴請求，平臺預計將在48小時內為您審核處理。