拼多多消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分會(huì)影響店鋪考核、活動(dòng)報(bào)名等，“商品體驗(yàn)”是考核的重要指標(biāo)，只針對(duì)商品問(wèn)題，消費(fèi)者有求助商家或平臺(tái)的近30天成團(tuán)訂單量/近30天成團(tuán)訂單量。那么商家在面對(duì)消費(fèi)者商品質(zhì)量售后時(shí)該如何解決？有該如何提前預(yù)防商品質(zhì)量問(wèn)題？提高拼多多商品體驗(yàn)分有以下這些建議和技巧。
一、商家如何解決商品質(zhì)量問(wèn)題？
若消費(fèi)者反饋的第一渠道是售后，請(qǐng)勿直接駁回，有問(wèn)題的情況優(yōu)先主動(dòng)與消費(fèi)者溝通協(xié)商；若消費(fèi)者反饋的第一渠道是商家聊天，請(qǐng)耐心及時(shí)地回復(fù)并解決消費(fèi)者疑問(wèn)。
1、協(xié)商流程：
協(xié)商階段，根據(jù)實(shí)際情況和消費(fèi)者訴求，綜合進(jìn)行調(diào)整解決方案。站在消費(fèi)者角度來(lái)思考和溝通，會(huì)讓溝通更加順暢。確實(shí)無(wú)法滿足消費(fèi)者的第一訴求的情況，溝通中一定要耐心及時(shí)，切勿預(yù)設(shè)消費(fèi)者是惡意的。為避免消費(fèi)者在等待解決過(guò)程中，進(jìn)線投訴店鋪，可在協(xié)商中給到消費(fèi)者預(yù)期，并及時(shí)跟進(jìn)反饋。
2、解決流程：
有以下處理方式幫消費(fèi)者解決售后問(wèn)題：
【小額打款】：
話術(shù)：“親您好，為您打款X元，請(qǐng)注意查收哦”
注意事項(xiàng)：立刻處理，若無(wú)法立刻處理，說(shuō)明原因，并給到消費(fèi)者預(yù)期；
【僅退款】：
話術(shù)：“親，店鋪已經(jīng)同意了您的退款申請(qǐng)了，您關(guān)注下平臺(tái)的貨款到賬通知哈~”
【退貨退款】：
話術(shù)：“親，店鋪已經(jīng)同意您的退貨申請(qǐng)了。請(qǐng)您先墊付運(yùn)費(fèi)寄回商品，并且在售后單填寫退貨單號(hào)，以及將退貨運(yùn)費(fèi)金額發(fā)給小二呢。店鋪收到商品后X小時(shí)內(nèi)會(huì)處理退款，以及支付您退貨運(yùn)費(fèi)的呢~如果過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，都可以咨詢小二哦~”
注意事項(xiàng)：立刻處理，若無(wú)法立刻處理，說(shuō)明原因，并給到消費(fèi)者預(yù)期；若消費(fèi)者不知道怎么退貨，請(qǐng)耐心溝通，并盡量提供預(yù)約快遞上門取件等服務(wù)。及時(shí)主動(dòng)地跟進(jìn)運(yùn)費(fèi)問(wèn)題。若消費(fèi)者未創(chuàng)建售后單，可幫助消費(fèi)者創(chuàng)建。
【換貨】：
話術(shù)：“親，店鋪已經(jīng)同意您的換貨申請(qǐng)了，請(qǐng)您先墊付運(yùn)費(fèi)寄回商品，并且在售后單填寫寄回單號(hào)，以及將寄回運(yùn)費(fèi)金額發(fā)給小二呢。店鋪收到商品后X小時(shí)內(nèi)會(huì)處理補(bǔ)寄，以及支付您退貨運(yùn)費(fèi)的呢~如果過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，都可以咨詢小二哦~”
注意事項(xiàng)：立刻處理，若無(wú)法立刻處理，說(shuō)明原因，并給到消費(fèi)者預(yù)期；若消費(fèi)者不知道怎么退貨，請(qǐng)耐心溝通，并盡量提供預(yù)約快遞上門取件等服務(wù)；將商品寄出給消費(fèi)者后，將單號(hào)同步給消費(fèi)者。及時(shí)主動(dòng)地跟進(jìn)運(yùn)費(fèi)問(wèn)題。
【補(bǔ)寄】：
話術(shù)：“親，店鋪已經(jīng)補(bǔ)寄出您的快遞啦，快遞公司：XX快遞 單號(hào)：XXXXXX，我這邊問(wèn)了快遞公司，他們給到的預(yù)計(jì)時(shí)間是X天到您那邊呢，您可以關(guān)注下哈。過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，都可以咨詢小二哦~”
注意事項(xiàng)：立刻處理，若無(wú)法立刻處理，說(shuō)明原因，并給到消費(fèi)者預(yù)期；補(bǔ)寄后，將單號(hào)同步給消費(fèi)；若消費(fèi)者未創(chuàng)建售后單，可幫助消費(fèi)者創(chuàng)建。
二、商家如何預(yù)防商品質(zhì)量問(wèn)題？
根據(jù)消費(fèi)者反饋的內(nèi)容，從根源上解決質(zhì)量問(wèn)題，可以結(jié)合問(wèn)題現(xiàn)象，倒推可能的問(wèn)題原因，找到對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并進(jìn)行調(diào)整解決。
拼多多商家在面對(duì)消費(fèi)者因商品質(zhì)量的售后時(shí)，一定要及時(shí)且積極處理。
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