入駐抖音小店的商家要知道沒(méi)有及時(shí)回復(fù)客戶，同樣是會(huì)影響小店評(píng)分，且有可能會(huì)扣除保證金的。現(xiàn)在抖音在抖店后臺(tái)新增【服務(wù)請(qǐng)求】模塊，是平臺(tái)協(xié)助消費(fèi)者給商家發(fā)送的工單。需要商家及時(shí)處理的，才能避免違規(guī)。那么我們?cè)谔幚?ldquo;服務(wù)請(qǐng)求”時(shí)需要注意些什么呢？
一、商家處理服務(wù)請(qǐng)求時(shí)效規(guī)則
1、處理時(shí)間段：
（1）平臺(tái)客服發(fā)送服務(wù)單時(shí)間段為 09:00-21:00；
（2）若處理時(shí)效結(jié)束時(shí)間晚于21：00，則處理時(shí)間順延至次日09：00后；
舉例 若商家20：00收到服務(wù)請(qǐng)求，平臺(tái)要求處理時(shí)效12小時(shí)，則商家處理時(shí)效次日9：00后仍有11個(gè)小時(shí)時(shí)間處理，即次日20點(diǎn)前處理即可。
2、處理時(shí)效：
（1）售后處理類：換貨、商品相關(guān)、協(xié)商退款---12h；
（2）售后處理類：退款、訂單操作--2h；
（3）投訴類：快遞問(wèn)題、商家服務(wù)/違規(guī)--12h；
（4）投訴類：二次投訴、卡券類產(chǎn)品預(yù)約/使用問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)商品--2h；
（5）投訴類：快遞相關(guān)--24h；
（6）與商家約定--根據(jù)與平臺(tái)客服溝通場(chǎng)景由平臺(tái)客服定義回復(fù)時(shí)效，2h起；
注意以上時(shí)效僅供參考，以具體后臺(tái)顯示時(shí)效為準(zhǔn)。
二、服務(wù)請(qǐng)求操作說(shuō)明
1、后臺(tái)模塊：
（1）待處理：平臺(tái)客服新創(chuàng)建，需要商家處理的服務(wù)單；操作超時(shí)倒計(jì)時(shí)—展示服務(wù)單剩余的處理時(shí)長(zhǎng)，若商家未在規(guī)劃時(shí)間操作，按照平臺(tái)規(guī)定處理。
（2）審核中：商家首次完成服務(wù)單處理后，服務(wù)單狀態(tài)流轉(zhuǎn)至【審核中】；支持客服審核，若審核通過(guò)，則服務(wù)單流轉(zhuǎn)至【已關(guān)閉】狀態(tài)；若平臺(tái)客服執(zhí)行駁回操作，服務(wù)單狀態(tài)逆轉(zhuǎn)會(huì)【待處理】，需商家再次處理。
（3）已關(guān)閉：服務(wù)單審核通過(guò)，或已達(dá)成一致，商家回復(fù)后，工單流轉(zhuǎn)至【已關(guān)閉】。
2、服務(wù)請(qǐng)求操作：
選擇需要處理的“服務(wù)請(qǐng)求”，點(diǎn)擊【訂單詳情】，可查看服務(wù)單具體內(nèi)容。可查看服務(wù)單內(nèi)容，并商家操作回復(fù)。
3、服務(wù)單篩選、導(dǎo)出功能：
商家可根據(jù)訂單編號(hào)、服務(wù)單編號(hào)、服務(wù)類型、服務(wù)單創(chuàng)建時(shí)間進(jìn)行服務(wù)單篩選；
導(dǎo)出服務(wù)單導(dǎo)出要求：
單次導(dǎo)出條數(shù)限制：5w條；
單次導(dǎo)出后1min內(nèi)不允許重復(fù)發(fā)起導(dǎo)出；
4、站內(nèi)提醒：
提醒內(nèi)容：新服務(wù)單申請(qǐng)、服務(wù)單狀態(tài)變更提醒、服務(wù)單平臺(tái)客服打回提醒。
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