快手小店退貨補運費功能服務說明及補充答疑

2021-11-24 10:38:18 來源：快手文/sh 人氣：57562

退貨補運費是快手電商向賣家提供的一種增值服務。賣家購買該服務后，買賣雙方在交易時，若買家成功發生退貨退款，快手平臺將就買家因退貨產生的單程運費進行補償。本次我們就對快手商家操作退貨補運費所出現的相關問題進行補充解答，上一期詳見：快手小店關于“退貨補運費”常見FAQ

一、退貨補運費說明

1、什么是退貨補運費服務？

退貨補運費是快手電商向賣家提供的一種增值服務。賣家購買該服務后，買賣雙方在交易時，若買家成功發生退貨退款，平臺將就買家因退貨產生的單程運費進行補償。賣家可以為自己店鋪內平臺支持退貨補運費服務類目下的商品開通退貨補運費服務，當店鋪已開通服務的商品發生退貨后，平臺會對買家退貨產生的單程運費根據服務標準進行補償。賣家加入成功后在商品詳情頁面會有退貨補運費標志。某些商品類目如虛擬商品、大件家具、內褲等不支持退貨補運費服務，具體以頁面提示為準。

注：退貨補運費是一種補償性質的服務，在買家發生退貨的時候彌補一定的損失，補償金額是系統根據買賣雙方收發貨地址之間寄送首重快遞需支付的費用來計算的，不是全額補償。

2、商家開通退貨補運費有什么好處？

對于商家收益有正向增長：根據平臺歷史數據統計，開通退貨補運費的商家對比未開通商家的，30日直播間轉化率、30日訂單量、復購率均有顯著提升；

開通商家的退運費的糾紛量占比總糾紛量有顯著降低；

符合開通的商家，目前作為上榜賣貨榜的必備門檻條件；未來是大促、高商家等級晉級的必備條件，獲取更多的曝光和流量。

3、退貨補運費流程和規則

退貨補運費是一種平臺服務，必須符合以下操作流程才可以獲得運費補償。

自行郵寄：賣家確認發貨—系統收取退貨補運費服務費用—買家發起退貨申請—賣家同意—買家退貨自行郵寄墊付運費—買家正確填寫退貨物流信息—賣家點擊確認收貨完成退款—退款成功后72小時內系統自動發起補償—補償到賬（買家支付訂單的支付賬號）。

上門取件：賣家確認發貨—系統收取退貨補運費服務費用—買家發起退貨申請—賣家同意—買家選擇上門取件—平臺全額墊付運費

4、訂單成功投保但補償失敗的原因

買家沒有填寫物流單號或者填寫錯誤單號：賣家同意買家的退貨申請后，需要買家線上填寫正確的退貨物流單號，若沒有填寫單號或單號填寫錯誤都將無法獲得補償。

一條服務記錄多個物流單號只補償一次：一個訂單對應一條退貨補運費服務記錄，一條服務記錄只能補償成功一次，即一個訂單有多件商品，分開退貨，只能獲得一次補償。

多條服務記錄一個物流單號只補償一次：一個退貨物流單號只能補償成功一次，即多個訂單多條服務記錄下的商品合在一起一個包裹退回，只能獲得一次補償。

買家近期退貨率偏高或購買行為異常，被系統識別為高風險用戶自動暫停退貨補運費服務。

5、每筆享受退貨補運費服務訂單何時開始享受保障？保障周期多久？

每筆享受退貨補運費服務的訂單在賣家操作確認發貨后，開始享受退貨補運費保障。買家在收貨前和確認收貨后7天內的發起的退貨退款訂單均可發起補償。

6、退貨補運費補償金額標準是什么？為什么和實際退貨的運費金額不一致？

退貨補運費是一種補償性質的服務。退貨補運費的補償金額是根據買家的收貨地址和賣家在系統里預留的退貨地址進行首公斤價格補償（具體以服務記錄為準），故可能存在與實際支付的退貨運費不一致的情況。

注：上門取件額外福利——平臺會補貼退貨補運費首重之外的差價。如果該訂單享受退貨補運費，同時買家叫了快手的上門取件來退貨，買家一分錢也無需墊付，直接把貨物交給快遞取件員即可，平臺后續會直接跟上門取件的快遞公司結算費用。

7、買家所有的退款原因都可以補償運費嗎？

是的，不區分退款原因，無論是七天無理由還是商責原因退貨，參與后買家都可以獲得補償。

8、哪里可以查看我的服務記錄？

可通過PC瀏覽器訪問【快手小店】→【售后管理】→【退貨補運費】查看服務記錄

二、退貨補運費開通和停用說明

1、賣家如何開通退貨補運費服務？

通過PC瀏覽器訪問【快手小店】→【售后管理】→【退貨補運費】或者通過手機訪問【快手小店商家APP】→【常用應用】→【查看更多】→【交易服務】→【退貨補運費】

點擊頁面下方的【開通服務】按鈕

進行賬戶充值

確認開通（注：賬戶余額不低于充值門檻時，賣家可手動確認開通。充值門檻根據您最近一次發貨時間前一周的交易情況計算得出）

完成以上四步服務開通，開通后服務即刻生效，此后用戶提交的符合條件的訂單將開始享受退貨補運費服務。

注：欠費補繳充值后，還需要再次點擊“開通”，退貨補運費服務才會再次生效。

2、能否單獨給店鋪某些商品開退貨補運費？/是否一開通就全店開通？

目前不能單獨給店鋪某些商品開退貨補運費，若開通則全店符合退貨補運費類目的自建商品都會開通。除非幾種情況：

1）該類目本身不支持退貨補運費服務（如虛擬商品、鮮花/綠植等）；

2）來自第三方商品（如來自淘寶）；

3）來自分銷庫的商品，原分銷商未開通退貨補運費服務。

注：快手快分銷商品的退貨補運費服務的開通由商家決定，費用由商家承擔，與帶貨主播無關。

3、賣家如何暫停退貨補運費服務？

點擊頁面右上角的【服務說明】按鈕；

點擊頁面下方的【暫停服務】按鈕并二次確認。

完成以上三步，服務暫停，暫停后服務即刻失效，此后用戶提交的訂單將不再享受退貨補運費服務（注：暫停前下單并享受退貨補運費服務的訂單，將繼續享受服務，不受影響）。

4、為什么賣家已開通退貨補運費服務，但買家下單時無法享受退貨補運費服務？

賣家店鋪即使開通了退貨補運費服務，還需要同時滿足以下條件，方可享受服務，條件如下：

1）服務未因賬戶余額不足被系統暫停；

2）服務未因賬號風險過高被系統暫停；

3）訂單中不包含平臺退貨補運費服務所禁止類目下的商品；

4）不存在非法套利的行為的訂單或買家；

5）系統無異常。

買家當前退貨率過高或有異常購買行為被系統識別為高風險用戶，暫時無法享受退貨補運費服務，并不代表后續一直無法享受，平臺會針對每一筆訂單的風險情況做評估，如后續的訂單整體風險在平臺服務范圍內，就會自動恢復服務。

5、為什么有些賣家無法開通退貨補運費服務？

平臺根據店鋪商品的退貨率、商品類目等因素，綜合評定賣家是否可以開通退貨補運費服務。如短期內無法開通，建議您提高商品質量、減少退貨退款訂單比例、提高售后處理效率。

6、哪些情況下系統會自動暫停賣家的退貨補運費服務？

退貨補運費服務專用賬戶的賬戶余額不足：收取服務費用時，系統自動從賣家退貨補運費專用賬戶扣除服務費，在賣家退貨補運費專用賬戶余額不足時未及時繳納，服務都有可能會被系統暫停。

賬號風險過高：系統每天會檢測賣家的賬號風險，若賬戶風險過高，服務可能會被系統暫停。

三、退貨補運費收費規則說明

1、什么時候收取退貨補運費的服務費用？

服務費用按單收取，每筆享受退貨補運費服務的訂單在賣家操作確認發貨后，系統會收取服務費用；如未發貨，則不收取服務費用。發生服務費用時，系統自動從賣家退貨補運費專用賬戶扣除服務費，在賣家退貨補運費專用賬戶余額不足時服務有可能被暫停。

注：平臺根據專用賬戶資金情況調整服務生效或停用。請務必保證賬戶內資金充足，避免因此導致服務停用而影響店鋪經營。

注：賬戶余額不足時，店鋪的結算功能將暫時被停用。請務必保證賬戶內資金充足，避免因此導致結算功能停用。

2、下單后未發貨買家就申請退款，這種情況這錢會扣嗎？

不會，發貨的訂單才會扣費，未發貨僅退款的訂單不扣費；一旦發貨，無論用戶是否未收到貨/拒簽即退款，該筆訂單都會扣服務費。

3、每筆服務費用怎么計算？

1）服務費用根據商家風險率決定，影響風險率的主要因素是商家近期的退貨率。具體以實際扣費為準。

2）風險率與賣家店鋪近期的交易及退換貨情況、店鋪退貨率、經營情況等有關。

3）服務費用每個月月初根據商家風險率調整一次，不受長期計劃的影響。

4、商家去哪里查看退貨補運費服務價格？

1）若商家未開通，查看預估服務費方式如下：

電腦端：通過PC瀏覽器訪問【快手小店】→【售后管理】→【退貨補運費】

手機端：或者通過手機訪問【快手小店商家APP】→【常用應用】→【查看更多】→【交易服務】→【退貨補運費】

2）若商家已開通：

可通過PC瀏覽器訪問【快手小店商家APP】→【常用應用】→【查看更多】→【交易服務】→【退貨補運費】查看服務記錄

5、為什么頁面的預估保費跟實際的不一致？

頁面預估開通價格是按照商家近期退貨率計算得出的平均每單價格，但是實際扣費是按照每筆訂單不同情況計算的，比如同一商家賣不同的三級類目A和B，兩個類目的退貨率不同，可能這兩筆的服務費扣費就不同。

四、退貨補運費賬戶規則說明

1、什么是退貨補運費賬戶？

退貨補運費賬戶是在開通退貨補運費服務時設立的賬戶，此賬戶為退貨補運費服務專用。平臺會在賣家確認發貨后從退貨補運費賬戶扣除服務費。

2、退貨補運費賬戶的充值規則？

1）渠道手續費：實付金額包含1%支付渠道手續費，按筆收取，不計入退貨補運費服務賬戶余額。渠道手續費是平臺統一收取的，任何形式的金額充值都需要支付實付金額的1%的渠道手續費，不是退貨補運費獨有的。商家充值100元，實際充值退貨補運費賬戶99元，向平臺支付渠道手續費1元。

2）充值門檻：每次充值不設定充值金額限定，但為保障服務穩定，賬戶余額不低于充值門檻時，賣家可手動確認開通服務。充值門檻根據您有發貨記錄最近一周的交易情況計算得出（如有發貨記錄最近一周的發貨訂單量為2000單，每單所需的服務費用是0.2元，則需要保證充值后賬戶余額不低于400元）。當賬戶余額低于充值門檻時，及時充值以保證賬戶內余額充足。

3）欠費補繳：充值后，還需要再次點擊“開通”，退貨補運費服務才會再次生效。

3、商家充值了以后能開發票嗎，是實體發票還是電子發票，開發票所需時長是多久？

發票相關問題詳見鏈接：https://bbs.kwaixiaodian.com/article/info/14601

4、退貨補運費賬戶的提現規則？

退貨補運費賬戶支持提現。若提現時服務仍在生效中，為保障服務穩定，需保證提現完成后賬戶余額不低于充值門檻。若提現時服務已暫停，可全部提現。

注：提現完成后，若實際退貨補運費服務支持費用超支，仍會產生平臺墊付費用，此時貨款結算將會暫停，補繳平臺墊付金額后結算功能會再次開啟。

5、商家充值賬戶失敗？（出現401錯誤）

商家可以嘗試換一個瀏覽器，清理一下緩存再繼續充值。

五、90天/180天計劃政策

1、政策定義

90天計劃政策：選擇連續開通90天，自開通之日起，前14天支付的訂單免服務費，自第15天開始收費。計劃期內不可主動關閉，計劃到期后退貨補運費服務會持續開通，商家如需關閉，可自行進行關閉操作。

180天計劃政策：選擇連續開通180天，自開通之日起，前30天支付的訂單免服務費，自第31天開始收費。計劃期內不可主動關閉，計劃到期后退貨補運費服務會持續開通，商家如需關閉，可自行進行關閉操作。