抖音飛鴿是用于商家和消費(fèi)者溝通的橋梁，平臺(tái)為了方便商家操作，會(huì)常常更新功能。若是商家遇到一些功能操作上的問題，一定要了解是什么原因造成的，并且及時(shí)處理。來看看下面商家常見問題，有沒有是你遇到的。
1、為什么沒有提示我有新用戶進(jìn)來咨詢？
查看是否已打開消息提醒功能。路徑為：抖音飛鴿-【設(shè)置】-【個(gè)人信息】-【消息提醒設(shè)置】把提示開關(guān)全部打開。
如果是網(wǎng)頁版飛鴿，一定使用谷歌瀏覽器，其他瀏覽器適配不高，可能存在不提醒的情況。
2、客服明明上班了，為什么不在線？
部分情況下可能存在拉取狀態(tài)失敗的情況，客服可以點(diǎn)擊自己頭像，修改成在線狀態(tài)即可。
3、為什么聊天記錄不能共享？
（1）如果是正在會(huì)話中的會(huì)話，當(dāng)前客服可以看到用戶同本店所有客服的歷史聊天記錄，向上翻看即可；
（2）如果是已經(jīng)完結(jié)的會(huì)話，會(huì)進(jìn)入歷史會(huì)話列表，客服在歷史會(huì)話里只能看到自己與用戶的聊天記錄，無法看到本店其他客服與用戶的記錄。如果需要查看其他客服與用戶的聊天內(nèi)容，由歷史會(huì)話發(fā)起新會(huì)話即可。
（3）主賬號不受限制，即使在歷史會(huì)話里，也可以看到用戶同本店所有客服的聊天記錄。
4、為什么明明設(shè)置了機(jī)器人問題，用戶咨詢時(shí)得到的答案卻不對？
自動(dòng)回復(fù)在設(shè)置模塊中有兩個(gè)部分，一個(gè)是機(jī)器人知識庫，一個(gè)是接待設(shè)置。在機(jī)器人知識庫里把問題和答案添加一遍，接待設(shè)置里的常見問題，只在消費(fèi)者進(jìn)線時(shí)的問題列表中有用。
（1）機(jī)器人知識庫就是用戶進(jìn)線詢問問題時(shí)，機(jī)器人查找答案的地方。商家配置的用戶常問問題，需要添加在這里。
設(shè)置路徑：抖音飛鴿-【設(shè)置】-【機(jī)器人知識庫】-【自定義問題】添加問題和答案即可。設(shè)置在這里的問題，消費(fèi)者每次發(fā)問的時(shí)候，都會(huì)在里面查找一遍。
（2）接待設(shè)置是用戶進(jìn)線咨詢時(shí)，展示的開場白歡迎語和常見問題列表，只在用戶進(jìn)線的時(shí)候生效。所以，配置在接待設(shè)置下常見問題這里的問題和答案，只有在消費(fèi)者進(jìn)線點(diǎn)擊時(shí)，才會(huì)予以顯示。后續(xù)消費(fèi)者如果通過輸入問題的方式詢問，是無法命中到這里的答案的。
5、飛鴿考核的會(huì)話范圍是什么？
飛鴿考核發(fā)起時(shí)間在8:00:00-23:00:00之間的人工會(huì)話，即需要滿足如下兩個(gè)條件：
（1）人工會(huì)話；
（2）消費(fèi)者發(fā)起人工會(huì)話的訴求在8:00:00-23:00:00之間，比如消費(fèi)者在22:59:58時(shí)要求轉(zhuǎn)人工，則該回話也在考核會(huì)話中；
【注意】：會(huì)話以發(fā)起時(shí)間而非結(jié)束時(shí)間為準(zhǔn)，23:00時(shí)未能服務(wù)完成的會(huì)話，只要發(fā)起時(shí)間在23:00之前，商家需要服務(wù)完成后關(guān)閉會(huì)話，否則會(huì)影響數(shù)據(jù)指標(biāo)計(jì)算。
6、為什么我每條響應(yīng)都很快，2分鐘首次回復(fù)率還是不達(dá)標(biāo)？
原因：2分鐘首次回復(fù)率是從消費(fèi)者視角出發(fā)的指標(biāo)。即從消費(fèi)者發(fā)起人工訴求起算，到人工客服首次回復(fù)的時(shí)間間隔是否在2分鐘內(nèi)。所以，排隊(duì)時(shí)長也計(jì)算在其中。開啟歡迎語后，用戶接入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)替人工客服自動(dòng)推送首句問候，所以影響該指標(biāo)的因素就是排隊(duì)時(shí)長。
解決辦法：調(diào)高最大接待人數(shù)，或者增加客服數(shù)量，降低排隊(duì)時(shí)長。
7、數(shù)據(jù)看板里指標(biāo)計(jì)算的時(shí)間范圍是多久，為什么有些是全天的數(shù)據(jù)？
以店鋪數(shù)據(jù)為例，歷史數(shù)據(jù)中績效考核部分，前四個(gè)指標(biāo)的計(jì)算時(shí)間都是8:00-23:00之間的會(huì)話，其中平臺(tái)關(guān)注的是2分鐘首次回復(fù)率和3分鐘人工回復(fù)率，但數(shù)據(jù)不會(huì)對店鋪造成直接影響或者判罰。
咨詢接待下的數(shù)據(jù)為全天數(shù)據(jù)，主要是因?yàn)楦鱾€(gè)店鋪服務(wù)時(shí)間不一，為了避免商家產(chǎn)生丟會(huì)話的感覺，用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工會(huì)話量和人工接待量，不受服務(wù)時(shí)間的限制，方便店鋪統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。
8、歷史會(huì)話里的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)看板是什么關(guān)系？
歷史會(huì)話支持查詢近30天的會(huì)話詳情，可以自定義篩選標(biāo)準(zhǔn)，供商家回溯。但是需要注意，目前歷史會(huì)話中包含所有會(huì)話類型，即機(jī)器人會(huì)話和為進(jìn)人工的會(huì)話都可在此查詢。所以歷史消息僅用于消息記錄查看，不用于數(shù)據(jù)指標(biāo)計(jì)算。
歷史會(huì)話支持按發(fā)起場景、結(jié)束場景、聊天內(nèi)容、預(yù)警指標(biāo)等多個(gè)維度篩選和定位會(huì)話。如果商家對數(shù)據(jù)指標(biāo)有異議，建議可以先通過歷史會(huì)話進(jìn)行自查和定位。
9、為什么我的用戶進(jìn)來就已經(jīng)超時(shí)？
某些情況下，客服由小休狀態(tài)調(diào)整為在線狀態(tài)，立刻就有消費(fèi)者咨詢進(jìn)入，且顯示用戶等待時(shí)間已經(jīng)較久。
此場景主要發(fā)生在多客服的店鋪，查詢詳細(xì)信息后發(fā)現(xiàn)，此客服設(shè)置自己為小休狀態(tài)，但店鋪其他客服都在忙碌中。此時(shí)有新用戶進(jìn)線，會(huì)進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)，等待有在線且空閑的客服后進(jìn)行分配。小休客服變?yōu)樵诰€時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行會(huì)話分配，但其中部分消費(fèi)者可能已經(jīng)等待較久時(shí)間，所以進(jìn)入即顯示超時(shí)。
建議商家及時(shí)關(guān)注實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)看板，一旦發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者排隊(duì)，立刻安排小休客服上校或者調(diào)整店鋪其余客服的最大接待量。
10、為什么我的客服分流不均？
平均分流和同樣的最大接待量前提下，有些客服的日接待量卻顯著高于其他人。一般來說有以下兩種可能：
（1）接待量低的客服沒有關(guān)閉會(huì)話的習(xí)慣。因?yàn)樵O(shè)置了最大接待量，當(dāng)接待列表中的會(huì)話數(shù)量達(dá)到最大接待量時(shí)，系統(tǒng)認(rèn)為此客服已無法再承接更多會(huì)話，會(huì)將新會(huì)話分配給其他空閑客服，如果此客服不關(guān)閉會(huì)話，則一直不會(huì)被分配新會(huì)話，所以全天接待量會(huì)低于其他及時(shí)關(guān)閉會(huì)話的客服。目前飛鴿只是“ESC”快捷關(guān)閉會(huì)話。如果客服已經(jīng)服務(wù)完成，可以及時(shí)關(guān)閉會(huì)話，便于新咨詢的接入。
（2）客服可以自行調(diào)整小休狀態(tài)。有些情況下，接待量低的客服是因?yàn)閷⒆约洪L時(shí)間置于小休狀態(tài)，導(dǎo)致新會(huì)話只能分配給其他在線的空閑客服。此為客服操作原因，而非系統(tǒng)原因。
建議商家可以先自查下客服的日常操作行為，確定是否因?yàn)榭头驅(qū)е麓藛栴}發(fā)生。
抖音商家在服務(wù)用戶的時(shí)候，可能會(huì)因?yàn)椴僮鞑划?dāng)，影響到飛鴿考核管理，這時(shí)候?yàn)榱思哟笥绊懀欢ㄒ皶r(shí)解決問題。
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