在抖音開店會(huì)考核商家的飛鴿服務(wù)指標(biāo)，商家若是怕考核不過關(guān)，可以時(shí)刻關(guān)注飛鴿數(shù)據(jù)看板。此次飛鴿數(shù)據(jù)看板核心監(jiān)控更新為“店鋪數(shù)據(jù)”、“客服數(shù)據(jù)”以及“歷史會(huì)話”三部分。其中，店鋪數(shù)據(jù)主要提供T-1日店鋪維度需要關(guān)注的核心指標(biāo)和接待情況，客服數(shù)據(jù)具體到客服個(gè)人，便于績(jī)效考核和人效管理。另外需注意考核數(shù)據(jù)的計(jì)算時(shí)間由原先的9-19點(diǎn)擴(kuò)展至8-23點(diǎn)，來看看都更新哪些數(shù)據(jù)內(nèi)容。
一、抖音店鋪數(shù)據(jù)
店鋪數(shù)據(jù)分為兩部分，分別為績(jī)效考核，即需要重點(diǎn)關(guān)注和用于后續(xù)考核單個(gè)客服的數(shù)據(jù)；二為咨詢接待，即店鋪整體的接待服務(wù)情況。
數(shù)據(jù)查詢?nèi)掌谧疃嗫梢赃x擇至90天，每次最多可以看到30天的數(shù)據(jù)。
1、3分鐘人工回復(fù)率：
3分鐘人工回復(fù)率=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)消息量/用戶已發(fā)送消息量；即為用戶每次發(fā)消息和客服人工回復(fù)之間的時(shí)間間隔在3分鐘內(nèi)的比例。
2、滿意率：
選擇日期8-23點(diǎn)期間，買家評(píng)價(jià)為滿意和非常滿意的會(huì)話數(shù)占比。
3、客服銷售額：
選擇日期內(nèi)有咨詢的買家，三日內(nèi)下單的訂單總金額。
4、詢單轉(zhuǎn)化率：
選擇日期內(nèi)，有咨詢的用戶中最終完成購買的比例，詢單轉(zhuǎn)化率= 購買人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。
（1）購買人數(shù)：指系統(tǒng)判定為該客服績(jī)效的人數(shù)，若買家下單前咨詢過2個(gè)或更多客服，該訂單記做下單前最后咨詢的客服的績(jī)效。
（2）詢單人數(shù)：詢單用戶需滿足在選擇日期的3天內(nèi)下單并且在咨詢前，此店鋪下無可售后的訂單。此部分用戶為詢單用戶，選擇日期內(nèi)的詢單用戶數(shù)量即為詢單人數(shù)。
5、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：
選擇日期內(nèi)，用戶每次發(fā)消息到客服人工回復(fù)，用戶所等待的平均時(shí)長(zhǎng)。
6、2分鐘首次回復(fù)率：
選擇日期9-19點(diǎn)期間，用戶發(fā)起人工會(huì)話訴求后，在2分鐘內(nèi)得到客服首次回復(fù)的比例；2分鐘首次回復(fù)率= 2分鐘內(nèi)首次回復(fù)會(huì)話量 / 轉(zhuǎn)人工會(huì)話量。
注意：
（1）3分鐘人工回復(fù)率為新增指標(biāo)，暫不做管控要求，后臺(tái)會(huì)根據(jù)規(guī)則設(shè)置一個(gè)預(yù)警指標(biāo)，所有不達(dá)標(biāo)的會(huì)話會(huì)進(jìn)入預(yù)警，但是目前不做處罰；
（2）除2分鐘首次回復(fù)率外，其余監(jiān)控指標(biāo)的計(jì)算時(shí)間為8:00-23:00；
（3）客服銷售額和詢單轉(zhuǎn)化率為客服的售前能力與績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算時(shí)間僅受日期限制；
二、客服數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)看板更新專門抽離出了客服維度的數(shù)據(jù)，與店鋪數(shù)據(jù)相同，客服數(shù)據(jù)也是離線報(bào)表，支持查詢T-1日客服具體承接情況，查詢?nèi)掌谧疃嗫梢赃x擇至90天，每次最多可以看到30天的數(shù)據(jù)。
客服維度下的數(shù)據(jù)指標(biāo)顯示暫時(shí)無法編輯，目前包含人工接待量、三分鐘回復(fù)率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、滿意率、客服銷售額、詢單人數(shù)、購買人數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率和預(yù)警會(huì)話量幾個(gè)指標(biāo)。
注意：
（1）三分鐘回復(fù)率、滿意率和預(yù)警會(huì)話三個(gè)指標(biāo)的計(jì)算時(shí)間與店鋪數(shù)據(jù)相同，僅包含8:00-23:00內(nèi)的數(shù)據(jù)；
（2）其余客服數(shù)據(jù)的計(jì)算時(shí)間均為全天，不受8:00-23:00的時(shí)間限制；
（3）預(yù)警會(huì)話量拆解至客服維度，可以監(jiān)測(cè)到每個(gè)客服所導(dǎo)致的不符合要求的會(huì)話數(shù)；
三、歷史會(huì)話
數(shù)據(jù)下的服務(wù)監(jiān)控和預(yù)警會(huì)話功能合并至歷史會(huì)話菜單下。商家可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行篩選和報(bào)表導(dǎo)出。用戶發(fā)起咨詢主要通過商品詳情頁的入口進(jìn)入。結(jié)束場(chǎng)景也做了拆分，便于商家定位和分析。
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