拼多多消費者服務(wù)體驗分會影響店鋪考核、活動報名等，“商品體驗”是考核的重要指標(biāo)，只針對商品問題，消費者有求助商家或平臺的近30天成團訂單量/近30天成團訂單量。那么商家在面對消費者商品質(zhì)量售后時該如何解決？有該如何提前預(yù)防商品質(zhì)量問題？提高拼多多商品體驗分有以下這些建議和技巧。
一、商家如何解決商品質(zhì)量問題？
若消費者反饋的第一渠道是售后，請勿直接駁回，有問題的情況優(yōu)先主動與消費者溝通協(xié)商；若消費者反饋的第一渠道是商家聊天，請耐心及時地回復(fù)并解決消費者疑問。
1、協(xié)商流程：
協(xié)商階段，根據(jù)實際情況和消費者訴求，綜合進行調(diào)整解決方案。站在消費者角度來思考和溝通，會讓溝通更加順暢。確實無法滿足消費者的第一訴求的情況，溝通中一定要耐心及時，切勿預(yù)設(shè)消費者是惡意的。為避免消費者在等待解決過程中，進線投訴店鋪，可在協(xié)商中給到消費者預(yù)期，并及時跟進反饋。
2、解決流程：
有以下處理方式幫消費者解決售后問題：
【小額打款】：
話術(shù)：“親您好，為您打款X元，請注意查收哦”
注意事項：立刻處理，若無法立刻處理，說明原因，并給到消費者預(yù)期；
【僅退款】：
話術(shù)：“親，店鋪已經(jīng)同意了您的退款申請了，您關(guān)注下平臺的貨款到賬通知哈~”
【退貨退款】：
話術(shù)：“親，店鋪已經(jīng)同意您的退貨申請了。請您先墊付運費寄回商品，并且在售后單填寫退貨單號，以及將退貨運費金額發(fā)給小二呢。店鋪收到商品后X小時內(nèi)會處理退款，以及支付您退貨運費的呢~如果過程中遇到任何問題，都可以咨詢小二哦~”
注意事項：立刻處理，若無法立刻處理，說明原因，并給到消費者預(yù)期；若消費者不知道怎么退貨，請耐心溝通，并盡量提供預(yù)約快遞上門取件等服務(wù)。及時主動地跟進運費問題。若消費者未創(chuàng)建售后單，可幫助消費者創(chuàng)建。
【換貨】：
話術(shù)：“親，店鋪已經(jīng)同意您的換貨申請了，請您先墊付運費寄回商品，并且在售后單填寫寄回單號，以及將寄回運費金額發(fā)給小二呢。店鋪收到商品后X小時內(nèi)會處理補寄，以及支付您退貨運費的呢~如果過程中遇到任何問題，都可以咨詢小二哦~”
注意事項：立刻處理，若無法立刻處理，說明原因，并給到消費者預(yù)期；若消費者不知道怎么退貨，請耐心溝通，并盡量提供預(yù)約快遞上門取件等服務(wù)；將商品寄出給消費者后，將單號同步給消費者。及時主動地跟進運費問題。
【補寄】：
話術(shù)：“親，店鋪已經(jīng)補寄出您的快遞啦，快遞公司：XX快遞 單號：XXXXXX，我這邊問了快遞公司，他們給到的預(yù)計時間是X天到您那邊呢，您可以關(guān)注下哈。過程中遇到任何問題，都可以咨詢小二哦~”
注意事項：立刻處理，若無法立刻處理，說明原因，并給到消費者預(yù)期；補寄后，將單號同步給消費；若消費者未創(chuàng)建售后單，可幫助消費者創(chuàng)建。
二、商家如何預(yù)防商品質(zhì)量問題？
根據(jù)消費者反饋的內(nèi)容，從根源上解決質(zhì)量問題，可以結(jié)合問題現(xiàn)象，倒推可能的問題原因，找到對應(yīng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并進行調(diào)整解決。
拼多多商家在面對消費者因商品質(zhì)量的售后時，一定要及時且積極處理。
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