抖音為了幫助商家能夠更好地通過數據了解自身店鋪的服務水平，并且能夠監控平臺紅線數據，針對性改善問題，升級了后臺服務分析，新版服務分析包括客服分析、售后分析和評價分析三個子數據模塊。商家不僅可以及時了解服務數據的變化，還能下載數據明細。我們來看看抖音“服務分析”監控哪些數據吧。
【服務數據查看入口】：登錄抖店后臺，點擊【數據】-【服務分析】。
一、服務分析-售后分析
1、介紹：售后分析看板支持商家查看最新售后水平概況，篩選時間段查看近期趨勢，具體指標包括投訴率、品質退貨率、平均售后退款時長、平均售后處理時長（整體/發貨前/發貨后）。
2、各數據指標定義：
（1）投訴率：
選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中在支付后14天內產生投訴的訂單量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日發生的訂單截止到今天產生投訴訂單量的占比）；
公式：投訴訂單量/支付訂單量；
（2）品質退貨率：
選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中因商品品質&物流問題在支付后14天內退貨的訂單量占比；
公式：退貨訂單量/支付的訂單量；
（3）平均售后退款時長：
選擇日期內售后退款完成的訂單，從申請到完成的平均時長；
公式：（完成時間-申請時間）/售后完成訂單量；
（4）平均售后處理時長：
選擇日期內售后完成的訂單，從申請到完成的平均時長；
公式:（發貨前退款成功時長+發貨后售后成功時長）/（發貨前退款訂單量+發貨后售后訂單量）；
（5）平均售后處理時長-發貨前：
選擇日期內售后完成訂單（發貨前申請），從申請到完成的平均時長；
公式：發貨前退款成功時長/發貨前退款完結訂單量；
（6）平均售后處理時長-發貨后：
選擇日期內售后完成訂單（發貨后申請），從申請到完成的平均時長；
公式：發貨后售后成功時長/發貨后售后訂單量；
二、服務分析-客服分析
1、介紹：客服分析看板支持商家查看最新客服水平概況，篩選時間段查看近期趨勢，具體指標包括：
三分鐘平均回復率、接起率、平均響應時長、平均等待時長等客服效率指標，用戶咨詢量、轉人工接待量、人工已接待量等客服量指標，客服銷售額及滿意率等用戶指標。
2、各數據指標定義：
（1）三分鐘平均回復率：
選擇日期8:00-23:00期間，買家每次發消息從發送到客服人工回復，間隔時長在3分鐘內的消息量占比注：客服人工回復消息包含買家轉人工后客服首次及后續的所有回復。
公式：3分鐘內客服回復消息量/用戶發送消息量；
（2）接起率：
選擇日期內咨詢的會話，買家轉人工后，客服接起會話的占比；
公式：人工接待量/轉人工會話量；
（3）滿意率：
選擇日期8:00-23:00期間，買家評價的會話中評價為滿意及非常滿意的會話占比；
公式：（買家評價滿意+非常滿意會話數)/買家評價的會話數；
（4）平均響應時長：
選擇日期內咨詢的會話，買家每次發消息到客服人工回復消息，中間間隔的平均時長；
（5）平均等待時長：
選擇日期內買家轉人工后，從進入隊列到分配客服，間隔的平均時長；
公式：(分配客服時間-進入隊列時間)/分配人工客服數；
（6）用戶咨詢量：選擇日期內，用戶咨詢會話量；
（7）轉人工接待量：選擇日期內，用戶轉人工會話量；
（8）人工已接待量：選擇日期內，人工客服已接待會話量；
（9）客服銷售額：選擇日期內咨詢的買家，在咨詢后三日內下單的訂單總金額；
三、服務分析-評價分析
1、介紹：評價分析看板支持商家查看最新評論數據分布，篩選時間段查看近期趨勢，具體指標包括：評價數、評價率、好評數、好評率、差評數、差評率。
2、各數據指標定義：
（1）評價數：選擇日期內評價訂單總數；
（2）評價率：選擇日期往前推14天所在日期簽收的訂單在簽收后14日內評價的訂單數占比；
公式=評價訂單數/簽收訂單數；
（3）好評數：選擇日期內評價數中評價總分>=12的評價數；
（4）好評率：選擇日期內評價總分>=12分的評價數占比，公式=好評數/評價數；
（5）差評數：選擇日期內評價數中評價總分<=6的評價數；
（6）差評率：選擇日期內評價總分<=6分的評價數占比，公式=差評數/評價數；
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