抖音飛鴿是用于商家和消費者溝通的橋梁,平臺為了方便商家操作,會常常更新功能。若是商家遇到一些功能操作上的問題,一定要了解是什么原因造成的,并且及時處理。來看看下面商家常見問題,有沒有是你遇到的。
1、為什么沒有提示我有新用戶進來咨詢?
查看是否已打開消息提醒功能。路徑為:抖音飛鴿-【設置】-【個人信息】-【消息提醒設置】把提示開關全部打開。
如果是網頁版飛鴿,一定使用谷歌瀏覽器,其他瀏覽器適配不高,可能存在不提醒的情況。
2、客服明明上班了,為什么不在線?
部分情況下可能存在拉取狀態失敗的情況,客服可以點擊自己頭像,修改成在線狀態即可。
3、為什么聊天記錄不能共享?
(1)如果是正在會話中的會話,當前客服可以看到用戶同本店所有客服的歷史聊天記錄,向上翻看即可;
(2)如果是已經完結的會話,會進入歷史會話列表,客服在歷史會話里只能看到自己與用戶的聊天記錄,無法看到本店其他客服與用戶的記錄。如果需要查看其他客服與用戶的聊天內容,由歷史會話發起新會話即可。
(3)主賬號不受限制,即使在歷史會話里,也可以看到用戶同本店所有客服的聊天記錄。
4、為什么明明設置了機器人問題,用戶咨詢時得到的答案卻不對?
自動回復在設置模塊中有兩個部分,一個是機器人知識庫,一個是接待設置。在機器人知識庫里把問題和答案添加一遍,接待設置里的常見問題,只在消費者進線時的問題列表中有用。
(1)機器人知識庫就是用戶進線詢問問題時,機器人查找答案的地方。商家配置的用戶常問問題,需要添加在這里。
設置路徑:抖音飛鴿-【設置】-【機器人知識庫】-【自定義問題】添加問題和答案即可。設置在這里的問題,消費者每次發問的時候,都會在里面查找一遍。
(2)接待設置是用戶進線咨詢時,展示的開場白歡迎語和常見問題列表,只在用戶進線的時候生效。所以,配置在接待設置下常見問題這里的問題和答案,只有在消費者進線點擊時,才會予以顯示。后續消費者如果通過輸入問題的方式詢問,是無法命中到這里的答案的。
5、飛鴿考核的會話范圍是什么?
飛鴿考核發起時間在8:00:00-23:00:00之間的人工會話,即需要滿足如下兩個條件:
(1)人工會話;
(2)消費者發起人工會話的訴求在8:00:00-23:00:00之間,比如消費者在22:59:58時要求轉人工,則該回話也在考核會話中;
【注意】:會話以發起時間而非結束時間為準,23:00時未能服務完成的會話,只要發起時間在23:00之前,商家需要服務完成后關閉會話,否則會影響數據指標計算。
6、為什么我每條響應都很快,2分鐘首次回復率還是不達標?
原因:2分鐘首次回復率是從消費者視角出發的指標。即從消費者發起人工訴求起算,到人工客服首次回復的時間間隔是否在2分鐘內。所以,排隊時長也計算在其中。開啟歡迎語后,用戶接入時,系統會替人工客服自動推送首句問候,所以影響該指標的因素就是排隊時長。
解決辦法:調高最大接待人數,或者增加客服數量,降低排隊時長。
7、數據看板里指標計算的時間范圍是多久,為什么有些是全天的數據?
以店鋪數據為例,歷史數據中績效考核部分,前四個指標的計算時間都是8:00-23:00之間的會話,其中平臺關注的是2分鐘首次回復率和3分鐘人工回復率,但數據不會對店鋪造成直接影響或者判罰。
咨詢接待下的數據為全天數據,主要是因為各個店鋪服務時間不一,為了避免商家產生丟會話的感覺,用戶咨詢量、轉人工會話量和人工接待量,不受服務時間的限制,方便店鋪統計和監控。
8、歷史會話里的數據和數據看板是什么關系?
歷史會話支持查詢近30天的會話詳情,可以自定義篩選標準,供商家回溯。但是需要注意,目前歷史會話中包含所有會話類型,即機器人會話和為進人工的會話都可在此查詢。所以歷史消息僅用于消息記錄查看,不用于數據指標計算。
歷史會話支持按發起場景、結束場景、聊天內容、預警指標等多個維度篩選和定位會話。如果商家對數據指標有異議,建議可以先通過歷史會話進行自查和定位。
9、為什么我的用戶進來就已經超時?
某些情況下,客服由小休狀態調整為在線狀態,立刻就有消費者咨詢進入,且顯示用戶等待時間已經較久。
此場景主要發生在多客服的店鋪,查詢詳細信息后發現,此客服設置自己為小休狀態,但店鋪其他客服都在忙碌中。此時有新用戶進線,會進入排隊狀態,等待有在線且空閑的客服后進行分配。小休客服變為在線時,系統進行會話分配,但其中部分消費者可能已經等待較久時間,所以進入即顯示超時。
建議商家及時關注實時監控數據看板,一旦發現有消費者排隊,立刻安排小休客服上校或者調整店鋪其余客服的最大接待量。
10、為什么我的客服分流不均?
平均分流和同樣的最大接待量前提下,有些客服的日接待量卻顯著高于其他人。一般來說有以下兩種可能:
(1)接待量低的客服沒有關閉會話的習慣。因為設置了最大接待量,當接待列表中的會話數量達到最大接待量時,系統認為此客服已無法再承接更多會話,會將新會話分配給其他空閑客服,如果此客服不關閉會話,則一直不會被分配新會話,所以全天接待量會低于其他及時關閉會話的客服。目前飛鴿只是“ESC”快捷關閉會話。如果客服已經服務完成,可以及時關閉會話,便于新咨詢的接入。
(2)客服可以自行調整小休狀態。有些情況下,接待量低的客服是因為將自己長時間置于小休狀態,導致新會話只能分配給其他在線的空閑客服。此為客服操作原因,而非系統原因。
建議商家可以先自查下客服的日常操作行為,確定是否因為客服原因導致此問題發生。
抖音商家在服務用戶的時候,可能會因為操作不當,影響到飛鴿考核管理,這時候為了加大影響,一定要及時解決問題。
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