拼多多消費者服務體驗分是商家能否店鋪考核、申報活動的重要指標，消費者服務體驗分高的店鋪自然能夠得到平臺更多流量。而物流體驗分就是服務體驗分考核數據之一，那么面對消費者對物流斷更、未收到貨卻已簽收等問題的拷問，商家客服有哪些應對策略呢？
一、物流斷更
【場景】：消費者反饋物流途中長時間未更新。
第一步：安撫消費者，確認問題，并承諾如果物流異常，補寄或者退款都可支持到，并給消費者預期時間；
【建議話術】：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，我們馬上為您核實物流情況，若出現斷更/丟件情況，為您辦理補寄/退款，預計xx小時內給您反饋，請您耐心等待~
第二步：聯系快遞，核實物流真實情況；
第三步：結合物流真實情況和消費者訴求，與消費者協商解決；
1）物流核實為異常，且消費者訴求退款；
【建議話術】：親您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，這邊可以為您辦理退款，您看可以嗎？
2）物流核實為異常，且消費者訴求補寄；
【建議話術】：親您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，給您補寄的商品已發出，物流單號為：xxxxxx，請您注意查收。
3）物流已有最新軌跡，且消費者訴求退款；
若消費者仍舊要求退款，參考《在途申請售后》處理流程。
【建議話術】：親您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，經核實物流已正常走件您這邊如果不想要貨了，我們幫您攔截后，給您退款，您看可以嗎？
4）物流已有最新軌跡，且消費者訴求補寄；
【建議話術】：親您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，經核實物流已正常走件，請您耐心等待，及時關注物流狀態。
注意事項：
1、要給消費者預期時間，但不要過度承諾；
2、跟消費者溝通中，可以適當提供憑證，讓消費者感受到商家處理的真誠；
3、請勿不經過溝通，直接同意拒收退款或駁回消費者，大數據顯示，這種情況消費者非常容易介入！
4、物流異常經常會給消費者帶來很差的體驗，當消費者提出要求賠償時，請務必給消費者足夠的耐心和包容，優先按照消費者訴求處理有利于體驗分的提升；
5、若消費者是通過聊天反饋的，則按照上述流程進行即可，若消費者是通過直接申請售后單反饋的，則主動聯系消費者，并進行上述步驟。
二、簽收未收
【場景】：消費者反饋未收到貨，但物流軌跡顯示已簽收；
1、收貨地址與簽收地址不一致
由于軌跡已經異常，若消費者要求退款/補發/賠償，可優先滿足消費者訴求，再與快遞公司核實情況。
【建議話術】：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，物流軌跡確實出現了問題，您看是否仍舊要這個商品，是的話，這邊替您補發呢
2、收貨地址與簽收地址一致
先安撫消費者，在聯系快遞核實物流真實情況，再與消費者協商解決。
1）包裹已找到，且消費者訴求為要貨；
【建議話術】：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，我們已經聯系了快遞公司，現在已經找到了包裹，您如果仍舊需要這個商品的話，您看什么時候方便收貨，我跟快遞員溝通讓他給您送過去呢~
2）包裹已找到，且消費者訴求為退款；
安排物流召回+退款；
【建議話術】：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，我們已經聯系了快遞公司，現在已經找到了包裹，您確認不需要這個商品的話，我這邊安排快快遞召回啦~
3）包裹已丟失，且消費者訴求為要貨/退款；
【建議話術】：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，快遞公司告知我們，包裹丟件了，我們給您補寄/退款呢。
4）包裹已丟失，且消費者要求補償；
消費者體驗確實受損，耐心跟消費者溝通補償問題，不要因為是物流問題，認為跟商家無關，就不耐煩地處理問題。
對于消費者針對物流的咨詢，拼多多客服一定要及時響應，否則將影響店鋪經營。
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