為了規(guī)范抖音商家的日常經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者權(quán)益，抖音對(duì)消極處理售后申請(qǐng)行為進(jìn)行界定，并公布違規(guī)處理?xiàng)l例，本次就讓我們來(lái)看一下內(nèi)容。

1、常見的消極處理售后申請(qǐng)場(chǎng)景有哪些？

1）商家im不服務(wù)：針對(duì)消費(fèi)者在飛鴿im的服務(wù)咨詢，商家存在大量普遍的不響應(yīng)回復(fù)行為。

2）商家無(wú)故大量拒絕售后：

商家以要求用戶修改退貨原因?yàn)橛删芙^消費(fèi)者售后。

?商家拒絕用戶以：買家誤操作/取消申請(qǐng)、商品退回后才能退款、買家已簽收、問題已解決，待用戶收貨、協(xié)商一致，用戶取消退款、未收到貨/退貨單號(hào)有誤、定制商品不支持七天無(wú)理由退貨，定制商品不接受質(zhì)量問題以外的退貨為由拒絕用戶售后，但未上傳與用戶的相關(guān)溝通記錄；

商家拒絕用戶以：已與買家協(xié)商補(bǔ)償，包括差價(jià)、贈(zèng)品、額外補(bǔ)償，已與買家協(xié)商補(bǔ)發(fā)商品，已與買家協(xié)商換貨，退回商品影響二次銷售，退貨與原訂單不符（商品不符、退貨地址不符）為由拒絕用戶售后，但未上傳與用戶的相關(guān)溝通記錄及補(bǔ)償/換貨地址/影響二次銷售等信息的細(xì)節(jié)圖片舉證；

備貨中用戶申請(qǐng)退款，商家以已發(fā)貨為由上傳發(fā)貨單號(hào)繼續(xù)發(fā)貨，拒絕用戶退款，但發(fā)貨單號(hào)物流首條攬件信息更新時(shí)間晚于用戶申請(qǐng)售后時(shí)間

3）商家退貨地址/聯(lián)系方式無(wú)效：

?商家無(wú)故拒收或因地址/聯(lián)系方式不明確導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法退換貨，或退換貨商品無(wú)人簽收。

商家售后地址未具體至門牌號(hào)，導(dǎo)致用戶退貨快遞送貨無(wú)人簽收，未到四級(jí)，消費(fèi)者無(wú)法寄出。

?商家退貨聯(lián)系電話無(wú)效，比如13000000000，或關(guān)機(jī)、停機(jī)、不在服務(wù)區(qū)，或接通后非商家工作人員，導(dǎo)致用戶無(wú)法郵寄退貨或退貨后無(wú)人簽收，或送至指定地點(diǎn)后丟件；

4）未按照要求/承諾退款：商家在處理退款訂單時(shí)，未與消費(fèi)者協(xié)商一致，自行扣除消費(fèi)者的部分費(fèi)用，包括但不限于包郵商品的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)、廣告費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等其他費(fèi)用。

5）商家服務(wù)請(qǐng)求不處理：未能24小時(shí)內(nèi)回復(fù)及處理客服請(qǐng)求/服務(wù)申請(qǐng)單或服務(wù)申請(qǐng)單無(wú)效，如虛假回復(fù)、不詳回復(fù)、無(wú)關(guān)回復(fù)。

2、商家信息發(fā)布違規(guī)會(huì)受到什么處理？

情節(jié)輕微，每次累計(jì)違規(guī)積分A0.5分，單周累計(jì)不超過(guò)A5分。

情節(jié)一般，每次累計(jì)違規(guī)積分A2分，每周累計(jì)不超過(guò)A8分。

情節(jié)嚴(yán)重，每次累計(jì)違規(guī)積分B4分，延長(zhǎng)賬期30天。

以上為本次關(guān)于抖音消極處理售后申請(qǐng)違規(guī)的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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