在抖音開店會考核商家的飛鴿服務指標，商家若是怕考核不過關，可以時刻關注飛鴿數(shù)據看板。此次飛鴿數(shù)據看板核心監(jiān)控更新為“店鋪數(shù)據”、“客服數(shù)據”以及“歷史會話”三部分。其中，店鋪數(shù)據主要提供T-1日店鋪維度需要關注的核心指標和接待情況，客服數(shù)據具體到客服個人，便于績效考核和人效管理。另外需注意考核數(shù)據的計算時間由原先的9-19點擴展至8-23點，來看看都更新哪些數(shù)據內容。
一、抖音店鋪數(shù)據
店鋪數(shù)據分為兩部分，分別為績效考核，即需要重點關注和用于后續(xù)考核單個客服的數(shù)據；二為咨詢接待，即店鋪整體的接待服務情況。
數(shù)據查詢日期最多可以選擇至90天，每次最多可以看到30天的數(shù)據。
1、3分鐘人工回復率：
3分鐘人工回復率=3分鐘內客服已回復消息量/用戶已發(fā)送消息量；即為用戶每次發(fā)消息和客服人工回復之間的時間間隔在3分鐘內的比例。
2、滿意率：
選擇日期8-23點期間，買家評價為滿意和非常滿意的會話數(shù)占比。
3、客服銷售額：
選擇日期內有咨詢的買家，三日內下單的訂單總金額。
4、詢單轉化率：
選擇日期內，有咨詢的用戶中最終完成購買的比例，詢單轉化率= 購買人數(shù)/咨詢人數(shù)。
（1）購買人數(shù)：指系統(tǒng)判定為該客服績效的人數(shù)，若買家下單前咨詢過2個或更多客服，該訂單記做下單前最后咨詢的客服的績效。
（2）詢單人數(shù)：詢單用戶需滿足在選擇日期的3天內下單并且在咨詢前，此店鋪下無可售后的訂單。此部分用戶為詢單用戶，選擇日期內的詢單用戶數(shù)量即為詢單人數(shù)。
5、平均響應時長：
選擇日期內，用戶每次發(fā)消息到客服人工回復，用戶所等待的平均時長。
6、2分鐘首次回復率：
選擇日期9-19點期間，用戶發(fā)起人工會話訴求后，在2分鐘內得到客服首次回復的比例；2分鐘首次回復率= 2分鐘內首次回復會話量 / 轉人工會話量。
注意：
（1）3分鐘人工回復率為新增指標，暫不做管控要求，后臺會根據規(guī)則設置一個預警指標，所有不達標的會話會進入預警，但是目前不做處罰；
（2）除2分鐘首次回復率外，其余監(jiān)控指標的計算時間為8:00-23:00；
（3）客服銷售額和詢單轉化率為客服的售前能力與績效考核標準，計算時間僅受日期限制；
二、客服數(shù)據
數(shù)據看板更新專門抽離出了客服維度的數(shù)據，與店鋪數(shù)據相同，客服數(shù)據也是離線報表，支持查詢T-1日客服具體承接情況，查詢日期最多可以選擇至90天，每次最多可以看到30天的數(shù)據。
客服維度下的數(shù)據指標顯示暫時無法編輯，目前包含人工接待量、三分鐘回復率、平均響應時長、滿意率、客服銷售額、詢單人數(shù)、購買人數(shù)、詢單轉化率和預警會話量幾個指標。
注意：
（1）三分鐘回復率、滿意率和預警會話三個指標的計算時間與店鋪數(shù)據相同，僅包含8:00-23:00內的數(shù)據；
（2）其余客服數(shù)據的計算時間均為全天，不受8:00-23:00的時間限制；
（3）預警會話量拆解至客服維度，可以監(jiān)測到每個客服所導致的不符合要求的會話數(shù)；
三、歷史會話
數(shù)據下的服務監(jiān)控和預警會話功能合并至歷史會話菜單下。商家可以根據自己的需要進行篩選和報表導出。用戶發(fā)起咨詢主要通過商品詳情頁的入口進入。結束場景也做了拆分，便于商家定位和分析。
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