今年
快手616大促即將到來，準(zhǔn)備參加此次616活動的商家都在緊張準(zhǔn)備著。在這樣的大促活動中，客服也非常重要，優(yōu)秀的客服會提前做好準(zhǔn)備，以防在大促期間出現(xiàn)差錯。要是服務(wù)不好，不僅會影響客服好評率，還會影響平臺介入率等考核。那么面對即將到來快手616大促，快手客服需要做好哪些準(zhǔn)備工作呢？
一、人力預(yù)測
1、售前客服
1）根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行訪客量的預(yù)測；
2）根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算客服日均接待量；
3）根據(jù)來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力。
2、售后客服
1）根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算一定訂單量情況下產(chǎn)生的售后申請量；
2）根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算客服日均處理售后量，業(yè)務(wù)量較大商家需要對僅退款和退貨退款分別進(jìn)行預(yù)估；
3）根據(jù)預(yù)估的售后量和員工產(chǎn)出，進(jìn)行售后人力測算。
3、應(yīng)急預(yù)案
1）制定人力助接計劃，安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待；
2）提前對兼職客服或其他職能人員進(jìn)行商品、活動、服務(wù)政策、系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。
二、人力排班
1、根據(jù)歷史時段數(shù)據(jù)、直播時間、活動時間等因素進(jìn)行客服分組排班。根據(jù)時段來訪預(yù)估可以分早班、晚班、半班等多種形式；
2、售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行排班；活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請。
三、服務(wù)接待流程
分析總結(jié)常見問題進(jìn)行分類、對咨詢較多問題制定對應(yīng)話術(shù)。并對問題類型進(jìn)行總結(jié)制定統(tǒng)一處理流程。
1、售前咨詢
商品咨詢流程、活動咨詢流程、修改訂單信息流程、投訴處理流程、商品缺貨處理流程、催發(fā)貨流程、快遞費報銷流程、商品簽收異常流程、商品錯發(fā)、漏發(fā)流程、7天無理由退貨流程、質(zhì)量退貨流程；以上流程與對應(yīng)策略、話術(shù)。
2、售后糾紛
未發(fā)貨僅退款處理流程、已發(fā)貨僅退款處理流程、退貨退款處理流程、糾紛處理流程、小額打款處理流程、贈品申請?zhí)幚砹鞒獭⒕苁丈唐诽幚砹鞒獭Q貨申請?zhí)幚砹鞒獭⒕S修處理流程、敏感問題報備流程；以上流程與對應(yīng)策略。
四、常見糾紛場景
無論面對哪一場活動，快手客服都需要做好以上準(zhǔn)備，才能更好應(yīng)對活動。
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