快手小店商家會聘請客服專門接待消費者，不過為了能夠更好管理客服，商家可以通過“客服好評率”來衡量，那么客服好評率是如何計算，有沒有提升技巧？快手商家應(yīng)該在哪里查看？這些問題下面一一給大家詳細講解下。
一、客服好評率如何計算？
買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評價卡片，買家選擇評價卡片中“滿意”評價的數(shù)量占評價人數(shù)的比率。
1、關(guān)于評價樣本量：如果一個買家一天內(nèi)多次評價一個客服，只取最后一次。如果一個買家一天內(nèi)評價N個客服，取N個評價。
2、如果開啟了三方店鋪的機器人（曉多、言準等）目前也會進行統(tǒng)計。
二、提升客服好評率的好處
1、客服好評率目的是通過持續(xù)的買家評價數(shù)據(jù)，獲得買家在店鋪購物過程中從客服溝通、物流配送、商品質(zhì)量、商品售后等全流程的服務(wù)體驗評價，找出買家關(guān)注的服務(wù)體驗中的核心問題，幫助商家準確聚焦問題制定改善方案，提升店鋪口碑，達成高的銷售轉(zhuǎn)化。
2、客服好評率達成較低還會影響小店的店鋪星級。
三、客服好評率在哪里查看？
電腦端登錄快手小店商家后臺，點擊【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)概覽】，即可查看客服好評率。
手機端暫不支持查看。
四、客服好評率如何提升？
1、親切的溝通：
客服是店鋪和買家溝通的紐帶，客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家，在溝通過程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如：
（1）迎客時說“老鐵，您好！”、“您好，我是**店鋪**，請問有什么可以幫您”等。
（2）感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。
（3）買家表達意見時說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請您放心”等。
（4）打擾或給買家?guī)砺闊r說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。
（5）表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。
（6）當買家向您致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。
（7）當買家向您道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。
（8）當完成買家服務(wù)時說“請問還有什么其它問題可以幫助您的嗎？”、“如果有其它問題您可以隨時來訪，稍后有個服務(wù)評價，請您對**的服務(wù)進行下點評啊”
（9）會話結(jié)束時說“感謝您的來訪，祝您生活愉快”等。
2、客服專業(yè)的業(yè)務(wù)知識
有好的服務(wù)態(tài)度，還要有快速解決問題的能力，客服同學(xué)對店鋪商品信息爛熟于心，對商品的規(guī)格（尺寸、顏色、大小）、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點等熟練掌握，定期對客服同學(xué)進行相應(yīng)考核。
梳理下常見問題并制定標準處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級流程、快遞報銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯漏發(fā)處理流程等。
3、提升回復(fù)效率
快速地回復(fù)買家信息，是買家好評率提升的關(guān)鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復(fù)工具。
4、適時主動邀評
在服務(wù)完成后，確認客戶沒有其它問題時，積極邀評。
5、差評分析
客服好評率的高低不單單取決于客服的溝通，還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務(wù)政策、物流的配送時效、售后的處理時效等多方面，需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進行差評原因的分析，制定改善提升的策略。
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