淘寶賣家都希望能夠成為金牌賣家，口碑好、客戶信任度高。那自2020年4月16日起，想獲得金牌賣家打標(biāo)除金牌賣家基本要求外，還必須“新燈塔綜合服務(wù)能力”考核。如果你想成為金牌賣家，但還不是很了解新燈塔綜合服務(wù)能力，來這看看。

一、淘寶新燈塔綜合服務(wù)能力考核指標(biāo)

1、商品體驗(yàn)

商品DSR（商品評價(jià)）=近30天描述相符被評價(jià)的總星數(shù) / 近30天描述相符被評價(jià)次數(shù)。

此數(shù)據(jù)與DSR得分中取值180天的商品服務(wù)分統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍不一樣哦。

2、物流體驗(yàn)

a.攬件及時(shí)率

攬收及時(shí)率=近30天攬收時(shí)間早于應(yīng)攬收時(shí)間的訂單量 / 近30天應(yīng)攬收訂單量；

特殊情形：使用發(fā)貨時(shí)間工具或官方預(yù)售工具考核邏輯以工具設(shè)置承諾的發(fā)貨時(shí)間前完成攬收，特殊時(shí)段（如雙十一和春節(jié)、國慶節(jié)等）以平臺官方發(fā)布的調(diào)整發(fā)貨時(shí)間公告為準(zhǔn)。

不納入統(tǒng)計(jì)的訂單類型 ：

服務(wù)類目商品訂單、定制類目訂單、虛擬商品訂單、O2O類目訂單、眾籌訂單、攬收前申請退款的訂單、取消發(fā)貨的貨到付款訂單  、已發(fā)貨但選擇無需物流的訂單等訂單。

b.物流評價(jià)即物流DSR（部分類目考核）

物流DSR=近30天物流服務(wù)被評價(jià)的總星數(shù) / 近30天物流服務(wù)的被評價(jià)次數(shù)；

此數(shù)據(jù)與DSR得分中取值180天的物流服務(wù)分統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍不一樣哦。

3、售后體驗(yàn)

a.僅退款自主完結(jié)時(shí)長

僅退款自主完結(jié)時(shí)長=近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款申請到退款完結(jié)總時(shí)長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款完結(jié)總筆數(shù)

b.退貨退款自主完結(jié)時(shí)長

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長=近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款申請到退款完結(jié)總時(shí)長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款完結(jié)總筆數(shù)

c.僅退款占比（展示）

僅退款占比=近30天自主完結(jié)僅退款筆數(shù)/近30天自主完結(jié)退款筆數(shù)

d.退貨退款占比（展示）

退貨退款占比=近30天自主完結(jié)退貨退款筆數(shù)/近30天自主完結(jié)退款筆數(shù)

4、糾紛投訴

糾紛退款率=近30天（售中 售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)

5、咨詢體驗(yàn)

即阿里旺旺回復(fù)率，阿里旺旺回復(fù)率=近30天阿里旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次（店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次）/近30天阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)

二、淘寶店鋪綜合服務(wù)能力單指標(biāo)得分計(jì)算

例如：店鋪‘A’的攬收及時(shí)率為99.8%，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前行業(yè)的情況進(jìn)行綜合排名并給出得分，店鋪A物流體驗(yàn)項(xiàng)在行業(yè)中排top1，系統(tǒng)給分物流體驗(yàn)得分為5分。

三、淘寶綜合服務(wù)能力分計(jì)算

綜合服務(wù)能力分= 各單項(xiàng)得分*各單項(xiàng)權(quán)重的總和

a.各單項(xiàng)得分：根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)的在所處的主營類目中的排名綜合計(jì)算得出

在任一單項(xiàng)指標(biāo)上，賣家的體驗(yàn)得分都是5檔（5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差），5分代表同類目中商家在該項(xiàng)服務(wù)上為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗(yàn)很差，排名遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，請您以看板上的得分展示為準(zhǔn)。 

例如：店鋪‘A’的攬收及時(shí)率為99.8%，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前行業(yè)的情況進(jìn)行綜合排名并給出得分，店鋪A物流體驗(yàn)項(xiàng)在行業(yè)中排top1，系統(tǒng)給分商品評價(jià)得分為5分。具體得分請您以數(shù)據(jù)看板展示為準(zhǔn)

b.單項(xiàng)權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時(shí)期對不同類目的權(quán)重也會有相應(yīng)的要求和調(diào)整

舉例：店鋪甲屬于某類目，單項(xiàng)維度得分權(quán)重如下：商品體驗(yàn)4 分、權(quán)重A%；物流體驗(yàn)3分、權(quán)重B%；售后體驗(yàn)2分、權(quán)重C%；糾紛投訴5分、權(quán)重D%；咨詢體驗(yàn)4分、權(quán)重E%； 則店鋪A的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分“=物流體驗(yàn)（3*A%）+商品體驗(yàn)（4*B%）+售后體驗(yàn)（2*C%）+糾紛投訴（5*D%）+咨詢體驗(yàn)（4*E%）=X分

四、淘寶綜合服務(wù)能力分FAQ

1、淘寶新燈塔綜合服務(wù)能力分在哪里查看，什么時(shí)候可以看到？

查看路徑：生意參謀 - 服務(wù) - 體驗(yàn)診斷

2、淘寶新燈塔綜合服務(wù)能力分考核的指標(biāo)是多久的數(shù)據(jù) ?

綜合服務(wù)能力分中的考核的各項(xiàng)指標(biāo)均為店鋪在近30天為一個周期的數(shù)據(jù)表現(xiàn)哦 由于指標(biāo)特性不一致，攬收及時(shí)率的近30天取值為t-32到t-3天的近30天數(shù)據(jù)。

3、定制產(chǎn)品的攬收及時(shí)率，在淘寶新燈塔綜合服務(wù)能力中是怎么計(jì)算的？

目前綜合服務(wù)能力分根據(jù)主營類目在物流體驗(yàn)維度上考核的是攬收及時(shí)率或物流評價(jià)。

而在攬收及時(shí)率的考核中，發(fā)布在定制類目下的商品訂單不納入攬收及時(shí)率考核計(jì)計(jì)算；如店鋪部分類目為定制類目的商品，店鋪內(nèi)的非定制類目商品需按天貓規(guī)則應(yīng)發(fā)貨時(shí)間及時(shí)發(fā)出；如該部分非定制商品需隨定制商品發(fā)出，建議通過發(fā)貨時(shí)間工具對非定制商品設(shè)置發(fā)貨時(shí)間并按要求及時(shí)攬收。

舉例：店鋪中有A、B兩個類目，A是非定制類目，B是定制類目，那么商家的攬收及時(shí)率數(shù)據(jù)考核僅計(jì)算非定制類目A下訂單的及時(shí)攬收數(shù)據(jù)，B類目下的訂單不納入計(jì)算

4、非店鋪原因?qū)е碌闹笜?biāo)異常要怎么申訴？

糾紛退款率申訴：在小二處理退款后，您如果對處理結(jié)果有異議，可以通過退款成功頁面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕，提交您的申訴請求，平臺預(yù)計(jì)將在48小時(shí)內(nèi)為您審核處理。